过半网友曾遇态度差导游 20%网友曾遭“辱骂”

　　5月1日，有游客在网上通过视频爆料，在西双版纳旅游时被导游强行要求消费满3000-4000元。视频中，一名中年妇女因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，向游客大发怒火：“你们的良心和道德在哪里？我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”

　　事件曝光后，云南省旅委对涉事昆明风华旅行社有限公司，拟作出责令停业整顿，并对直接责任人处以2万元罚款，拟对导游陈某某公告吊销导游证。

　　辱骂游客视频曝光后，当事导游陈春艳随即被推上舆论的风口浪尖。她没想到事情会发展到这么严重。在再三表示懊悔后，陈春艳表示她也有不少“委屈”。她说，视频中展示的只是当时发生的一部分，她也有苦恼。

　　女导游究竟是否“委屈”？截至15时，12.9万名网友参与了搜狐调查，近九成网友表示，不管有怎样的压力与苦衷，导游都不应该对游客“出口伤人”。

　　当下，导游的公众形象遭遇挑战，强行要求游客消费、与游客言语冲突等新闻时有发生。调查中，只有27%的网友表示自己从未有过不愉快的跟团经历，遇到的导游都很好。过半网友表示，自己曾遇到过服务态度差的导游。更有20%网友遭遇过导游的言语“辱骂”。

　　导游和游客，本应是服务与被服务的关系，缘何冲突频发？近半网友认为，相关政府部门监管不到位，行业服务标准不明晰是导致这一现象的深层原因。32%的网友表示，旅行社“拼低价”成风气，忽视了服务质量的提升。18%网友指出，生存压力是导游不得不面对的困境，迫使他们成为“导购”。

　　值得关注的是，此次“女导游骂人”事件，发生在一个低价团。当事人披露，这个团在合同中就被定性成“旅游购物团”。是否会为了省钱报低价团？近半网友选择说“不”，表示宁可多花钱也要买来好服务。

　　云南成“导游冲突”重灾区

　　多年来，旅行社、导游强迫游客消费的行为在云南屡屡发生，官方屡禁不止。2013年的十一黄金周，网曝“云南香格里拉导游威胁‘把刀架在脖子上’强推自费项目”；2014年1月，新闻曾爆出云南一导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”……

　　分析指出，云南有得天独厚的位置和自然资源，占尽了旅游的天时地利，自然资源垄断给这个城市的旅游服务带来了傲慢的资本，也就惯出了导游的毛病。反正知道服务再怎么差，再怎么怠慢游客，因为风景优美，游客还是会纷至沓来。虽然媒体经常曝光云南的旅游乱象，但当地人知道，舆论再义愤填膺，但人们很容易遗忘和健忘，去云南旅游的人依然趋之若鹜，酒店依然会爆满，旅行社依然会赚得盆满钵溢。也许没有人会在意“云南旅游”这个品牌的美誉度，只在乎消费和透支那些自然资源。

　　导游如此嚣张，毫无顾忌，，这是一个地方旅游生态恶化到一定程度才出现的恶劣现象。导游习惯了有恃无恐有人保护，才会霸道到几乎就是抢劫的地步，并且以肮脏的语言去侮辱游客。强盗般的导游背后，肯定有相关部门的纵容。以往肯定也有很多游客有过同样的遭遇，肯定也投诉过，但肯定也是遇到了这样的管理部门，不仅不把投诉当回事，还当强盗导游的保护伞，站在当地导游那一边粗暴地对待外地游客。

　　国外如何规范导游行为？

　　旅游业被意大利官方视为“唯一有较强优势和可持续性”的产业，每年创造约9%的国内生产总值，提供约10%的就业机会，在国家经济中发挥着举足轻重的作用。为进一步提振旅游业，意大利官方采取了一系列措施，比如对导游资质设置较高的门槛，加强对旅游业的监管。同时，旅行社也积极与游客就导游服务进行交流和沟通，通过游客的反馈来择优雇佣导游。

　　意大利还设法应对“黑导游”问题。比如在罗马省的官方网页上，就可以查到省内所有具有导游资质的从业人员名单及其联系方式，方便选择“自由行”的游客与正规导游直接联系，从而避免出现被“黑导游”蒙骗的情况发生。

　　韩国每年举行两次导游资格考试，要想成为一名合格的外语导游，需经过十分严格的考核。除了语言考试和导游基础知识考试外，还有严格的面试对导游的沟通表达能力、人品和价值观进行考核。

　　为解决导游的待遇问题，韩国政府计划制定外语导游人员的标准雇佣合同。为改善外国游客接待环境，韩国旅游发展局去年出台相关政策：针对低价旅游产品，将制定具体的服务行为标准进行规范；针对导游不足的情况，将扩充专业导游数量并提高导游素质、严厉打击宰客等行为，进一步加大旅游市场的监管力度；针对游客在访韩过程中的问题和不满，将在海外开设游客投诉中心，对于不法旅行社将限制甚至终止审批赴韩签证，并将为游客发放旅游评价书，针对游客的问题和不满积极改善相关服务。

　　随着旅游业重要性的彰显，印尼日渐重视行业管理。2009年，印尼颁布新《旅游法》，规定各地方旅游局负责辖区内景点的开发维护及旅游业者的规范管理，并对从业者的资质和职责作出较为全面的规定。同时，印尼还成立了为数众多的旅游业协会。这些协会一方面代表企业向政府提出诉求，推动适合行业发展政策的制定和实施；同时代政府行使管理权，限制不正当经营行为。旅行社经理辛蒂·姚达对本报记者表示，目前印尼旅行社和导游大多依靠印尼旅游中介协会和印尼导游协会制定的行业规范自律。

　　印尼导游协会是国内官方的导游管理及维权组织，共有1.2万名注册导游。这些导游素质过硬、并有外语特长，受到国外游客的欢迎。来自美国的背包客萨姆在抵达前就和导游布迪商定了旅游路线。他告诉本报记者，布迪的专业知识和工作热情给他留下深刻印象，“他是个好导游，不只介绍景点，还教我怎么分发小费，替我拦下路边小贩，在我想和当地人聊天时充当翻译，甚至会在出门前提醒我天气和衣着。他有幽默感，也很热情，一路上也并没有要求我买什么东西。”布迪则对本报记者表示，顾客的满意对他至关重要，如果频繁遭到投诉，不但会员籍不保，营业执照都可能被吊销。