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大棒打奔驰疼在谁心里? 武汉野生动物园砸车前后
2001年12月29日05:45  中国经济时报

  □本报记者 许晖

  12月26日上午,一辆“奔驰”SLK230跑车,被它的所有者——武汉森林野生动物园当众砸毁。愤怒的买主说,没想到花费近百万元买来的不是享受而是烦恼,砸车是无奈之举。

  修不好退不成,奔驰车被砸

  据介绍,这辆SLK230奔驰原装跑车是武汉森林野生动物园于2000年12月19日以单位名义从北京宾士汽车销售公司购买的。车是从天津保税区提的,从天津跑到郑州后用运输车运回。但是到武汉后没多长时间,车在行驶的路上就出现了故障,电脑系统紊乱,警示灯一直亮着,在随后的洗车当中,又发现方向机漏机油。他们迅速和北京宾士汽车销售中心取得联系,得到的答复是把车送到北京进行检修,费用自理。在北京进行了一个星期的修理后,北京宾士汽车销售公司通知说,车修好了,可以开走了。

  “但是没想到车开回来没多久,同样的故障又出现了,并且伴随出现动力不足。”武汉森林野生动物园董事长助理刘月玲说,“当时我们比较气愤,新买的奔驰还没过磨合期就两次出现故障,问题一定不小。我们又一次把这一情况电话通知北京宾士汽车销售公司。”

  20天后,北京方面派了两位技师到武汉,在武汉碧丽汽修厂内对该车做了检修,临走时,两位技师说车已修好。

  “大概三五天之后,令人意想不到的故障重又出现,同样奔驰方面又派人来武汉修车,如此反复,直到今年12月10日第五次进行维修后,问题仍没有解决,也没有一个明确的说法,只是认为可能是油质太差造成的故障。”刘月玲气愤地说。

  12月19日,该车一年的保修期将至。12月11日,车主给北京宾士汽车销售公司及奔驰在中国的两个区域代理南星汽车公司和北星汽车公司发去传真,要求其退车,否则将采取相应的措施,并首次在传真中提到“如得不到答复就砸车”。12月20日下午,香港梅赛德斯—奔驰中国公司客户服务部发来传真称,奔驰公司从维修记录上“仍未排除该车所用汽油中的杂质引起发动机指示灯亮的可能性”,“我们希望在此强调汽油中存有杂质而影响车辆的运作的问题,由于车辆的问题为外在的因素所致,因此我们不能答允贵司提出退车的要求。”

  12月中旬,有媒体披露武汉森林野生动物园要在26日当众砸车的计划,引起广泛关注。

  12月25日下午,记者拨通刘月玲的电话时,她告诉记者,正在搞活动:用一头老水牛拉着这辆奔驰车当街示众。当天,他们宣布,如果奔驰方面的答复不能令他们满意,将于第二天上午砸毁这辆SLK230奔驰跑车。

  12月26日11时整,随着武汉森林野生动物园总经理赵军“开始砸车”的一声令下,5名年轻力壮的员工挥舞着木棒、铁锤砸向这辆奔驰SLK230轿车,顿时玻璃碎片四处飞溅,车前的大灯和风挡玻璃全部破碎,原本光亮的引擎盖变得凹凸不平,在沉闷的砸击声中,这辆豪华奔驰车变得面目全非。

  砸车有助于解决问题吗?

  “砸车行动”之前,便有人认为这是蓄意炒作,多数人不相信这样的行动真的会付诸实施。

  “砸奔驰,不就等于砸奔驰这块牌子吗,奔驰公司会让他砸吗?”

  “这不是明着威胁奔驰公司,如果自己有理,为什么不通过法律途径?”

  “我们砸的是车,更是奔驰的牌子。”刘月玲直言不讳。“我们买得起,用得起,也砸得起。并不是我们财大气粗,也不只是为了出出气。奔驰车的修理费用特别高,奔驰公司五次修理都未修好,眼看一年的保修期就要过去,还要修多少次,得需要多少年?并且,我们也看到一些有关用户与奔驰公司因产品质量问题产生纠纷的报道,仅仅依靠法律手段解决太艰难了。”

  刘月玲说,“事实上,就在砸车当天,我们仍抱有最后一线希望,仍希望奔驰公司在最后几天内能决定给我们退车,我们也不希望砸掉这辆车,毕竟它是我们的财产,价值90多万元。”

  “但是,奔驰公司对中国用户没有一个公正的态度,在与奔驰的交涉中,我们总能感觉到‘歧视’。油质太差!就是说中国的汽油不合乎奔驰的标准。那么我们前三辆奔驰车用了几年了为什么没有出现问题,而恰恰是这辆新奔驰。话又说回来了,如果武汉的油质差,那么奔驰公司为何要把车销到武汉呢?这不是明摆着不尊重中国客户吗?奔驰的产品和服务都不符合一个知名的老牌跨国公司的身份,事实上,砸掉‘奔驰’牌子的,不是我们,而是他们自己。”

  据介绍,该园曾就此投诉到武汉市及湖北省消费者协会,然而消协只受理个人消费者的投诉,不受理该园的投诉。12月26日下午,中国质量协会全国用户委员会已经受理了这起中国用户对奔驰公司产品的质量投诉。

  28日下午,全国用户委员会的夏京英接受记者采访时说,他们曾对武汉用户砸车的计划进行过劝阻,并向用户表明三个观点:首先,砸车将使下一步调查取证的难度增大;其次,给用户自身造成财产损失;第三,这样的行动并不能解决实质问题。但是,“问题车”被砸既成事实。受理投诉后,全国用户委员会将履行调解纠纷的职能,尽力妥善解决这项纠纷。

  “砸车事件”发生后,记者再次与武汉森林野生动物园取得联系。”刘月玲告诉记者,目前,这辆SLK230奔驰跑车的风挡玻璃、车灯、车身均遭到破坏,但机身并未损毁。武汉野生动物园董事长助理刘月玲介绍说,只让奔驰车受“外伤”的原因是要保留好相关证据,他们不排除通过法律途径解决这一纠纷的可能。

  有关专家认为,虽说消费者拥有对自己财产的处置权力,但从维权的角度出发,砸“大奔”无疑会增加问题解决的难度。同时,不管是消费者,还是跨国公司,都会根据法律进行维权,盲目的行动有可能带来不良结果。

  奔驰公司对“砸车事件”深表遗憾

  从砸车计划公开到12月26日的砸车行动实施,奔驰公司一直没有任何表态。12月27日晚,梅赛德斯—奔驰公司就此事发表公开声明,全文如下:

  “问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。我们出于好意为客户提供清洗燃油系统的免费服务,这一免费服务将于2002年1月31日之前有效,不幸的是客户拒绝了这一善意的提议。我们对客户选择下不接受我们对他的帮助而深表遗憾。

  我们重申梅赛德斯—奔驰始终竭尽全力为我们在中国的客户解决所有合乎情理的问题,正如我们在世界各地所做的那样。同时,我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”

  据有关媒体报道,出售这辆奔驰车的北京经销商——宾士汽车销售中心总经理姜泓也表示,这辆车的使用手册上明确规定,该车必须用97号以上的汽油,但是在技术人员几次检修中却发现汽车故障的主要原因是,油箱里汽油颜色深,杂质多,是杂质堵了喷油嘴。“我们已经派人到武汉免费维修过几次,还给车免费换了喷油嘴,费用都超过了10万元。他现在说砸就砸,做法也太极端了,而且严重侵犯了奔驰公司的名誉。”

  12月28日下午,记者通过电话查号台查询“奔驰公司”时,得到的是“戴姆勒—奔驰中国有限公司北京联络处”的电话,多次拨打均是忙音。此后,记者又拨通北京宾士汽车销售中心的电话。得知要了解有关此项纠纷的情况,一位先生请记者拨打戴姆勒—克莱斯勒中国投资有限公司公关部的电话,并说,我们只是销售商,有关情况应由他们解释。记者询问二者关系时,答复为:这个问题也应该向他们了解。然而,记者多次拨打这位先生提供的总机号码,接转分机时,不是被接线员告知占线就是无人接听。记者向接线员询问原因,答案是“可能放假了”,对于“为什么刚才占线,再打就没人接了”的问题,答案是“占线和没人接的声音是一样的”。记者向她了解到,该公司明天开始放假,至于为什么今天下午就已经没有人接电话,她表示“不知道”。

  记得今年8月,记者与戴姆勒—克莱斯勒中国投资有限公司联系时,被公关部告知:公司重组后,有关车辆的事宜,一律由在香港的戴姆勒—奔驰(中国)有限公司负责解决。

  北星汽车(香港)有限公司北京办事处客户关系管理部经理谢铁安在接受记者采访时说,“对于客户砸车的事,已经统一交由奔驰公司全权处理。奔驰公司已经发表的声明同时代表我们的立场。”

  对砸车行为褒贬不一

  最新资料显示,今年前11个月的进口车销售中,奔驰在北京市场位居第一。

  珠海的奔驰车主黄冠得知武汉砸车事件后说:“奔驰公司一直强调自己悠久的历史和优秀的品质。的确,奔驰以此确立了它在世界汽车工业的地位、在消费者心目中的良好形象。这是先行者留给它的财富,但它不能凭借这样的地位就高高在上,再这样下去,它迟早会把自己的牌子砸掉。”他说,“他们做得非常好,我会以实际行动支持。”

  黄冠认为,自己在车辆出现问题后采取的宽容态度并无助于纠纷的解决。他说,自己购买的奔驰车出现空调失灵、气泵动力不足等现象时并没有看作很严重的问题。而天窗马达失灵后,奔驰在珠海的特约维修中心予以更换后,他就没有追究。他相信奔驰是世界级的名牌,还以为自己的车发生质量问题只是个案,直到自己的车方向盘失灵,发生险情后,才意识到问题的严重性。后来看了许多有关报道,才知道问题奔驰不止一辆。由于先后向珠海和澳门消费者协会投诉都无法解决,黄已向法院提起诉讼。他说,我理解他们的行动确实出于无奈,就我个人的体验,仅通过常规的途径太艰难了。

  黄冠告诉记者,他已经向法院提出证据保全的申请,请求将现在停放在奔驰珠海特约维修中心的纠纷车辆封存。他说,以前我认为像奔驰这样的大公司是不会搞“小动作”的,但是,一个个事实让我对他们的信任感完全丧失了。

  另一位奔驰车主——深圳的蔡壮钦,因其长子驾驶奔驰车在高速公路上发生碰撞事故丧生,认为事故车的气囊没有弹开属质量问题,把奔驰公司告上法庭。法院受理此案已近两年,先后变更过四次被告名称,两次通知都临时取消,至今仍未进行过一次庭审。得知武汉砸车事件,蔡壮钦认为,越来越多的事实证明,奔驰车“不会出质量问题”的神话已经被打破,希望奔驰能正视现实,以冷静的、实事求是的态度,拿出诚意解决问题。

  蔡壮钦和黄冠都表示,此次砸车事件,使得他们进一步树立了信心,他们一定会为维护自己的权益、为维护中国消费者的权益坚持到底。

  深圳市一位不透露姓名的律师说:“作为个人财产,消费者有权对自己的物品进行处置。但是,这种过激的行动不宜提倡。”他同时也表示,入世后,中国消费者将更多地使用跨国公司的产品,这类跨国消费纠纷将更多地出现,在解决的规则方面似应完善。

  北京的一位律师则提出,消费者在对自己物品进行处置时,不应该诋毁企业的名誉,如果砸车时做出过激行为、对奔驰公司的名誉进行损害,那么奔驰公司可以依法对该动物园进行起诉。特别是我国加入WTO之后,整个市场环境亟待调整,像这种对整个市场环境的破坏,不应该是消费者解决这类纠纷的最好办法。

  武汉森林野生动物园方面表示,他们所说的都是事实,并不存在“诋毁”。



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