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日前，笔者从郑州站乘坐红旗列车180次返京，采访了郑铁客运分公司惟一荣获“全国先进三八班组”称号，被誉为铁路女强人的郑铁北京车队京快179/180次二组车长闫颖华及其所在班组。从身穿铁路制服、泼辣干练的闫颖华身上那一举一动流露出巾帼不让须眉的豪气，我看到了她所在二组能荣获此荣誉称号的必然性。 据闫颖华介绍，在服务上，她们二组完全突出一个“细”字，细心、细致，通过各个组员的努力学习和共同摸索，她们组熟练掌握了一套接待旅客的服务技能，深受上级称赞。作为领导，闫颖华本人通过谈心，交流、沟通，逐步摸索出了自己的一套管理办法，即以已正人，以诚待人，生活上关心职工，工作上严格要求。在闫颖华的管理带动下，现在二组每个乘务员都不再使用否定式的语言，且每趟车每人至少都要做上一件好人好事。车队二组还推行了“一站一检查，一趟一评比，到站一总结”的服务评比模式，这一措施使得二组的每个组员时时刻刻都能严格要求自己，在检查、评比、总结中不断提高、完善自己的每一次服务，力求达到尽善尽美，做到温柔、甜美、诚意、细腻。在这一基础上，二组又延伸了26项特色服务，比如天气预报、爱心衣架等在北京车队得到了推广。2001年被评为郑州客运段服务明星的二组乘务员张丽娟，曾摸索出“四心”、“八字”服务法，被命名为丽娟服务法，在全公司得到推广。2002年铁道部“客运服务质量年”验收，该组名列郑州客运分公司第一。十六大代表、河南省常务副省长李成玉进京开会乘坐此趟列车盛赞道：179/180次列车是河南人民的骄傲，这次乘二组的车，又有新的感受，就像回到家一样。 追求无止境，面对领导和旅客的称赞，闫颖华及二组所有成员并末沾沾自喜，她们而是决心以此为动力，视成绩为起点，迈向更高的目标。 作者:高明 朱艳华
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