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《消法》明确网购已拆封可退货 商家:生意没法做

来源:南方都市报
网购已拆封可退货 能拆到什么程度?
网购已拆封可退货 能拆到什么程度?
网购已拆封可退货 能拆到什么程度?

  [出场嘉宾]

  ●中山市电子商务协会秘书长孙炜 ●电商“情侣屋”品牌负责人李琳 ●市政协委员、香山律师事务所律师陈冠荣 ●网购达人何先生

  热闻快读:去年实施的新《消法》明确消费者在网购后7天内可无理由退货,不过在实际中,不少商家常以“已拆封”等为由拒绝退货。已经拆封的网购商品到底能否无理由退货?将于本月15日施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定,“已拆封”等不能作为拒绝退货的理由。也就是说网购后已拆封的商品可退货,这一网购新规出台后引发各界热议。

  网购后退货的主要原因有哪些?“已拆封可退货”新规会给电商带来什么影响?日前,南都中山读本联合大粤网就此推出一份问卷调查,至昨日共有1237名网友参与。调查结果显示,受访者退货的主要原因是商品质量存在问题,逾6成受访者表示遭遇过“已拆封拒退货”情况。对于网购已拆封可退货的新规,约7成受访者支持,认为可以保护消费者权益。

  [数据简析]

  逾六成受访者遭遇“已拆封拒退货”

  随着电子商务的快速发展,网购已成为人们普遍选择的一种购物方式。从调查来看,几乎所有受访者都曾经有网购经历。网购频率方面,有73.05%的受访者表示经常网购,还有23.7%的受访者表示会偶尔网购。在网购过程中,退换货总是难免会发生的问题,退货的原因则是多种多样。调查显示,受访者网购后选择退货的首要原因是商品质量存在问题,选择该项的占了24.92%。其次,“尺寸不合适”、“买的是假货”、“实物与照片不符”等也是受访者退货的重要原因。对于网购退货的难易度,近7成受访者认为偏难,其中26.18%的受访者表示“很难”,41.98%表示“较难”,而表示网购退货容易的受访者仅占了3成左右。

  虽然去年实施的新《消法》明确规定消费者网购可7天无理由退货,但实际执行中却并不理想。本次调查显示,逾6成受访者表示网购退货时,曾遭遇商家以商品已拆封而拒绝退货的情况,其中23.24%的受访者表示经常遭遇“已拆封拒绝退货”情况。在遇到商家以“已拆封”拒退货后你会怎么处理?调查显示,受访者首先是与客服或店家交涉,选择该项的占了4成多。其次,有31.28%的受访者会选择向卖家所在的电商平台投诉,也还有1成多受访者选择“忍气吞声算了”。

  对于即将实施的“已拆封可退货”的网购新规,多数受访者都表示支持,约占了近7成,他们认为新规可以保护消费者权益。同时,也有近2成受访者表示“担忧”,怕该规定难以落实。此外,还有1成受访者表示“反对”,认为新规会让网店生意更难做。

  [民调会客厅]

  “已拆封可退货”不宜一刀切

  网购商品已拆封可退货的新规出台后获得不少消费者认同和点赞,但同时也引发了一些争议。有人认为“已拆封可退货”不宜一刀切,对母婴、食品等涉及个人卫生健康的商品应区别对待。一些商家则认为新规会令网店生意更加难做,同时“已拆封”能拆到什么程度还需进一步细则规定。就这些争议,南都记者邀请网店负责人、电商协会人士、律师及消费者等进行讨论。

  退货

  新规让消费者更敢消费

  南都:对于即将实施的网购商品已拆封可退货的新规,你怎么看?

  陈冠荣:对这个规定我比较赞同,可以保护消费者的权益。就算是在实体店买东西,我们也经常会拆开看或者试穿,网购的商品不拆封怎么知道合不合适,怎么知道质量合不合格,所以这个新规具有它的合理性和公平性。

  何先生:从我的网购经验来讲,退货最主要的原因还是因为质量有问题,到目前为止都没有遇到过拒退货的情况。在没有实行7天无理由退货的规定前,在网购时,我都会跟商家确定该产品是否可退货,并保留聊天记录,一旦退货时被商家拒绝,就可以找出来作为凭证。这个新规的出台可以给消费者权益更多保障,让消费者在消费选择过程中有更大的空间,更有信心敢于消费。

  能增强消费者对品牌的信任度

  南都:该网购新规会给电商企业带来什么影响?

  陈冠荣:对于大多数消费者来说不会无缘无故退货,而且退货的前提是要商品没有损坏,商品的价值没有受到太大影响,这样商家通过重新包装还可以进行二次销售。虽然可能会对商家的利益有一点减损,但商家要有这样的担当,对自己的产品有信心,这样人们就没必要跑去日本买马桶盖了。对于电商来说,我觉得是得大于失,这个规定对于提升消费者的信心有很大帮助,对社会的诚信建设也是有利的。

  孙炜:我觉得对电商的影响并不大,现在的大部分网店都能7天无理由退货。对于买家来说,网购衣服等商品,肯定是要拆开试穿。我们现在买家具,如果消费者认为有问题,肯定都会要求给他退换货。对于退货来讲,需要面临的就是物流费用的问题,这个一般需要消费者自己承担。

  李琳:对我们来讲,执行这个规定是没有问题的,因为我们对自己的产品质量有信心。不要说7天无理由退货,我们现在实行的都是15天无理由退货。对于我们来讲,最关注的是99%的正常成交,而不是1%的特殊消费群体的个性化问题。我们曾经遇到一个奇葩事情,有个顾客一次网购了25件衣服,每一件都穿过了之后,又全部打个包退回来,我们也都给她退了。这个规定给了商家一种制约,也要求商家抓好产品质量,同时也是对我们品牌的一种保护。对于有实力的厂家来说,这个规定可以使得消费者对品牌的信任度更强。不过,对于那些卖仿冒别人产品的“偷鸡”商家来说,可能就会影响比较大了。

  新规适用哪些类别商品应细化

  南都:有人担心这个规定实行后很多人要买二手产品,你怎么看?新规在哪些方面还需完善?

  孙炜:退货后二次销售的商品不代表就是使用过的二手产品,因为使用过的商品或是有损坏的商品肯定是不能退货的。对于退货的商品,作为商家一定要按照新品的标准进行重新包装。

  李琳:退货的商品肯定不能影响二次销售,同时对于退回的商品我们都会整新、熨烫、重新包装再销售。这个过程虽然产生一些成本,但这都是正常的消耗。至于是不是二手产品,你去实体店买东西,一样也要试穿或是拆开了看,这些算是二手产品吗?不要因为是网上买的东西,就要求更苛刻了,因为商家也都会对自己的品牌负责。在执行上,已拆封可退货是不是适合所有的商品,这个还需要进一步的细化规定。比如网购的食品,如果拆开发现有问题,这个时候需要的就不是退货,而是要有更方便快捷的方法来赔偿消费者,保护消费者的利益。

  何先生:新规的“已拆封”不宜一刀切,应该明确判断标准。比如母婴、食品等涉及个人卫生健康方面的产品,拆封后适不适合退货就应该区别对待。还有就是现在很多商品的包装都很复杂,“已拆封”到底能拆到什么程度,应该要出台进一步的细则规定。

  售假

  假货“主力”:服装鞋包和化妆品

  网购过程中,你买到过假货吗?日前国家统计局中山调查队(以下简称国中调)随机选取78名有网购经历的市民进行网络售假和网购打假调查,受访市民中,50%明确表示曾网购到假货。

  小商家聚集的平台成售假“重灾区”

  受访市民中,50%明确表示曾网购到假货;20 .5%对网购到的商品真伪有所怀疑,但不确定是否假货;仅有29.5%表示从未在网购中买到过假货。

  据调查,市民网购买到的假货中,五成以上是服装鞋包和化妆品。国中调分析,这是因为网购主要依赖于图片等视觉体验,而服装、化妆品这类商品难以根据图片信息鉴定真伪,买到仿品或劣质品的可能性相对较高。此外,电器和数码产品由于各种各样的行货、水货版本难以区分,容易混淆消费者的辨别力,占网购假货的近三成。

  假货主要集中在哪些平台?国中调的调查显示,根据对“容易买到假货的网购平台”的调查结果,几乎目前活跃的每家电商都榜上有名,其中一些小商家聚集的网购平台高居榜首,成为网络售假的“重灾区”,76.9%的受访市民表示网购到的假货是来自此类网购平台。

  盼建立一条龙维权机制

  购买假货的概率如此之高,那网购市民如何维权?调查发现,57.7%的受访市民买到假货时选择退货退款,15.4%选择换货。

  有约为11%的网购市民认为,网购到假货时可以给予卖家差评,以此给其他网购市民予以借鉴。然而他们也认为,以当前电商的技术条件和监管力度,卖家要在网购平台上修改和伪造信用记录并非难事,因此“差评”对遏制网络卖假并不能起到太大作用。

  与实体店交易相比,网络交易以互联网作为流通领域,具备虚拟性、开放性和跨地域性的特点,传统的监管手段功效减弱,给了不法分子可乘之机。近七成受访市民认为仅仅退换货并不能对售假卖家构成威慑,希望逐步建立“举报—调查—赔付—惩处—公示”一条龙的高效维权机制,让投诉维权真正起到打假作用。

  [知多D ]

  4种情形视为故意或无理拒绝退货

  即将施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或无理拒绝。该办法列出了四种故意或无理拒绝的情形,包括:经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货;对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款的。有以上4种情形之一并超过15日的,视为故意拖延或者无理拒绝,违者可处以50万元以下的罚款。

  哪些商品网购不能退货

  根据新《消法》的规定,经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。但有几种商品除外,包括了消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊,以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。新《消法》同时规定,消费者退货的商品应当完好,退回商品的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的按照约定执行。

  ●样本量:1237人(南都民调)+78人(国中调调查)

  ●数据来源:南都中山联合大粤网问卷调查、国中调

  ●问卷制作/统计:南都记者 储诚松

  ●采写:南都记者 储诚松 李洁琼

  ●南都制图:何欣

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(责任编辑:UN654)

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