中新网太原10月31日电 (刘小红张阳阳)针对民众反映山西省朔州市工商局消费者投诉举报热线“12315”周末时拨不通的情况，朔州市工商局“12315”消费者申诉举报指挥中心负责人梅树云接受媒体采访时称，周末属于休息日，该局指挥中心没有安排人员值班，因此，“12315”热线也就处于无人接听状态。
针对民众反映的情况，10月31日上午，记者实测拨打“034912315”，电话拨出去“嘟嘟”声响两次后，就很快传来接线员的声音。
而据《山西日报》报道称，朔州市民苏先生10月24日在朔州某超市购买了一袋蛋糕，回家后，却发现蛋糕已过保质期。10月25日上午，他前往该超市交涉无果后，遂拨打“12315”消费者投诉举报热线(以下简称“12315”热线)投诉。不过，电话那头传来的却是“您拨打的电话已关机”。据苏先生介绍，今年8月份，他曾因购物纠纷拨打过“12315”热线电话，也遇到电话关机情况，巧合的是，他两次拨打热线电话的时间都是周末。
对此，朔州市工商局“12315”消费者申诉举报指挥中心负责人梅树云对记者称，周末属于休息日，该局指挥中心没有安排人员值班，因此，“12315”热线也就处于无人接听状态。据其介绍，平时工作日，他们指挥中心工作人员会轮流值班并记录消费者投诉，同时，为方便工作，他们还与电信运营商合作，将“12315”热线电话转接到当天值班人员配置的“12315”专用工作手机上。
梅树云还称，“手机虽然可以方便接听消费者投诉，但是录入投诉内容，需要在电脑系统上进行。因为是周末，我们并没有安排值班人员，"12315"专用工作手机就给关掉了。”
针对关掉“12315”工作手机给当地消费者带来的不便，梅树云告诉记者，他们指挥中心也曾考虑过节假日安排工作人员值班，但安排工作人员在周末和节假日值班，需要支付一定的加班费用，且周末也无法安排工作人员现场核实纠纷，加之工作经费有限，一直没有得以实施。
记者查询到，在2011年11月14日，国家工商行政管理总局下发的工商消字(2011)217号《12315消费者申诉举报中心工作规则》通知中，明确规定：“建立健全绩效考核制度，定期对12315中心工作人员业务能力、工作态度、服务水平等方面进行考核。上级12315中心应当定期对下级12315中心的通讯畅通、办理情况、信息采录、数据质量、服务水平等方面进行检查和考核。”
此外，该通知的第三十九条规定：“对消费者申诉、举报、咨询，工作时间施实行人工受理；非工作时间可以设置录音电话受理，也可采取12315短信息、互联网受理渠道等其他方式辅助受理。”
事实上，早在2009年12月1日，山西省工商局就对消费者投诉方面的问题公开向社会作出承诺。承诺称：“进一步加强12315受理平台建设，强化12315受理、转办、反馈、综合分析和消费引导功能，做到有报必接，具体处理部门做到消费者投诉3个工作日做出答复，事实清楚的7个工作日处理完毕。”
针对此事，有评论指出，周末和节假日是消费的高峰期，这点毋庸质疑，但在这样一个消费的好时节，用以维护消费者权益的“12315”热线却处于关机状态，这不能不说是一个莫大的讽刺。作为群众反映强烈的问题，“12315”热线每逢节假日就打不通的现象，怎就在为期一年党的群众路线教育实践活动中未有丝毫转变呢？这难道仅仅是经费问题吗，想必，为民服务理念的缺失才是根源。
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