近日，京东方提出了一个“超越三包”的口号，并将三包规定中最根本的退货期限延长了一倍，也即“京东方笔记本产品15天包退”。这是国内首家将笔记本纳入15天包退服务，随着该消息的公布，本来已逐渐退却的“三包”之争，再次被捅开了一个火山口，各种意见的岩浆一崩而出……

　　服务的困惑

　　去年国家关于《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的文件出台之后，有人做了一个总结，真正懂电脑的人，在遇到电脑出故障时，一般都愿意自行解决；而对于大多数不懂电脑的一般用户来讲，有问题也难以解决，即使解决了，也要付出不匪的代价，所以“三包”它的形式意义大于现实意义。这种言辞虽然有些过激，却不是完全没道理。

　　电脑不同于手机，也不同于冰箱，冰箱维修，消费者只问结果，而电脑则不行，它因为技术含量高，往往在责任追究上就会争议不下。最大的障碍是软件问题。电脑是由各种硬件及软件协同工作的一种计算系统，哪个环节都有可能发生故障，再加上用户使用不当也可能导致错误——这样一旦系统出错，责权就很难一下明晰。“电脑故障有软、硬件不同的表现形式，出现问题不能完全由一家企业来承担。软件本身出错率高，还随时有可能染上病毒，更加剧了问题的复杂性。”

　　故障的责权难以明晰，若缺乏中立的检测机构，“电脑三包”的实施就更难上加难。其实，中立检测机构不是不能建立，只是若在全国每个地方都设上数家检测机构之后，其成本再转嫁给消费者，消费者怕是只有瞠目结舌的份了。而且，一旦出现分歧，不仅生产商和消费者之间可能扯不清楚，经销商也要争取自己的发言权，如何平衡三方利益，有时候就不仅仅是单纯依靠检测机构就能解决的问题了。

　　此外，执行过程也相当麻烦。一项起诉案件确立后，可能牵涉参与的环节最多将达五六方，不高的可操作性很可能使三包的执行陷入泥潭。最后，当消费者因三包问题与销售者、生产者、修理者发生纠纷的时候应向消费者协会申请调解。但是由于消费者协会只是一个社会组织并不具有行政权利，到最后就会面临“打赢官司输了钱”的尴尬局面。

　　从市场规律的角度来讲，消费者有权利购买到合格的商品，对不合格、存在缺陷的商品有权利要求退换或维修。一方面这是市场处于对法制的要求，另一方面也是企业最基本的责任所在。可是“三包”既然同时是立法精神和企业社会道德的体现，为什么却只有这么弱的可操作性呢？

　　服务的归旨

　　曾经有人因为家中电脑经常常死机，便找来了维修人员，对方一上来就把机器格式化，使其七八年的数据和资料转瞬尽失。厂商得知后，极力想挽回局面，而那人气犹难平，将此事告到了消协，最后他虽然在经济上获得了补偿，但遗失的数据却再也找不回来了。

　　其实有一个原因可以解释操作难的问题，就是消费者对电脑服务需求的不确定性，或者说现实变化的多样性。电脑服务要求能最大化地容纳个性化，比如同样是死机问题，可能导致的原因就不止十几种甚至更多，然而“三包”能解释的却只有几种。另外，以显示器为例，色差、聚焦不良、漏电、高压包打火等等，都可能导致显示器发生故障，然而却统统都为被包括在“三包”规定的故障中，这样必然出现无法可依的现象。还有，像内存用劣质品代替优质品、安装超频的CPU、硬盘以小充大等，这些问题却往往在消费者使用一段时间后才能暴露出来。

　　电脑服务的内容如此具有变化性，而法规是建立在普遍性基础之上。所以当实际问题与既定法制发生交错时，责权明晰、维修服务等等一系列问题都成了棘手的难题。即使服务到位了，但像得到服务遗失数据的消费者那样，代价可以说真地很惨痛。

　　那么就出现了一个问题，难道“三包”目的不是为了最终能提高对消费者的服务质量吗？既然是讲服务的，就要从服务的宗旨出发。在当今以客户以市场为中心的时代，服务必须建立在对用户最大限度的了解之上，企业应把用户的需求当成自己的需求一样去关心，把用户的利益视为自己的利益，才有可能真正地做到“体察民情”，“情为民所系”，哪怕一个最细微的不同，都能做到个性化的服务。其实，现在所谓企业间的差异化竞争、差异化服务，其价值的归旨也正在于此。

　　三包”只是一种形式规定，也只有在具体的执行过程中不断加以改善。企业作为服务内容和“三包”规定的执行者，更有责任把服务做得更完善。任何一个行业当消费者真正成为市场的主角时，都有必要从法规上给予消费者最基本的保护权益，然而也不能因为这一点，就可以降低对生产厂商的责任，毕竟法规保护的是消费者，而非生产者。如果企业能把服务提升到更高的层次，消费者对“三包”又有何忧？

　　三包新趋势

　　“三包”规定为了保证公平公正的市场环境，是对企业最基本服务的限定，实际上，法规与企业服务完全是两种问题，只能在基本面上有一定重合，而且随着市场竞争的越来越激烈，企业的基本面与法规的基本面也越来越呈一种溢出的现象。或许超越“三包”将是一个新的趋势。

　　这种超越是建立在一种对市场有更细致的调查和对用户有更入微地体贴基础之上的。比如“7天包退”这个问题，7天时间对于电脑发烧友来讲，可能还可以，但对于普通中国消费者，却绝不能算宽限，首先人需要一段适应时间，另外，机器和设备的质量也必须经受考验，而且7天的时间通常不足以全面检查电脑的性能，因而7天时间真地可以说太短！如果一个企业对用户的体察能如此细微，就有可能像京东方一样，将退货时间延长到15天，甚至更长都有可能。有的时候，退货或者换货的时间长了，争议反而会少了。

　　如果企业能换一种利润眼光来看待服务问题，不是处处只以企业利益为第一出发点，而是更多地能关注消费者的利益，那么有可能就会发现更多的差异化竞争的利润点。也许在不久的将来，来自企业类似“延长退换时间”、“带有更多细节注明的服务条款”还会不断地涌现出来。

　　因为，当今时代，企业与消费者的利益已经不可挽回地被捆绑在一起了。