接诉即办改革｜全面提升接诉即办服务效能
编者按：几年来，接诉即办工作得到社会各界广泛关注，产生了一批有深度、有价值、有影响的理论研究成果，涵盖理论指导、机制建设、扎实作为、经验作法、先进事迹等各方面，既有总结性又有前瞻性，体现出时代价值、实践价值和理论价值，展现了广大党员干部聚焦“七有”“五性”、不断推动新时代北京社会治理新局面的精神内核。为总结3年来北京推进接诉即办改革实践成果和经验、深化规律性认识、提升社会治理水平、形成首都超大城市共建共治共享新格局，各区各部门从党建引领、制度创新、数据建设、基层实践等方面进行了理论思考。现把首都基层社会治理的理论创新集中呈现给大家，旨在引导广大党员干部持续为人民群众办实事、做好事、解难事，以更高的标准深化改革、以更好的服务满足人民群众对美好生活的向往。
接诉即办是践行党的初心使命、落实以人民为中心的发展思想的重要举措，是超大城市基层治理的创新实践，是新时代群众工作的样本典范。3年来，北京市人力资源和社会保障局坚决贯彻落实市委市政府接诉即办决策部署，聚焦市民“七有”要求和“五性”需求，坚持民有所呼、我有所应，突出到基层一线解决问题的鲜明导向，精准对接群众诉求，着力构建人力社保系统服务群众快速响应机制，确保有人办、马上办、能办好，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。2019年以来，办理群众诉求11271件，解决率、满意率分别从2019年初的60%和68%提升至98%和99%，群众满意度不断提升。
为落实市委市政府“每月一题”督办机制要求，确保欠薪案件接诉即办，2021年11月1日至春节前，北京市人力社保局在全市范围内启动根治欠薪冬季专项行动。
坚持高站位、高标准，着力建立健全接诉即办工作体系
北京市人力资源和社会保障局坚持把接诉即办作为践行新时代群众路线的重要途径，作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主抓手，制定实施《关于接诉即办工作落实机制的意见》《关于进一步加强人力社保行业接诉即办工作的通知》等文件，以接收转办、派单办理、挂账督促、督办考核等工作机制为重点，着力建立健全接诉即办工作体系，切实提升接诉即办工作效率和质量。
高位组织推动。北京市人力社保局党组坚持把接诉即办工作纳入重要议事日程，建立月调度工作机制，每月听取情况汇报，梳理剖析典型案例，集中研究解决难点问题。局领导带头接听群众来电咨询、回访群众诉求办理、征求群众意见建议。建立重点诉求局领导负责制，对于涉及多个部门、情况复杂、解决难度大的诉求，由局领导牵头解决。建立局领导包区负责制，及时指导各区分析研判形势，查找问题原因，解决行业难点问题。建立电话录音制度，各处室、单位配备电话录音提取设备，局党组会定期抽听录音并进行点评。
压实工作责任。北京市人力社保局把接诉即办工作纳入全面从严治党主体责任，建立党组领导、部门响应、专班推动、专人负责的工作责任体系，成立局接诉即办工作领导小组，局属二级事业单位建立工作专班，各业务处室指定专人负责，各单位一把手为第一责任人，明确工作重点和具体要求，压紧压实工作责任，确保一级抓一级、层层抓落实。
形成工作闭环。北京市人力社保局强化“转办与办理、政策制定与经办、牵头与协办”三个衔接，坚持“厘清分工、快速反应、首接负责、分类处理”四个标准，恪守“派单全回访、时限严把关、部门多沟通”三个原则，构建起一个从接收转办到派单督办再到回访的完整工作链条，确保群众诉求件件有着落、事事有回应。
强化监督考核。北京市人力社保局出台接诉即办专项监督工作实施办法，驻局纪检监察组与机关纪委、行风办建立联动机制，实时督查督办，对存在问题的单位及时发出提醒函，以案促改，提高派单办理质量。同时，通过《行风简报》《情况通报》等方式，及时通报各区接诉即办工作情况，并及时约谈排名靠后的区人力社保局主管领导，促进问题整改，推动工作落实。
2020年7月27日，北京市人力社保局启动“首批优秀青年干部到电话咨询中心锻炼”活动，选派青年干部值守12333服务热线“走流程”。
坚持抓前端、治未病，创新开展“局处长走流程”专项活动
北京市人力社保局作为民生大局，涉及民生事项多、诉求量大，近3年群众诉求量始终排在全市前10位。如何能够与企业和群众的需求接上轨、搭上茬，主动发现问题、提前解决问题，变被动地接为主动地改，切实从源头上解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，是北京市人力社保局一直思考和着力解决的问题。为此，从2020年开始，北京市人力社保局坚持从群众立场想问题、办事情，探索开展了“局处长走流程”专项活动，作为推进接诉即办向主动治理、未诉先办延伸的具体举措，着眼企业和群众诉求，突出问题导向，从政策懂不懂、流程通不通、体验好不好入手，主动查找和解决政策、服务的痛点堵点，让企业和群众切实享受到政策的实惠、服务的便利。活动开展以来，共梳理问题并进行整改82项，申报材料精简26%、办理时限压减24%。
全方位走流程。北京市人力社保局在前期组织60多名局处长走流程的基础上，拓展到全体党员干部，以企业群众、经办人员、电话接线员的身份，深入企业和区街窗口经办机构等基层一线，线上线下全程体验人力社保业务办事流程，认真查找办事流程中的梗阻、群众不满意的症结，真找问题、找真问题、实实在在解决问题。特别是坚持举一反三，深入梳理共性问题，着力推动从解决一个问题到解决一类问题拓展。比如，以解决郑晓弟超龄办退休手续案例为契机，全面梳理和解决超龄人员养老保险待遇的核准申报、延期缴费、变更信息等问题。针对个别职工档案缺失、单位转企改制养老保险衔接等问题，将退休预审期提前至一年，完善经办流程，实现办理退休手续最多跑一次。针对部分企业提出申请失业保险费返还繁琐的问题，通过大数据主动筛选、比对校验，让符合条件的用人单位省去申请环节，直接享受优惠政策。
全环节走流程。从源头治理角度出发，将走流程的环节进一步前置，各项政策制定前、制定中和实施后，都要正向、逆向走流程，着力优化政策制定“最初一公里”、打通政策落地“最后一公里”，推动政策和服务更接地气、更便捷、更优化。政策制定前走流程，倾听服务对象、专家和媒体等方面的意见建议，进行风险评估，提升政策制定的针对性。政策制定中走流程，建立“三同步”机制，政策文件、政策解读、经办流程都要同时上会审定，做到“政策让群众看得懂、经办让群众办得顺、实惠让群众享得到”，提升政策实施的可行性。政策实施后走流程，及时听取服务对象对政策实施效果的评价，进行政策实施效果评估，根据评估结果调整完善政策措施，提升政策落地的实效性。
全阶段走流程。立足建立工作的长效机制，把“局处长走流程”融入到事业发展的各个阶段。围绕优化营商环境，制定31条整改措施，并向社会公开，主动接受全社会监督；围绕本领域服务高频事项，梳理形成了18项流程精简优化的清单，推进“四减、一推、一增”（减环节、减材料、减流程、减时限、推行告知承诺制、增加电子印章应用），全面提升服务品质；围绕党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，制定并落实16个重点民生项目的清单，着力办好民生实事。北京市人力社保局“局处长走流程”专项活动从一开始的“闻风而动、有一办一”到“抓住共性、举一反三”再到“体察民情、未诉先办”，实现了内涵与外延的不断递进演变深化，保障和促进了接诉即办向主动治理、未诉先办延伸拓展。
2021年10月15日，北京市人力社保局在全系统部署实施《北京市接诉即办工作条例》，并推进全系统接诉即办工作。
坚持抓高频、守底线，着力解决拖欠农民工工资问题
保障农民工劳动报酬权益，关系到劳动者的切身利益，也关系到社会公平正义与和谐稳定。拖欠工资问题，诉求总量多、成因复杂、解决难度大，是全系统接诉即办工作中最难啃的骨头。在市委市政府的组织领导和高位推动下，北京市人力社保局以“每月一题”为抓手，集中攻坚、主动治理，综合运用信息化手段、预警接诉联动机制、分级分类信用监管和多元共治方式，创新完善欠薪长效治理机制，以超常规举措推动解决拖欠工资问题，牢牢守住劳有所得底线。2021年1—10月，共查处各类违法案件1.31万件，为1.66万名劳动者追发工资2.03亿元。
注重清单式推进，压实工作责任。发挥市、区根治拖欠农民工工资工作协调小组成员单位的作用，制定拖欠工资问题“一方案三清单”（问题解决方案、任务清单、责任清单、政策清单），明确各区、各部门工作职责和按月推进工作任务，确定时间表、路线图和任务书，每月向市委接诉即办改革专项小组、市纪委、市委市政府督查室汇报相关进展情况。
注重制度先行，强化源头治理。积极落实《保障农民工工资支付条例》，印发实施《关于健全完善保障农民工工资支付制度机制建设的意见》《工程建设领域保障农民工工资支付管理办法》等文件，将工程款支付担保、实名制、专用账户管理等五项核心制度覆盖率量化指标，列入“每月一题”重点任务，每季度通报落实情况排名，倒逼责任落实和制度落地。同时，创新实施“项目实施的全流程管理、资金流动的全环节管控、时间节点的全周期联动”的“三全”管理模式，通过信息数据汇集和共享，形成根治欠薪闭环管理。
注重统筹联动，凝聚工作合力。会同相关部门，开展工程建设领域拖欠农民工工资问题专项整治、根治欠薪夏季和冬季专项行动，组织服务业劳动用工专项执法检查，落实行政执法与刑事司法衔接机制，凝聚根治欠薪合力，形成强大震慑。
注重分类施策，提升依法治理水平。对拖欠工资或涉报酬类诉求逐一分析，厘清工资与劳务报酬纠纷的不同性质和解决途径，强化分类分责分渠道诉求办理机制，按月统计各区办结情况，对办理不到位的挂账督办，确保欠薪案件及时动态清零。同时，强化规范执法和引导式服务型执法，通过柔性执法“白名单”、和谐劳动关系“红名单”和欠薪违法行为“黑名单”，共同促进企业守法诚信。北京市根治欠薪工作，连续4年在国务院督查考核中被评为优秀。
为民服务是北京市人力社保局工作的永恒主题，接诉即办只有进行时、没有完成时。北京市人力社保局将认真贯彻党的十九届六中全会精神，始终心怀“国之大者”，深入落实《北京市接诉即办工作条例》，坚持统筹联动、主动治理，狠抓接诉即办提质增效，深化“局处长走流程”专项活动，着力办好民生实事，推动首都人力社保事业高质量发展，进一步提升群众的获得感、幸福感、安全感。
作者：章冬梅，北京市人力资源和社会保障局党组书记、局长
编辑：申洁
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