网店不能以“已拆封”为由拒退货

　　去年“3·15”当天，新版《消费者权益保护法》（以下简称新版《消保法》）正式实施。今年“3·15”，作为新版《消保法》的实施细则—《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》）也将正式实施。

　　其中让大家最为关注的是，《办法》明确了“已拆封”等不能作为网店、电视购物等销售者拒绝退货的理由。如果经营者被确认是故意拖延或者无理拒绝，则有可能被处以50万元以下罚款。有网友戏称，这是今年“3·15”发给消费者的福利。

　　记者 俞林凤

　　好消息 经营者不能以“已拆封”为由拒绝退货

　　“退货”不是新鲜事。

　　新版《消保法》里有规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（有些商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊）。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　但新版《消保法》也特别点明了“消费者退货的商品应当完好”。

　　那究竟什么才叫“完好”？拆封的商品在有的商家面前并非完好。

　　吉林的张先生在网上购买了一台儿童洗衣机，打算用这台洗衣机专门洗女儿衣服，但是收到货后，张先生愣了一下，外包装蛮小的，里三层外三层地解开包装，事实证明，洗衣机的确比自己想象中小，凭他的经验判断，女儿的厚棉袄放在洗衣机里估计转不动。他在网上联系到商家要求退货，但商家不同意，理由是包装都拆了，商品没质量问题不退货。最后，张先生找到宁波调解消费纠纷的工作人员才成功退货。

　　这次的《处罚办法》表态了：“已拆封”不能作为拒绝退货理由。经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，视为故意拖延或者无理拒绝。

　　有问题

　　市民要求明确可退货的“拆封程度”

　　但是，问题又来了，究竟什么是“已拆封”？

　　沈女士分享了自己的一次网购经历。那是半年前的事情，当时天气转冷，沈女士给儿子买了一个大号睡袋，东西刚到，她就迫不及待拆开了。睡袋最外面是纸盒包装，再里面是一层厚的塑料包装。开封后，沈女士用手摸了摸睡袋，确认是全棉的之后，她剪下了挂在睡袋上标有成分的纸牌。但在儿子身上一比划，睡袋太大了。

　　她找到客服，说明睡袋已经被拆封，虽然成分标牌被剪下了但是完好，要求换货或者退货。客服立马拒绝，认为商品已经拆封，标牌已经剪下，影响二次销售，不能换货更不能退货。

　　沈女士认为，商家完全可以把成分标牌重新挂上去。已经拆封、影响二次销售是借口。“光说‘拆封’能退也没用，应该把可以拆封的程度也明确，不然出现纠纷，依旧是公说公有理婆说婆有理”。

　　这个说法，网店掌柜也认同。宁波一家专门销售花王纸尿裤的掌柜高先生则反问一句，一袋内部完好、外层塑料袋已经拆封的纸尿裤，你敢给孩子用吗？

　　影响

　　有电商平台重新修订售后办法

　　淘宝、天猫、苏宁易购、京东等是目前较为主流的电子商务平台。

　　淘宝规定无理由退货需“商品完好”，商品保持约定中要求的商品状态。外包装完整，且不影响二次销售。对于不影响二次销售和已拆封的概念，淘宝对不同的商品进行了不同的定义。比如服装类拆封后包装缺失、鞋类已穿及包装缺失、化妆品封口拆封等情况都是影响二次销售的。更多平台对退货的要求则是笼统的一句，商品完好。

　　苏宁易购宁波地区售后负责人王小姐介绍，现在,除了部分3C产品外，消费者购买洗衣机、电视机等大家电后，拆封了也可以退货，但消费者要支付30元取件费，部分小家电拆封后也可以退货，取件费是8元。她知道《处罚办法》即将执行，也已经仔细阅读了，目前苏宁总部正在修订售后办法，他们也在等待通知。