2014年中国工商受理网购消费投诉7.78万件

　　中新社北京5月28日电  (记者 刘长忠)中国国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿28日披露，2014年，中国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%。

　　杨红灿在国家工商总局当日举行的“电商行业企业落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度行政指导座谈会”上说，网购消费投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购消费投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。国家工商总局在2015年央视3.15晚会现场设立的12315热线电话和微信收到消费者投诉中，网购消费投诉占44.6%，接近投诉总量的一半，与上年同期相比增长358.8%。

　　他分析认为，消费者通过网购消费一旦产生纠纷，经常是由于经营者和消费者不在同一地域，不直接接触，消费者和经营者无法当面对质，维权难度大、维权成本高。部分电子商务经营者诚信经营意识不强，不能自觉地履行《消费者权益保护法》规定的责任和义务，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；还有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔，而生产者又推回给经营者，导致消费者遭遇“踢皮球”。这些问题不但侵害了消费者的合法权益，也损害了电商企业的整个行业形象，严重影响了消费信心。

　　杨红灿说，为完善网购消费维权机制，今年3月4日，国家工商总局出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，督促和指导经营者落实《消费者权益保护法》规定的责任和义务。他希望广大电商企业牢固树立消费维权第一责任人的理念，加强自我约束，切实做到诚信经营。

　　作者：刘长忠

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