2021年4月，中国旅游协会在全国范围内重启“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，受到社会各界的广泛关注与支持。
迄今，协会已收集到一批对客服务精益求精、不断创新的“案例”。
即日起，我们将陆续选登其中具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请关注！
青岛作为国家沿海重要中心城市、国家重要的现代海洋产业发展先行区，海洋是青岛的优势资源，是青岛旅游的核心竞争力。青岛海洋旅游的高质量发展能够为人民提供高品质的旅游产品，满足人民对美好生活的向往。
青岛旅游集团有限公司（以下简称：青旅集团）作为青岛市委、市政府为适应新一轮城市发展战略而成立的大型国有综合性旅游集团，于2015年12月被列入青岛市直企业序列。现已形成旅游大项目投资与建设、海洋旅游、景区管理与运营、旅游交通与服务、文体演艺与节庆会展、酒店与会议服务、旅游商业及旅游商品开发七大主营业务板块。
近年来，青旅集团作为重大活动服务保障单位，先后圆满完成2018年上合组织青岛峰会（以下简称：上合峰会）、2019年中国人民解放军海军成立七十周年多国海军活动、2019年首届跨国公司领导人青岛峰会等国家级重大活动保障任务。荣获 “上合峰会服务保障工作先进集体”“海军成立70周年多国海军活动服务保障工作先进单位”等荣誉称号。将旗下两大4A级景区——青岛奥林匹克帆船中心（以下简称：奥帆中心）、青岛海底世界联合重新定义为“青岛奥帆海洋文化旅游区”，于2020年12月被文旅部列入5A级旅游景区创建名单。
青旅集团整合旗下青岛国际会议中心、奥帆博物馆、海底世界等优质资源，将高品质的服务贯穿其中，打造“海洋+”的旅游产品模式，将海洋元素与旅游服务相结合，树立多元化研学旅游新样板。
主要产品简述及服务特色
青旅集团秉持“传播蓝色海洋城市文化，传承重大活动中国精神”理念，立足自身优势，以青岛奥帆海洋文化旅游区的优质资源为核心，以研学导师/教练、航线（奥帆中心-栈桥航线、奥帆中心-浮山湾航线等）、住宿、餐饮、旅行社服务等配套服务为保障，设计开发海洋主题研学产品。
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“青岛经典”之海洋研学行——大国风范，扬帆追梦
研学行程以参观青岛国际会议中心，感受上合文化魅力，了解大国外交；走进奥帆博物馆，了解奥林匹克帆船赛，感悟奥林匹克精神；参加帆船培训课程，学习帆船驾驶技能，真正的亲近海洋、体验海洋；乘坐“蓝海珍珠号”游轮，参加一次在海上行走的课堂，了解船舶知识；走进青岛海底世界和水族馆、了解海洋生物的生活习性，探寻神秘海底脉搏，学习海洋形成、海洋食物链循环、潮汐发电等海洋科普知识和海洋科技为主线。包含“大国风范与奥运精神”、“航海精神”、“海洋奥秘与百年青岛”、“海洋科普”四个研学主题；“我是上合观察员”、“我是奥运精神传递者”、“奥帆大课堂——带你走进帆船世界”、“海上大课堂”、“我是海洋保护家与海洋科技者”五个研学体验亮点；上合外交之“外交风云”辩论赛、“船的前世今生”、海上大运河与“一带一路”、岛城打“浒”传，解剖海星、用显微镜观察海洋生物、制作简单海洋生物标本等研学课题和实验课程。研学主题内容根据不同年龄段游客进行搭配，如针对中小学生组织的青岛国际会议中心和奥帆博物馆半日研学体验；青岛国际会议中心、奥帆博物馆及帆船专业知识讲解和体验的1日研学体验；青岛奥帆海洋文化旅游区（奥帆中心、青岛海底世界）与专业帆船训练的五日研学体验；针对各年龄段的1日或多日的帆船专项研学体验等。
在形成以青岛奥帆海洋文化旅游区为中心，大国外交与海洋特色相呼应的海洋研学主题产品的同时，与涉海科研机构、院校、企业、军事机关及特色景区相结合，形成涵盖青岛全域的海洋研学产品。如走进中国海洋大学，欣赏西洋风格建筑群，感受浓厚学术氛围，参加海洋生态课程，聆听名师讲座，学习海洋科普知识，制作海洋标本；走进青岛蓝谷，探寻知名研究院，解读海洋科技奥秘，感受新时代的海洋科技发展，探究由我国自主设计、研制的深海载人潜水器——蛟龙号的秘密；走进海藻生物科技中心，感受海藻生命的发展历程，了解海藻种类以及应用等。
以寓教于乐的形式，让游客在感受大国外交风范，感悟奥林匹克精神、了解青岛发展历史及帆船文化的同时，通过普及海洋知识，认识海洋，关爱海洋。
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“两式两化”的特色服务
一是“一站式”服务 。以青旅集团拥有的“青岛奥帆海洋文化旅游区”内优质景区、旅行社服务、会议、酒店、船艇等资源为核心，以国家级服务标准为根本，提供“一站式”旅游服务，一次性满足客户“食、宿、行、游、购、娱”的服务需求，建立“统一运营”营销服务体系，形成谋事“一盘棋”、干事“一股劲”、成事“一条心”的经营服务理念。为客户提供独具特色的一站式“青旅服务”。
二是“感悟式”服务。主动的用心去想明白客户的需求。站在客户的立场和角度来策划、组织、提供服务，一切从客户的需求出发，力求使客户的服务需求与服务供给“无缝隙”对接。一切为客户的价值体验而做，感悟客户需求，超越客户期待。
三是“标准化”服务。青旅集团坚持以“标准化”服务助力高质量发展。成功保障上合峰会、中国海军成立70周年多国海军活动等国家及重大活动，是青旅集团向世界递出的一张“青旅服务”的名片。而在面向客户以“世界水准、中国气派、山东风格、青岛特色”为客户提供标准化服务，也成为了青旅集团新的服务标准。
四是“精细化”服务。把小事做细，把细事做透。关注细节，在细节之处做出彩的服务，通过服务细节提升服务质量。以精细的服务创造高品质旅游服务产品，以高品质战略向精品化发展不懈追求。
发展历程
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果断解决历史遗留问题
青岛奥林匹克帆船中心作为2008年城市奥运遗产的重要载体，奥运会结束后，持续引来高涨的人气，奥帆博物馆、心海广场等吸引了五湖四海的游客集聚，成为青岛的“城市客厅”，一度令青岛人引以为傲。但由于缺乏有效的管理，奥帆中心内陆续出现了无序搭建的商业亭体，帆船及游艇艇通过“黄牛”违规拉客、经营混乱等问题，“城市客厅”的魅力失色不少。
青旅集团正式接管奥帆中心运营后，着手对奥帆中心进行改造，在集团党委书记、董事长王红同志的决策带领下，通过谈判、仲裁、诉讼等一系列手段，历经两年，妥善解决了奥帆中心内心海广场资产回收、拆违整治、港池码头优化改造及竣工验收手续补缺等诸多历史遗留问题，为奥帆中心后续发展奠定了良好基础。
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乘上合之势，匠心雕琢“青旅服务”品牌
2018年上合峰会的举办地——青岛国际会议中心，是由青旅集团投资兴建，伴随上合峰会的盛大召开，正式启用。是体现青岛特色和海洋文化的新地标。自2018年7月正式开放以来，累计接待参观人数达32万余人次，服务各类会议宴会活动600余场次，政务接待894团次，形成了国家级服务保障经验模板，叫响了青旅服务品牌。青岛国际会议中心还提供从幼儿园到成人各年龄段主题研学的服务，已是多所高校和教育机构的现场教学点。高起点、高水准的专业服务及讲解团队，为打造独具特色的青岛奥帆海洋文化旅游区，提供了国家标准的高质量服务保障。
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海洋旅游不断突破，助力奥帆海洋文化旅游区国标服务建设
青旅集团自成立以来不断在海洋旅游方面进行探索突破，以发展高质量海洋旅游为奋斗目标。相继成立青岛市规模最大的港航合一海上旅游企业——青岛海洋旅游发展公司，与集团旗下青岛国际游艇俱乐部、青岛体育产业发展公司共同构建海洋旅游服务体系。2020年下半年，青岛市委、市府牵头成立推动海洋旅游高质量发展工作专班，掀起新一轮“海洋攻势”，相继出台一系列涉海新法规，青旅集团抓住规范海上旅游机遇，整合奥帆中心船艇资源，实现奥帆中心运动帆船、游艇等海上旅游的统一管理，统一价格、统一服务标准，面向大众开放船艇观光体验。现已拥有各类船舶、游艇、帆船34艘，另有代管游艇36艘、大小帆船240余艘，运力近4000余客位，年载客量40余万人次。开通8条海上航线，借助上合峰会浮山湾畔灯光秀，打造的“日观山海城夜览灯光秀”航线深受海内外游客追捧，引领了青岛旅游夜经济时尚潮流。专业化、高质量的帆船培训及体验等海洋旅游产品深受广大游客喜爱。海洋旅游的不断突破，全面拓展了青旅集团海洋研学产品内容的丰富度与体验感。为青岛奥帆海洋文化旅游区国标服务建设注入新的活力和动力。
因海而生，向海而兴。海洋元素是青岛城市发展的根基与精髓所在，对旅游产业而言意义尤为深远。青旅集团将发挥旅游业综合性强、关联度高、拉动作用大的特点，在继续传续峰会热度、放大峰会效应、释放峰会红利的同时，以“奉献、担当、诚信、创新、活力”的工作理念，勇于筑梦、敢于追梦、勤于圆梦的工作信念，打造青旅集团精品海洋旅游品牌，为广大游客提供“世界水准、中国气派、山东风格、青岛特色”的青岛奥帆海洋文化旅游区国标服务。
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