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| 今年春运不说“不” |
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| NEWS.SOHU.COM 2003年02月15日04:53 |
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———节后春运高峰暗访合肥站诚信服务
韦炳材、赵廷秀摄
王政 陈万钧
今年春运，铁路合肥站首次实行首问负责工作法，向社会推出永不推诿、永不说“不”的诚信服务。春运过去大半，实施情况如何？在节后客流高峰期，记者来到合肥站作了一番暗访。
刚进候车大厅，记者就看到设在电梯右侧的“119”服务台前，全国劳模、合肥站客运员葛子元正在回答旅客的问讯。在记者观察的10分钟内，有18位旅客前来问讯，葛子元逐一回答，旅客满意而去。在服务台，配备有残疾人车、担架、药箱、全国列车时刻表、地图、合肥市电话簿、针线包等服务用具。葛子元用沙哑的声音告诉记者，春运高峰期，每天来服务台问讯的旅客达2000多人次，平均每2分钟就要回答3个旅客的问讯。记者注意到，在葛子元的茶杯里，泡着厚厚的“胖大海”。
普通职工说“不”吗？记者来到候车室，客运员阮丽正忙着组织旅客按车次候车。记者上前问：“同志，我有一位年纪大的亲戚要走，我能买站台票送上车吗？”“对不起，春运高峰期车站暂停发售站台票。”“老人行李多怎么办？”“你把老人带过来，我们安排青年志愿者送上车。”
问讯处是车站问讯量最大的岗位，他们是否能做到百问不厌？在进站口左侧的问讯处，记者看到窗口前只有七八个旅客在排队，问讯喇叭声音响亮，问讯员态度和蔼，旅客在此随问随走。而在以前，问讯处总是声音嘈杂，排着长队。
车站党委书记吴成忠向记者介绍，今年春运，车站投资40万元对站内服务引导标志、信息查询系统等进行了维护更新，并将原来咨询处的两部人工电话更换成可同时接听26条旅客问讯的电脑问讯系统。车站制定了一系列首问负责制的管理办法，规定职工若有违反，一次停职检查，二次下岗，并印制了1万份首问负责工作法卡片，除职工人手一份外，还发给普通旅客，请旅客当监督员。吴成忠高兴地告诉记者，今年春运以来，车站发送旅客比去年增长了10％，而旅客投诉同比降低了40％，至今尚未接到旅客问讯方面的投诉。 |
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