南宁火车站狠治顽症
2002年9月27日00:59 人民网
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本报讯 行包破损严重、取包时间长和问讯处电话难打等客户反映强烈的问题，如今在南宁火车站得到较好的解决。自今年5月以来，该站通过行包“限时服务”和问讯处“高薪高奖罚”制度改革，使行包取送快捷方便、问讯处实现了“百问不烦、百问百灵”的目标，深受旅客货主好评。今年1至8月，全站旅客表扬信同比上升38%，旅客投诉同比下降73%。
行包装卸重手重脚造成行包破损，一直是铁路车站被投诉最多的一个问题。问讯处过去由于服务作业时间长、劳动强度大、人员素质参差不齐，也是旅客投诉最多的岗位。这两个顽症久治不愈。这次治顽症，该站找到了行之有效的方法。例如南宁站昆明到达的鲜花，一度就因为装卸服务不好，使货主想改走它路。今年5月份，该站组建了“护花使者装卸送货组”，对装卸昆明鲜花提出了严格的要求，同时将委外装卸队纳入考核，将原来记件到班组改为记件到人，设立进出仓值班员，加强现场监控和管理，并推出行包快捷托运及交付限时服务，即规定办理托运手续不得超过6分钟，收货不得超过5分钟，发货不得超过10分钟。系列措施实行后，装卸作业出现了从过去重手重脚、干活散漫到如今小心呵护、抢着干活的喜人景象，仅8月份，就有23人主动为旅客货主排忧解难，到达鲜花的完好率始终达到100%，消除了货主的顾虑，鲜花到达量由原来的每月400多件增加到现在的每月1400多件。问讯处的改革，以竞争上岗的方式，从20名优秀选手中选出5名业务精、素质高、形象佳的人员担当问讯处服务员，同时通过缩短工作时间，保证工作精力；将接电话与当面问讯分开，避免问讯与电话交叉干扰；安装电话自动查询系统，增加电话线，拓宽通话渠道；实行“高待遇、高奖罚”制度，充分调动服务员的积极性和紧迫性。自8月1日试行以来，电话畅通了、问讯快捷了，投诉没有了，有效地解决了问讯难、电话问讯更难的顽症。
（古亦忠 石才学 孙西林）
《人民日报 . 华南新闻》 (2002年09月27日第一版)
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