南航答问急救事件：虽未违规 但少了人道关怀

　　新华网北京11月30日电，一位名为“一个有点理想的记者”的网友在新浪微博发表了《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》，这位记者在飞机上的一系列遭遇引发了公众的关注，并持续发酵。面对南航空乘处置不当、民航系统内部沟通不畅的种种质疑和批评，南航作何回应？

　　问：事件发生当天，为什么在明知道飞机上有病人的情况下，飞机降落近50分钟才打开舱门？

　　南航：经初步核实，CZ6101航班当天落地滑行至滑行道时，飞机刹车系统突然出现故障不能继续滑行。按照相关规定，需等待拖车拖行至停机位之后才能开启舱门，由此导致了在降落近50分钟后才打开舱门。此后机组人员与机场救护人员之间的协调沟通也确实存在问题。

　　问：面对种种批评和质疑，南航如何反应？

　　南航：我们诚挚道歉。实事求是地讲，南航机组人员在本事件中的应对方式整体上并未违反相关航空业务的操作规范与要求，为何引起了乘客和社会各界的强烈不满？反思原因，仅仅按照规范办事是远远不够的，工作人员少了人道关怀，少了勇气担当。

　　此事发生后，相关部门立即对有关情况展开调查，并第一时间在官方微博公开致歉，同时派出南航北方分公司负责人先后三次向当事人登门道歉，表达了南航改进服务工作的决心。

　　问：针对此次事件暴露出的问题，南航有何反思？

　　南航：内部对该事件的反思依然在进行之中。11月24日召开了专门会议，要求全公司服务系统对现有规章制度进行全面梳理，查缺补漏，改进不合理、难操作的部分，同时给予一线员工适当授权，在保证航班安全的前提下，能够及时有效完成旅客突发疾病等特殊情况处置，从源头上为贯彻“以人为本”的理念奠定制度基础，为一线岗位真正“以人为本”创造条件。

　　试想如果双方工作人员当时能够放下争拗，齐心协力将旅客送下飞机；如果医疗机构在处置过程中，少点折腾和周折；如果航空公司在乘客就医时，还能够派人予以扶助，则不但不会出现令人唏嘘的场景，反而很可能会得到来自乘客的真诚感谢和赞扬。可惜的是，一个本来可以给南航品牌加分的机会就这样失之交臂了。这是一次惨痛的教训，必须以此次事件为镜鉴，不断提升与改进工作。

　　问：反思发现的漏洞，有没有出台解决措施？

　　南航：有。我们已在重点场站建立紧急事件红线电话，有效应对生产运行中发生的各类突发、紧急事件，提高事件的快速反应与决策处置能力，建立直接、快速的信息传递渠道，避免再次发生信息传递和过程监控不够及时有效的问题。