神州专车遭信任危机 乘客遇车祸索赔一波三折

　　在神州专车官网和APP中，都能看到有关“百万保障”的承诺。

　　晨报记者　言　莹

　　顾婷（化名）可以算是神州专车的忠实用户，没有乘过其他平台的专车。“因为了解过神州的专车都是有营运资质的，属于神州公司所有，还有专职司机，对乘客有保险，相对更安全。”

　　在7月27日的交通事故之前，她已乘坐过10多次神州专车，但就是这起事故，让她对神州专车产生了“信任危机”。

　　“对方全责，没保险理赔”

　　7月27日晚，顾婷预约神州专车，从恒丰路至千阳路，一辆比亚迪秦电动汽车接单。行驶至天山西路平塘路路口等候红绿灯时，绿灯亮起后专车刚起步，就被后方一辆德邦物流货车追尾。顾婷当时坐在电动汽车后排，事故中颈部被拉伤。

　　“因为APP上写着‘五javascript:void(0);星安全计划’，乘车即送百万保障，所以当晚我就致电客服热线10101111，询问赔偿事宜。”顾婷说：“客服人员说不太清楚，会请专人另外回复我。”

　　在等待的日子里，顾婷登录神州专车官网搜索保险赔偿款项，但只看到几句广告标语，没有对事故理赔给出详细说明。

　　7月29日下午，一名神州专车安全员致电顾婷。“对方说这次事故中德邦物流货车全责，神州专车是无过错方，索赔可以直接找肇事方。保险只在神州专车有事故责任的前提下才会有，否则没有保险理赔。然后就挂断电话了。”

　　顾婷也曾联系德邦物流，但对方说他们的车只上了交强险，所以最多赔2000元车损，其他费用公司和司机都不愿承担。

　　“既已投诉，帮忙先行赔付”

　　事情就一直这样拖着，直至8月中旬，比亚迪秦司机电话通知顾婷，说8月18日一起去交警大队处理事故。当天顾婷和司机一起去了交警大队，但事情并没有那么顺利。

　　肇事司机、专车司机、顾婷，三方各填了一张事故说明单，肇事司机就把被扣车辆提走了，且只肯赔付出事当晚的医疗费，其他都不肯赔。“我问交警，车都提走了，但赔偿还没谈妥怎么办，交警说那就打官司。而神州专车方面，除了司机之外，没有任何人到场沟通。”顾婷说。

　　事后，记者向交警方面核实，该起交通事故中后车负全责。

　　顾婷说：“虽然伤情并不严重，但我是因为信任才会选择神州专车，结果出了事故，我能联系到的只有客服，所谓的事故处理人员在哪里？”她在微博上发了篇长文，并@了神州专车，还有代言人吴秀波、海清等。

　　没想到，这篇微博倒是推动了事态的发展。顾婷说：“微博发出后，神州专车总部督促上海分公司帮我解决此事，说按规定像我这种情况是没有先行赔付的，但是既然已投诉到总部，那就想办法先帮我申请先行赔付，让我提供相关材料。但是我和神州方面在赔偿金额方面未能达成一致。”

　　顾婷要求的赔偿究竟有多少？顾婷说：“误工费8252元（病假8天、请假1天）、营养费320元、护理费2000元、医药费304元、车费268元，共计11144元。”

　　“出事后，双方一直是电话联系，神州方面不肯当面沟通，也没有道歉。如果还是这样，我就准备起诉了。”顾婷说。

　　垫付1810元医药费、误工费

　　上周，记者与神州专车总部公关部门取得联系，对方表示此事需向上海分公司和安全保险部门核实了解后再回答。

　　8月26日，神州专车通过电子邮件回复记者：“客户在乘坐我司专车时出险，我方无责，事故责任方全责。按照正常流程，出险客户应向事故责任方追讨赔偿，不由我方承担。但客户后因我司有‘百万保障’，因此向我们索赔，进行先行垫付。”

　　神州专车表示，出于客户的良好体验和“先行赔付”的承诺，需要顾婷提供全责方的车辆、驾驶员、车辆保险等相关具体信息，并就此次事故的赔偿书面做一个权益转让书，以便垫付客户费用，后期向全责方索赔之用。对于顾婷给出的其他出险材料，比如医药费、误工费等，神州专车要根据保险赔付相关条款和法律法规进行评估。评估的结果是，先垫付1810元的医药费和误工费。

　　顾婷表示，虽然不满意这个赔偿，但她愿意作出让步。

　　神州方面称，对于客户不合理的诉求无法满足。同时强调，此次神州专车的车辆也有损失，同样是受害方，“我们协助乘客无论是向全责方追讨损失，还是先行垫付，是一种对客户负责的服务态度”。

　　“百万保障”查不到细则

　　记者翻遍神州专车的APP和官网，只有广告标语“五星安全行动　神州专车‘百万闪赔计划’已经启动　乘客在服务中出现意外伤害先赔保障　由神州专车先行赔付　不繁琐　个人赔付达百万　直接赔！”并没有找到详细的链接说明条款细则。

　　在媒体的公开报道中，神州租车董事局主席陆正耀曾表态，“不管保险公司赔不赔你，出现任何问题我先行赔付。”专车不能只是一个互联网平台，要对客户承担责任，神州公司给每位乘客提供最多100万元的安全保障。

　　在采访神州专车总部的过程中，记者提出，所谓承诺乘客的“百万保障”根本查不到具体协议。神州专车回复：“该承诺神州专车通过全国广告等形式发布，同样具有法律效力。”对方还表示，目前与人保保险、国寿保险、太平保险、天安保险等均有签订协议。“神州专车为每位乘坐客户缴纳高达20万元的乘客险，另外，神州专车还提供‘百万保障’，如乘客出险时超出保险公司最高20万元的赔付时，神州专车将启动‘百万保障’承诺，赔付予客户。”

　　当记者表示想看上述细则，了解乘客如何获赔、赔偿标准时，对方语焉不详，只表示，“事故出险赔偿判定依据可参考保险公司的相关赔付标准。客户如乘坐神州专车时发生交通事故，根据交警认定的事故责任书判定责任，及根据车辆所上的保险和相关法律，进行赔偿。”

　　[律师说法]

　　乘客、专车公司之间是合同方面额外保障关系

　　邦信阳中建中汇律师事务所徐建国律师认为，该事件中包含两种不同的法律关系，一是肇事者对乘客造成伤害，属侵权赔偿关系，二是乘客和专车之间的“百万保障”合同关系。

　　首先，乘客在车内遇到事故，事故肇事者要赔偿乘客，从法律上讲是侵权关系。从赔偿责任来讲，如果肇事者买了保险，就等于转嫁给保险公司赔偿，如果没有买保险，要自行赔偿。也就是说除了交强险之外的部分，也要赔偿，“说没买保险就不赔，这话是没有道理的。”

　　其次，乘客和专车公司缔结合同关系，出事故专车有责任吗？要赔偿吗？这要看合同细则。“假设发生交通事故，乘客受伤，那么除了交强险赔偿，专车公司可能额外附带保险，不管专车有没有责任，都可以进一步赔偿。”

　　但问题就出在没有看到合同细则，很难定论。徐建国解释，严格说来，乘客和专车公司之间不是一种保险方面的关系，而是合同方面额外保障的关系。“比如你坐我车，只要丢了东西就赔，只要出了车祸就赔。像这样的条款细则要很明确。但现在不明确，就出现争议。”

　　徐建国指出，专车的这种广告行为是在误导消费者，“如果你要赔偿一百万，要写的清清楚楚，别搞到最后都是空的。”

　　[新闻纵深]

　　私家车当专车出事保险公司或可拒赔

　　近日，保监会发布《关于使用手机应用软件预约出行服务发生事故的理赔风险提示》。

　　首先，预约车辆如为非营运车辆，一旦发生事故，乘客和车主均可能面临理赔风险。根据　《保险法》第52条，商业车险条款一般约定：因被保险机动车被转让、改装、加装或改变使用性质等，被保险人、受让人未及时通知保险人，且因转让、改装、加装或改变使用性质等导致被保险机动车危险程度显著增加而发生的保险事故，保险人不承担赔偿保险金的责任。目前，有一定数量的非营运车辆以家用车性质投保，却有偿提供“专车”、“拼车”等营运服务，并未与保险公司就变更车辆使用性质协商一致。其在营运过程中发生事故造成乘客伤亡、车辆损毁的，保险公司可依法拒赔。

　　其次，赠送保险的保障范围一定要看清。经核实，有手机应用软件公司已与保险公司合作为预约出租车提供“承运人责任险”、为代驾服务提供“代驾人责任险”来保障乘客利益，但也有部分应用软件公司存在虚假、夸大宣传，请广大消费者仔细阅读保险条款，对保障范围做到心中有数，以免上当受骗。