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铜川:群众呼声一“网”抓取 企业诉求落地有“声”

原标题:铜川:群众呼声一“网”抓取 企业诉求落地有“声”

近年来,我市充分利用网上群众工作部12345呼叫中心平台各网络渠道服务群众,为企业发展“保驾护航”。截至目前,网上群众工作部共受理群众诉求132843件,其中咨询类105627件,转办类27216件,办结率99.8%,满意率98.8%。2021年前10个月共受理48237件,实现了逐年跨越式增长,网上群众工作部成了倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧、为民办事的重要途径。

开通多种受理渠道,及时受理群众诉求。网上群众工作部通过12345政务服务便民热线、12345网站、城市留言板、微信公众号、官方微博、铜城办APP等多个渠道统一受理群众诉求。针对群众简单咨询,工作人员可根据系统自有知识库直接答复,突然停电、停水,开办相关证明等一般政务服务类事项,要求各相关部门在一个工作日内办结,效能类疑难复杂诉求或者在一个工作日内无法办结的,则通过系统直接派单到各涉及单位处理,形成受理、办理、回访的闭环管理,及时分流信访压力。

拓宽延伸服务范围,实现服务功能主动化。目前网上群众工作部共提供20大类200多个小类的服务内容,主要集中在公用事业28746件,城乡建设19135件,环境保护8057件,人力社保6797件,卫生医疗5736件,交通运输5418件,公安司法3850件,市场监管2846件,民政服务1703件,渔农水土1680件。除正常的群众咨询、反映、举报相关问题外,还开通了全省各地市医院网上预约挂号服务,后期将尝试开通交通出行、法律咨询、旅游餐饮、生活服务等各类综合信息查询服务。

建立联动机制,注重民生事项领域分析。一是建立三级网络联动机制。网上群众工作部同全市139个市级部门、221个区(县)单位建立了三级网络联动机制,按照“简单事立即办、复杂事限时办、特殊事紧急办”原则,及时分析研判群众诉求,第一时间联动跟进办理。二是开展数据挖掘分析,增强社会治理和预警能力。网上群众工作部在汇聚多个渠道受理群众诉求的基础上,对收集的诉求数据进行综合分析研判,及时发现群众生产生活和企业办事难点、痛点、堵点,掌握倾向性、苗头性、普遍性问题,聚焦巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接、营商环境等群众关切的社会热点,共形成《铜川网上群众工作信息》专报51期,受到省、市级领导重要批示22次。

发挥热线和网络渠道“总前台总客服”作用,用心用情服务好群众。一是规范办理体制,加强日常督查督办。网上群众工作部先后制定了《服务标准化制度汇编》《网群工作部管理办法》等工作制度,形成规范统一、整体联动、部门协同、一站办理的线上线下一体化群众诉求网络办理体系。针对重点集中诉求、疑难复杂诉求,组织涉及部门召开联席会议,现场协调督办,实时跟踪进度,不定期“回头看”,确保群众诉求“件件有着落,事事有回音”。二是接线过程中加强言语情感抚慰。自新冠肺炎疫情发生以来,网上群众工作部接线人员及时向群众做好解释、安抚工作,共受理相关群众咨询和问题反映5875件,其中反映防疫物资涨价324件、疫情补贴27件、交通管制1425件、疫情政策3087件等。三是12345政务服务便民热线是全市优化提升营商环境专项督查受理热线,目前12345政务服务便民热线已纳入2021年全省营商环境评价工作体系中,共受理营商环境诉求1438件,办结率99.4%,满意率96.4% 。

加快全市政务服务便民热线归并优化。12345政务服务便民热线与110警务热线建立了双向联动快速响应机制,实现平台互联互通、自动转接,有效分流非警务报警。整合了原有的市长热线3183141和铜川市环保举报热线12369。目前按照《陕西省12345热线归并清单》要求,正在加紧与全市其它30条热线的整合归并,其中整体并入涉及15条,将全部取消号码、取消座席,业务并入市12345热线;双号并行涉及15条,将分别按保留号码、座席并入12345平台和保留号码、设置专家座席的方式逐步归并优化。按照市政府办公室印发的《推进政务服务便民热线归并优化工作方案》,将在年底前实现12345政务服务便民热线“一号对外”。目前热线归并整合与升级改造项目建设正在如火如荼地展开,改造后将实现与省政务服务中心12345政务服务便民热线的数据汇聚、业务协同、知识库对接。(文:董唯韦) 返回搜狐,查看更多

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