颜值爆表投诉却居全国榜首 云南旅游业怎么了？

　　云南，有着“彩云之南”的美誉。昆明、大理、丽江、香格里拉、西双版纳等地方，风景美丽，气候宜人，被视为旅游胜地。

　　云南丽江。来源：百度百科

　　官方公布的数据显示，2016年云南省共接待游客4.31亿人次，同比增长31.0%。旅游总收入4726.25亿元，同比增长44.1%，人均消费1096.1元/人次。

　　然而，游客数量和旅游收入增长的背后，投诉也逐年攀升。据人民网旅游3·15投诉平台统计数据显示，从2014年开始，云南旅游投诉率已连续三年“霸占”全国榜首。

　　来源：人民网旅游3·15投诉平台

　　仅2016年，该平台共收到797条投诉，其中云南就有316条，占到4成。与之形成鲜明反差的是，在投诉量剧增的情况下，云南省2016年一季度投诉回复率竟然为0。

　　今年以来，云南旅游的各种负面新闻也被屡屡曝出。《女子在丽江遭暴打毁容，6名嫌疑人被批捕》、《因催促上菜生口角，丽江游客报警后遭店员暴打尾随》、《云南副省长参团旅游，被购物商店"1对1"强迫消费》等新闻在网络上被疯转。

　　2月10日，云南丽江召开千人大会，提出要重拳出击，整顿旅游市场。丽江市长郑艺表示相关旅游投诉事件给丽江旅游带来了负面影响，只此一次下不为例。

　　大会现场图。来源：云报旅游全媒体

　　2月23日，国家旅游局宣布，将联合公安部、国家工商总局，对云南丽江等7个重点地区进行重点督查，严厉打击扰乱旅游市场秩序的顽疾，查罚一批违法违规企业。

　　国家旅游局官网截图

　　两天后，国家旅游局又点名批评丽江。通报称，全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定给予丽江古城景区等3家5A级景区严重警告，限期6个月整改。

　　云南的旅游业怎么了？旅游的质量、体验、口碑何时才能赶上高颜值呢？

　　云南旅游乱象频出，副省长都遭遇强制消费

　　云南旅游市场中的乱象由来已久。早在2013年10月，央视记者就曝光了香格里拉旅游乱象，游客拒绝强制消费，被导游硬拽下车。投诉时旅游局人员答复：“观念不对，你按这个价钱一交，谁都不赶你。”

　　关于强制消费的雷人语录层出不穷。2014年1月，网友曝出一段丽江导游辱骂游客的视频。该男子称：“一分钱没有消费的话，比卖淫更可耻。丽江欢迎你，是欢迎你来消费。”

　　云南一导游不满游客消费低，辱骂长达数分钟

　　2016年1月，西双版纳一导游因购物问题训斥游客。“现在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你们问心无愧啊？我都替你们害臊。”此外，还有“三四个人买个1000块钱，你干嘛来了…”、“买不够东西，今天别想走出这个地方”等语录。

　　如果导游强制消费、侮辱游客等问题只是涉及到“谋财”的层面，今年来曝出的殴打游客事件已直接上升到了“害命”的危险境地。

　　今年1月，一位网友发文称，2016年11月，她在丽江一烧烤店遭12名男子辱骂暴打、用碎酒瓶划脸，被录视频，并抢走其钱包等财物。目前6名嫌疑人已被批捕。

　　来源：微博截图

　　然而事件并没有就此结束，2月10日，丽江市公安局官方微博转发一篇指责被打女游客放荡的网文，引发公众热议。随后丽江市公安局通报称，由于将未经核实的内容转发至丽江警方官微，一名宣传民警被处以行政记过。

　　2月23日，据《人民日报》报道，春节前，云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游。在一家旅游购物商店，享受到“一对一”服务。这可不是什么副省长特权，所谓“一对一”就是人盯人，游客购物达不到一定金额，甭想走出店门。“团里有老有小的，这种事商家也干得出！”

　　为什么恶性事件总发生在云南？

　　“不合理低价团 ”泛滥

　　云南旅游有长期“零负团费”运作的市场传统。早在2004年底，云南就出现“北京—昆明大理丽江6日双飞”1700元的团费。

　　所谓“零负团费”，是指旅行社接待价格低于或等于成本价的团队接待模式。一些消费者抱着占便宜的心态参团，这让“零负团费”有很大的生存空间。

　　这种旅游形式，最早出现在泰国，并很快波及到中国、新加坡和马来西亚。

　　“零负团费”产生的根源在于购物等环节的高额“回扣”。一些合法甚至非法的旅游购物点和自费项目经营者组成非法利益链，通过高价格、高“回扣”的方式，诱导旅行社、司机和导游率团消费，旅行社、司机和导游也成为非法利益链的一环，从中分得一杯羹。这就导致了很多导游强制游客消费的现象。

　　2016年11月30日，国家旅游局网站通报，联合云南相关部门锁定了一批旅行社经营“不合理低价游”等违法违规事实，要求云南对65家涉嫌违法违规旅行社加快完成调查程序，依法从严从快进行处罚。

　　政府治理落实难

　　如果是个别的导游、个别的旅行社出问题，可以把它当作偶发事件，但是乱象频频的背后，反映出整个行业出现了问题。云南把旅游业当作支柱产业，而旅游业又是一个重视口碑的行业。

　　面对各种游客被打、被骗事件，云南并不是没有治理。

　　几乎每年，云南都会推出措施“重拳整治”旅游市场。

　　2015年5月，云南省旅发委牵头制定“诚信旅游指导价”，此举意在向公众表明——只有此价格之上的旅游产品，才算正常；在这个价格以下的旅游产品，必有猫腻。截至目前，云南省旅发委已多次发布“诚信旅游指导价”。

　　2016年11月，云南发布《云南省整治“不合理低价游”专项行动方案》，提出通过3大举措整治“不合理低价游”。《方案》还提出成立监理中心，建立旅游购物退货的“快处快赔”机制，将整治重点伸向备受诟病的购物环节。

　　同年，云南省在昆明、大理、丽江、西双版纳等7个州（县）市设立旅游警察队伍，成为中国首个全面设立旅游警察的省份。目前云南全省旅游警察核定编制150人，在岗民警85人。

　　旅游警察。来源：云南日报

　　尴尬的是，整改后成效似乎不如预期。正如前文提到的，在全国旅游市场投诉率下降的情况下，云南旅游投诉却逐年上升，2014年~2016年的旅游投诉率均居全国榜首。

　　各种旅游乱象“野火烧不尽，春风吹又生”，甚至陷入曝光、查处、通报再曝光的循环。

　　说到底，这都是整改落实的问题。业内人士介绍，云南旅游市场整治，有一个“悖论”：把旅游市场整治狠了，等于把游客拱手让人，至少“年终统计数字上不好看”。在这种思路指导下，谁出事了处罚谁，行业还停留在“左三年右三年，修修补补过大年”。事实上，云南旅游市场整治还处在治标阶段。

　　更严重的情况则如云南省长阮成发所言：“有些购物店之所以那么嚣张，为什么就关不掉呢？背后有人吧？”《中国青年报》刊文称，乱象不仅源自有关部门的不作为，也可能因为暗藏的腐败，一些利益相关部门沦为违法经营机构的保护伞。

　　此外，旅游行业的观望情绪，也是整治难落实的原因。云南旅游行业的从业人员的表示：“

　　之前不是有好多轮整治了吗，躲躲，风头总会过去的。”还有人表示，“在执行过程中会变成什么样，大家都没底。”

　　云南旅游乱象怎么治？

　　当然，云南出现这些问题，与当地文明水平、法治水平的落后有关。但如何提高社会治理水平，提升社会文明程度，是更为关键的一环。

　　第一，切断行业灰色利益链条。云南省长阮成发认为，“云南旅游市场整治还处在治标阶段，切断旅行社、购物店和导游司机之间的灰色利益链条，解决行业深层次痼疾的举措还在路上。”

　　要打破这个固化的利益体系，一方面需要政府痛下决心严厉惩处内鬼，另一方随着消费升级的到来，企业不能仅以价格取胜，而是应该考虑如何大力地提升服务质量，让产品更好的吸引客人。

　　第二，不仅要放狠话，更要下狠手。2月19日，云南省委书记陈豪放出狠话，宁可不要游客人数、旅游收入等“数据的增长”，也要整顿好云南旅游市场，提升旅游品质。

　　当前云南旅游市场乱象频出，相关整改政策难见成效，与管理上偏宽松，手段偏软有关。因此，对于云南的旅游市场的整顿，政府不仅是要放狠话，更要下狠手，加大惩处力度。

　　大理古城。

　　第三，机制体制改革。国家旅游局去年已经启动导游体制改革，提出导游的自由职业化，即通过接受客人委托提供服务，提供专业讲解。这样可以引导导游丰富完善自己，而不是在怎样“宰客”这个方面下功夫。

　　而在执行的力度上，集中整治只是手段，长效的管理才是目的。各级政府也要承担起相应的责任。须严格追究各辖区内出现的问题，对于违反相关法律法规人员应采用仅此“一次”，不得有“下”不为例，才能防止旅游乱象“野火烧不尽，春风吹又生”。

　　第四，加强监督。社会各界共同努力监督，媒体监督，消费者提高维权意识，能够“倒逼”相关部门进行改进。最近一系列旅游乱象，就是通过消费者曝光维权，媒体跟进，引起社会舆论，最终政府出面，表示要严加治理。

　　结语

　　2017年云南省提出，力争实现接待国内旅游者突破5.6亿人次，旅游业总收入突破6700亿元的目标。新增1~2家5A级景区，全省A级景区总量达到250家以上。

　　随着人们生活水平的提升，近年来云南的旅游人数和旅游收入持续攀升，要想完成上述目标，或许并不太难。但是，一系列旅游暴力事件的发生，已经让很多人产生了恐惧心理。

　　要做到“数量和质量齐飞，知名度和美誉度一色”，阻力重重。需要政府下狠手治理，切断行业的灰色利益链条；需要旅游经营者转变思路，靠优质的服务取胜；需要消费者提升自身素质，文明旅游。

　　期望，云南旅游的投诉数量能降下来，口碑将渐渐配得上它的颜值。

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　　（参考资料来源：人民日报、央视新闻客户端、新华网、人民网、中国青年网、北京商报、云报全媒体、中国旅游新闻网、中国旅游报）