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消费者维权路在何方?律师称:砸车之举无不妥之处
2002年2月2日05:06  北京晨报

  北京市大成房地产开发总公司经营部经理王磊——

  合理合法有效维权

  改革开放后,单位购房已成为历史,房地产开发市场进入了正规、有序的发展阶段。老百姓也经历了从抵触个人购房,到逐步适应买房,及至维护自身合法权利的过程。这充分体现了消费者维权意识的不断提高,同时也起到了监督规范市场的作用。

  房屋在消费者眼中是一种商品,但它是区别于一般低值易耗品的特殊商品。同时,房屋的本身还属于固定资产,从法律上讲又是不可移动但可以继承的特殊商品。而国家对固定资产产品的销售制定了一系列相关的法律法规。当消费者通过交易拿到全部产权证明后,从法律意义上讲,消费者也就拥有了收益权、处置权、享有权等权利,这是一套完整的过程,它区别于其他任何商品。

  因为房屋作为商品的特殊性,造成了一些因消费者的不理解而产生争执的事件。客观的讲,矛盾的发生有开发商产品质量不合格等违约行为,也有消费者自身的问题造成违约退房的行为。所以我认为,房地产纠纷的产生,情况错综复杂,不能简单地一概而论。作为开发商,在经营过程中应给予消费者更多的知情权,增加项目的透明度。比如,共摊面积的计算是房产矛盾的焦点之一。按规定,销售面积与最后的实测面积误差可在正负3%,刚开始消费者意见很大,我们通过网站把有关的规定政策向大家开诚布公的解释,并向消费者承诺,超过3%的部分面积我们将赠送,低于3%的部分面积将现金返还,这一承诺最终得到了消费者的认可与赞同。

  我们公司作为国有大型企业,肩负的责任是重大的。既是国家政策的执行者,也是指导消费的经营者。在经营过程中,既要追求经济效益,也要注重社会效益,只有以消费者为本,充分尊重消费者的各项权利,加强双方间的沟通,才能化解矛盾。维护市场经济秩序,应是经营者和消费者共同的义务。

  有关质量管理部门负责人——

  汽车“三包”亟待出台

  作为一个群众性的质量管理科技社团组织,开展产品、工程和服务质量的社会监督与用户评价一直是我们的工作内容之一。在产品用户因产品质量问题而与生产商发生纠纷向我们投诉时,我们是处于中立立场的,我们将以事实为依据,以法律法规为准绳,进行合理引导,使用户与商家消除对立,说服双方在产品质量问题的解决方案上达成共识。

  最近,在某些行业领域发生了一些形式较为激烈的维权行为,或许这是消费者愤怒之下的无奈之举,但说实话,这增加了解决问题的难度,毕竟消费者最终想要的还是解决问题。而我们不仅要保护消费者的权益,同时也要让商家得到合法、合理的对待,这才是真正的公平。相对于此更为重要的是,目前关于质量管理的法律法规已不能满足经济发展的需要,特别是一些新增长行业,比如汽车产业,亟须配套的“三包”规定出台,为生产者、经营者和消费者三方权益找到一个平衡点,同时这也应是与《产品质量法》、《消费者权益保护法》相合的结合点。据悉,汽车“三包”规定的初稿已完成,相信不用再等太久就会出台。

  神龙京津汽车销售公司市场部主任陈斌——

  汽车“三包”实际操作上有困难

  包修、包退、包换对于其他商品来说是很正常的售后服务,而对于车、房这类消费品却一直没有实行,原因很简单,主要是在操作上有很大的难度。

  首先,按目前的交通法规对车辆的要求,一个车的登记证就如同人的身份证一样,是无法更改的,退车或换车的前提就是此辆车报废,可这是不合理也不现实的,手续上也会有很多实际性问题。另外,还存在费用承担的问题。因为无论买车还是买房,除了其本身所需的款额外,还有一些相关的费用产生,比如保险费、购置税等,这部分的损失由谁来承担呢?如果让经销商来承担,我认为是不合理的,这就相当于以1%至2%的利润承担30%的风险。

  车、房属于特殊商品,但与一般商品一样不会100%完美,出现一些问题是正常的。单就汽车这个行业而言,我认为,在无法修好的前提下车主有权利提出换车。当出现问题时,经营商的角色就是一个桥梁,一个解决渠道。市场的发展需要各方有稳定、协调的步伐,因此我们在制订相关管理条例或法律法规时,不只要保护消费者的权益,也要注意保护生产商与经营商的权益。也因此,汽车的“三包”规定应是明确的、细化的、可操作性强的,这才是对各方负责任的态度。

  用“重锤”维护合法权利

  朝阳园管委会委员舒可心

  毋庸置疑,目前我国还处在一个逐步完善法律体系的进程中,自然会有一些方面的法律不尽完善。

  面对这种情况,消费者维护自己的权利,可不是简单说说“法治”就能实现的。往往是产品销售者利用所谓的“法治”来推托自己的责任,甚至利用执法效率低下、官僚机构多重管理的现状和消费者缺少法律援助等弱点,达到其实现经济利益的目的。

  所以,利用民众的支持、道德的声援来维护自己的合法权益不失为一种有效的间接办法。正因为有些“过激”,所以才会真正引起社会的关注,政府的重视,从而使问题得以解决,也推动了社会法制建设的进步。说得过分一点儿就是:用违法的行为维护自己的合法权利,目的是让更多的人们不再用违法的行为来维护自己的合法权益。诚然,社会不应该公开弘扬和支持这种情形。再怎么说,这也不符合依法治国的原则。

  其实,争取权利并不都是小业主与发展商之间的事情。业主之间也存在着类似的情况。有个国内知名的小区,一个业主违反《物业管理公约》拆毁了承重墙,明显侵害了其余1000多户业主的权利。可“110”说不管,政府说不管,小区管委会和物业管理机构又没有执法权利,就只有诉讼这一条路。而国内的诉讼效率又怎能保证立案之前这栋楼不会坍塌?!悲哀乎!无奈乎!

  所以,可怜的房地产市场,可能需要更大的阵痛,更惨痛的代价,才能唤起管理部门的醒悟,从而加紧立法、加强执法,甚至重点审判一些有代表性的案例,以起到对市场的警示作用。

  武汉森林野生动物园副总经理刘月玲——

  走维权之路难于上青天

  我们这一趟的北京之行可以说是以失败而告终。我想,这不仅仅是我们当事人的悲哀,更是整个维权体制的悲哀。

  奔驰公司的做法已让我们愤怒和无奈,而维权机构的举措同样让我们不解。在北京的这几天中,维权工作可以说毫无进展。对于双方希望能够签订的协议,我方没有权利进行任何修改,而对方却可做任意修改,就这一点其不公平性就可见一斑。另外,奔驰公司没有拿出任何调节方案,也未与我们做过任何正面接触,他们只是与中国质量协会进行联系和沟通。对于事件调解程序和进展程度,我们概无所知,可以说基本的被告知权利也没有获得,等等。

  在武汉时,消费者权益受到侵害能够走的五条途径,除法律诉讼外,我们都已尝试过了,每条道都行不通。而法律诉讼的路不是我们不走,而是它需要一个质检机构的质量鉴定,这首先需要有关管理部门指派一个具有法律资格的权威质检机构做这项工作。但直至目前,仍没有一个机构能够为我们做这个检测。维权体制的不健全、维权机构的行事不力,是我们铩羽而归的根本原因。对此次的结果,我们很失望。

  虽然维权之难给了我们很大的打击,但让我们欣慰的一点是,有越来越多的人加入到我们的维权队伍里来,现已达二十多位同样情况的受害者。我们希望能够得到维权机构的真正重视,让此事得到及时的解决,让消费者的权益得到合理的保护。

  砸车之举无不妥之处

  北京开来律师事务所律师王强

  对于前些时日闹得沸沸扬扬的武汉森林野生动物园砸车事件,法律界人士见仁见智,褒贬不一。

  本人以为,奔驰车在中国销售,其质量问题应适用中国《合同法》、《产品质量法》。从我国《合同法》可合理地推导出,卖方交付的标的物应当符合卖方在订立合同时知道的买方所要求的特定用途。我国《产品质量法》第26条第2款规定,产品须“具备产品应当具备的使用性能”。

  梅赛德斯—奔驰公司在砸车事件发生后发表声明:“问题的原因已被查明,是由于客户使用非指定的燃油所致。”而在没有相反证据的情况下,我们可以合理地假定梅赛德斯—奔驰公司在销售其产品时知道武汉森林野生动物园将主要在武汉市使用其产品,使用的具体方式是使用当地供应的汽油驱动车体。而使用当地供应的93号汽油这辆汽车却不能正常运行,根据我国法律和已知事实可以得出初步结论,奔驰公司交付的标的物应被视为不符合我国法律的强制规定,这辆车确有质量问题。因此,武汉森林野生动物园公开砸毁自己所有的奔驰车的行为是正常的舆论监督,属于言论自由的范畴,无不妥之处。

  不仅如此,本人还认为,武汉森林野生动物园公开砸毁奔驰车的行为对于维护中国用户权益有积极意义。

  小公司要与庞大的跨国公司对簿公堂其难度可想而知。在汽车技术和标准的知识方面,普通用户难以望奔驰公司项背;在经济资源方面,普通用户同样无法与奔驰公司抗衡。这也就是至今为止在我们所知的中国用户和奔驰公司的质量纠纷中从未有任何一个用户赢过的原因。即使通过立案关,在汽车质量标准的问题上,很有可能会尊重权威——梅赛德斯—奔驰公司的意见。在汽车质量纠纷案件中,目前尚未见到举证责任倒置的规定,由用户对汽车质量进行举证,难度颇大。只有通过新闻监督,才能将无数弱小个体的力量集合起来,才能迫使跨国大公司学会尊重中国用户。这种既合法又经济还有效的办法,不用才怪。

  消费者无奈商家悲哀

  青塔小区建明

  最近闹得轰轰烈烈的砸大奔事件,各界发表的观点千奇百怪,有对当事人同情的,有对外商表示愤慨的,最奇怪的是居然有人认为这是炒作,甚至还有人责备当事人不够冷静。

  请各位到商场去看看,一件几十元的衣服,顾客因发现了毛病要求退货未果,吵架之事都时有发生,更何况是一辆人家花了上百万的奔驰。我想没人愿意吵架,哪怕真是个无所事事的人,也不愿没事到外面找人吵架解闷,之所以要吵,皆因出于无奈。谁都愿意在不影响工作的情况下把事情顺顺利利地解决,可某些商家、机构的态度,决定了这一想法应该归为“痴人说梦”一类去。

  我看到电视节目中,武汉消协的人列举了几起他们解决的外资企业产品质量纠纷案,如三菱汽车对刹车油管的更换、佳能相机的指令盘故障,全是在全国人民的共同努力下解决的,没有一起是他们独立完成的。不用细查他们的工作效率,就可想见他们工作的苍白无力。

  所以,消费者采用了自己的解决方式。这也许不是一种适宜的方式,可消费者无奈的态度却表达出来了,而且引起了全国大众的关注,更起到了让商家们思索和认真对待的目的。消费者走到今天这一步,绝对不是消费者的无事生非,而是消费者的无奈。

  维权要加大执法力度

  车公庄西路吕松颐

  近一段时间,由于一些经营者违反“自愿、平等、公平、诚信”的交易原则,引发了热点消费领域的集中投诉,有些消费者更因为“气不过”或“忍无可忍”而发生过激行为和暴力冲突。然而消费者在发泄愤怒的同时,却也在侵害经营者的合法权益,其结果往往是害人害己。在法律上,使自己从有理变成了无理,从而陷入被动局面,这种理性交流平台的丧失,往往又使问题长时间得不到解决。

  但是,全社会还是应该充分理解消费者在受到侵权后的无奈和失态,原因就在于没有一个坚强的后盾来为消费者撑腰。合法维权,是不变的真理和原则,关键在于应该加大维权的执法力度。试想,人们用一生的积蓄和心血,换来的却是欺诈和蒙骗,这无论从人权、人格和利益等各方面,都是每个人难以承受的。因此,如果再没有强大的维权法制来为消费者撑腰和保护,受害者似乎只能铤而走险、拼命相争,这是法制社会所不应出现的悲剧和无奈。

  社会主义市场经济应该首先是以消费者为本,充分尊重消费者的知情权、公平交易权、获得赔偿等权力。当经营者与消费者发生消费争议时,要善待消费者,及时妥善解决消费者的急难问题,即使是非自身原因产生的问题,也应耐心地做出解释,加强与消费者之间的沟通,求得理解,避免争议的扩大化。而管理和执法部门,更应急消费者之所急,尽快做出公平合理的裁决,决不能各打五十大板。让我们共同努力,加大维权执法力度,铲除假冒伪劣、坑蒙拐骗的经营欺诈行为,让人们生活在一个放心、舒心的市场环境中。



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