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评论:为何不珍惜忠诚的上帝 奔驰先谴责自己吧
2002年2月8日04:04  人民网-市场报

  韦桂华

  拥有一辆豪华奔驰车,在中国是件令人激动和骄傲的事情。

  然而,2001年12月26日上午,一辆“奔驰”SLK230跑车,却被它的所有者———武汉森林野生动物园当众砸毁。愤怒的买主说,没想到花费近百万元买来的,不是享受而是烦恼,砸车是无奈之举。

  于是,“砸车”话题,纷纷走上媒体“货架”。有着相似遭遇的车主“同命相怜”,在武汉成立个“奔驰问题车受害者联谊会”。

  一个原本简单的质量纠纷,演变成一场情绪化的斗殴!

  其实,剥开一切外套,抛弃所有情绪,关键词只有两个:歧视和理性。

  国人心中想的是,如果这件事情发生在欧美,奔驰是不会这样处理的。这种思路透露的信息是:奔驰歧视中国客户,藐视我们的民族尊严;奔驰心中想的是,如果国产车出现类似的事情,谁也没有胆量抡起大锤“砸”。顺着这一思路思考,觉得中国人“厚己薄外”,歧视外国公司,不给外国公司以“国民待遇”。

  我们有理由说,指责奔驰公司“歧视”中国用户,是站不住脚的;抨击中国用户“歧视”外国公司,也是令人难以信服的。惟有的差异,在于国际化和本土化。一个国际化的企业,应当想到:只有本土化的国际化,才是真正的国际化;一个本土化的用户,也应当想到:只有国际化,才能尊重本土化。

  至于“理性”,奔驰公司用了“非理性”、“谴责”、“荒谬”等一系列“非理性”的字眼“训导”武汉车主,其行为则是傲慢的、甚至是疯狂的。更何况,消费者本来就是弱者,而中国的消费者又特别弱。强者用“非理性”的派头,指责弱者的“非理性”行为,只会推动弱者更加的“非理性”。

  “忍”字头上一把“刀”,“法”字旁边全是“水”。中国老百姓信奉这句话,而且信奉了几千年。由此,能不打官司的坚决不打,能“忍”的总是“打掉牙齿往肚里咽”。然而,再老实,再弱势,忍耐总是有限度的,忍得没法再忍了,必然要爆发过激的做法。贴着标语满街走,抡起大锤砸“大奔”,也就不足为怪了。你说炒作,就是炒作;你说“非理性”,就是“非理性”。但你没问题,肯尊重事实,以客为尊,谁敢非理性,又拿什么来炒作呢?我的结论是,“逼”炒无疑。

  我们常讲,企业有企业的规则,消费者有消费者的做法。问题的焦点是:有缺陷的“规则”,与有缺陷的“做法”对接时,谁“屈就”谁?理性法则是:“规则”屈就“做法”,化“做法”于“无形”。这么选择的理由很简单:消费者有缺陷“做法”,大多数是善良的,无奈的,它源自于对品牌苛刻的期望,崇拜式溺爱。你看,武汉车主所砸的奔驰SLK230,已是他买的第四辆奔驰。在中国这样一个消费水准不甚高的国度,对奔驰如此忠诚的消费者,或许难有人出其右了。这更加证明:车主乃“逼”炒无疑。

  如此忠诚的“上帝”,对谁都弥足珍贵。奔驰应当珍惜,哪怕就是委屈一点,损失一点,又有何妨。遗憾的是,奔驰没有遵循笔者倡导的“理性法则”,伤害了中国人对奔驰的“崇拜”之心。长期以往,奔驰失去将是中国偌大的市场。

  奔驰,谴责自己吧!

  《市场报》(2002年02月08日第七版)



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