“抢了一晚上，没想到卡在了付款上，心有不甘啊！”家住杭州的李女士向记者描述着去年11.11时的“惨痛”经历。去年11.11过后，和李女士有相同经历的消费者并不在少数，微博、微信等社交平台随处可见网友们抱怨在付款过程中因系统卡壳，导致购物车里货品宣告无货的留言。
近年来，由于网络购物和在线支付的便利性，越来越多消费者选择在网上直接进行交易。但愈加增多的网络支付骗局，以及因在线支付系统出错而造成的经济损失案件，让消费者对其又爱又恨。银行业专家指出，支持网购支付的核心平台是中国人民银行的中国现代化支付系统，这个系统存在处理能力的峰值，如超出其峰值系统将拒绝服务，即通常所说的系统瘫痪。因此在11.11当天出现上亿人同时下单申请付款时，系统出现卡壳或交易出错等问题就不足为奇了。
而与之对应的则是传统门店在付款流程方面的简化，以及在购物体验性的不断提升。过去几年，当我们谈到传统门店付款时，往往会联想到排队时间长、流程繁琐、收银员冷漠等现象，这也导致了很多消费者把线下门店当做“试衣间”，哪怕线下价格优于线上，消费者也不愿四处寻找收银台，或者排队进行付款。
基于对消费行为的具体分析，国内家电零售巨头国美率先对全国门店进行改造，并以消费者需求为核心，注重在每个层面提升门店购物体验性。这其中，最让消费者诟病的付款流程繁琐、收银台设置不合理等情况，成为门店改造的重要内容。据国美运营体系负责人介绍，国美在2012年即开始对于全国大型门店的改造工作，对结账款台进行了重新设计，并将款台尽可能的安排在门店最显要位置或入口处，同时加入了多样化的支付方式，让消费者实现最快捷的付款。
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| 国美电器马甸鹏润店 |
为了详细了解国美门店在快捷支付方面的改造成果，同时也为了深入了解国美为迎接11.11而做出的各项措施，记者于近日走访了北京国美马甸鹏润店。在门店入口的最显要位置，记者即看到一个负责收银、开票、咨询、配发赠品等多项功能的圆形服务台。据马甸鹏润店负责人介绍，这种大型的服务台我们在每个楼层都设有一个，并安排在显要位置，面向消费者经过的所有通道，同时每个大型服务台内均设有多达十余名的工作人员，保证了消费者的结款和咨询效率。此外每层还设有多个小型的收银台，方便消费者快速结款。为实际体验整个付款流程，记者在门店购买了一台三星手机，刷卡付款、开票、办理会员卡，再加上排队等待的时间，整个流程耗时不到5分钟。
国美方面负责人表示，相比快消品及小件商品，大家电因其动辄上万元的高客单价，需要消费者在网上支付时更加谨慎。因此，在选购大家电等高客单价商品时，我们建议消费者前往线下门店购买。一方面，因大家电固有的特点，消费者只有看到实物或亲身体验才能更好的了解产品性能；另一方面，受在线支付出现的各种问题影响，线下付款更加安全可靠。
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