今年3月份，中国政府网“我向总理说句话”栏目悄然上线，为网友给政府直接建言提供了新渠道。公众只需用手机扫描本版上边的二维码，即可给总理留言。
栏目首页的卷首语中有一句话，“一些好的意见建议将被直接送到总理的办公桌上”，这引起了人们的极大关注。栏目开办至今，平均每个月接收网友留言近1万条，好的留言会被“原汁原味”地送上总理案头。栏目组如何处理网友的留言？总理会有什么反馈？近日，新京报记者走进栏目组，了解栏目留言背后的故事。
1 谁通过留言见到了总理？
在非洲安哥拉工作的80后小伙，通过栏目留言见到了李克强总理
今年5月，在非洲安哥拉工作的80后小伙周效国，见到了到访的国务院总理李克强。
为周效国“牵线搭桥”的，正是中国政府网“我向总理说句话”栏目。
今年4月16日（北京时间）凌晨2时46分，周效国在“我向总理说句话”栏目网页上提交了留言，希望在总理访问期间，能够有一次青年见面会。
栏目组规定的接收留言时间是早上9点到晚上8点。“凌晨收到信息，我们一开始以为系统出了问题，后来才知道是因为时差的原因。”栏目组负责人介绍，“我们迅速核查了留言者的身份真实性。虽然当时还不知道总理是否有出访活动，但是我们第一时间报了上去。”
周效国的留言被送到了总理办公室。5月份，他受邀参加海外民生座谈会，见到了李克强总理。
“我向总理说句话”栏目开办于今年3月份，这是国务院第一个常态化接收网友给总理留言的渠道。
在这个栏目中，网友填写个人信息后，就可以给总理留言，发表自己的看法。栏目开通至今，已接收网友留言近9万条，平均每个月近1万条。
卷首语中写有“民之所望，施政所向”，这句话浓缩了设立这个栏目的初衷。
栏目组负责人介绍，人民群众的基本诉求和愿望是政府判断政策和工作的重要坐标。现代政府要跟上网络时代的节奏。开办这个栏目，就是为了打造普通百姓直接向国务院领导反映自己的意见和诉求、对国家大政方针献计献策的“直通车”，“小小栏目体现了‘24小时不关门政府’的理念”。
针对是否有“水军”的质疑，负责人表示，组织“水军”留言很不现实。真实的网民留言涉及的题材千差万别，“靠人为组织发布，与广泛吸纳民智的目的相背离，也不会有好的效果。我们希望更多网民参与，晒出更多的好点子和好建议”。
2 公众海量留言如何处理？
留言当天处理，不过夜；共设有六大类、40个大项、220余个小项分类
每个月近万条的留言量，每一条都会被认真对待吗？
据栏目组介绍，网友的留言内容非常广泛，质量参差不齐。有些网友能够提出真知灼见，而有些网友只是粘贴古诗古文、名言警句来留言，还有一些网友留言的真实性难以甄别。
“我们收到过网友留言，说身边有个老人，手上有国民党战乱时期留下的巨额财富，希望上缴给国家。我们真的下了功夫去了解，结果发现是个骗局。”栏目组工作人员举例说。
无论如何，栏目组对每一条留言都会认真看，当天处理，不会过夜，至少完成分类和选登。
接到一条留言后，第一项工作就是分类。目前，栏目组将网友留言从属性上分成了六大类。在网页上已经贴出了11月的留言分析，分成6项：其他留言占35%，个人诉求占29%，意见建议占27%，揭发控告占5%，表达情感和政策咨询分别占2%。
实际上，这六大类并不能准确地反映全貌。据栏目组负责人介绍，工作人员对这些留言根据部门的职能分工进行了纵向分类，比如教育类、社保类、司法类等，大概有40项。
在每一个大项下面又设有小项，比如教育类里面的留言分成招生考试、教育行政管理、教育体制等，大概有220多个二级分类。
每个月，栏目组对这些留言进行分析后，会将网民关注较高的前10类话题的留言数量在网页上公布。
根据11月的统计，留言涉及内容前10位的话题是：劳动社保、公安、城乡建设、教育、纪检监察、卫生计生、民政、交通运输、国土资源和司法。
栏目组的工作人员介绍，从3月份至今，网友留言的重头是与民生相关的信息。那些观点表达清楚、信息真实、围绕单一主题、相对有深度的建议，工作人员会进行选登。
3 留言如何送达总理案头？
留言只要质量高，都会送达；有的可单独报送；总理亲自做批示
在栏目的卷首语中写着：“一些好的意见建议将被直接送到总理的办公桌上”。那么，一条网友留言送到总理案头，要经过几个步骤呢？
据“我向总理说句话”栏目负责人介绍，总理每个月至少会收到栏目组的一份留言综合报告。栏目组每个月对当月留言进行一个总体的舆情分析，提炼优质建议，分析留言反映的突出矛盾和热点问题，形成一份报告，上报给总理。后面附上网友“原汁原味”的留言。报告中的留言条数没有数量限制，只要质量高，都能送到总理案头。
“报告本身不长，加上留言就有一定长度了。”这位负责人说，“总理看完了前面的综合报告，有可能对网民的留言还有兴趣，甚至对某些留言单独批示”。
“简政放权政策颁布后，很多专家学者通过栏目留言。条理清楚，语言流畅，确实提出了合理化的建议。”这位负责人表示，“这种情况，我们就单独报送，同样能够送达总理的案头。有一个人大代表，不仅留言，还通过公开的栏目组邮件给我们做了个专门的建议论述，最后获得了总理的批示”。
据介绍，栏目开设至今，针对留言反映的舆情，有的李克强总理亲自做了批示，国务院秘书长、副秘书长的批示就更多了。
“截至10月份，8个月时间里，我们得到的国务院领导的各种批示有18件。”该负责人说。
4 公众留言如何办理回复？
留言会转给有关部门办理，回复情况会返回栏目组在网上公开
网友“hy”在栏目留言，反映农村网络普及度低的问题。经过栏目组的转办，工信部很快回复他：“你反映的甘肃省平凉市庄浪县盘安乡农村地区上网不方便问题，已协调甘肃省通信管理局通过实施通信村村通工程，组织相关电信企业尽快解决该地区的行政村通宽带问题”。
在栏目的页面上，部门的回复会被选登出来，每个月获得办理的留言也在网上公开，包括办理单位、办理方式和办理时间都写得很清楚。
栏目组介绍，那些涉及部门具体业务、表达清楚、目标明确的留言，会转给有关部门办理，并且要求他们与留言人联系，在7天内回复。“有的留言单纯表达感情，或者网友提出的建议实际上是已经出台的相关政策，这些情况，我们就不予转办了。”
据介绍，截至目前，相关部门办理了近170条网友留言。这个数字代表170个问题，每一个问题背后可能有几十或者成百上千个网民提出同一方面的意见或建议。
不少留言要由国务院副秘书长审批，再转相关部门办理，部门办理、回复完毕后，还会将回复情况返回栏目组，写明如何回复，是否有共性，建议公开还是不公开。一条有价值的留言从接收到办理完毕，至少需要10多个人经手。
“办理一条留言的背后，有很庞大的行政成本。这些部门刚开始不知道怎么办，现在每个月都可能收到我们的留言。”栏目负责人说，“这里是一个综合的交流平台，希望倾听老百姓的心声，希望大家多给政府支好招儿”。
新京报记者 储信艳
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