接诉即办改革｜完善治理体系 构建基层治理新优势
几年来，接诉即办工作得到社会各界广泛关注，产生了一批有深度、有价值、有影响的理论研究成果，涵盖理论指导、机制建设、扎实作为、经验作法、先进事迹等各方面，既有总结性又有前瞻性，体现出时代价值、实践价值和理论价值，展现了广大党员干部聚焦“七有”“五性”、不断推动新时代北京社会治理新局面的精神内核。为总结3年来北京推进接诉即办改革实践成果和经验、深化规律性认识、提升社会治理水平、形成首都超大城市共建共治共享新格局，各区各部门从党建引领、制度创新、数据建设、基层实践等方面进行了理论思考。现把首都基层社会治理的理论创新集中呈现给大家，旨在引导广大党员干部持续为人民群众办实事、做好事、解难事，以更高的标准深化改革、以更好的服务满足人民群众对美好生活的向往。
在基层治理工作中，基层党委、政府在个案中解决群众的急难愁盼问题并不难，难的是建立快速解决的机制，实现诉求化解的常态化、制度化、规范化。北京市从2019年起推进接诉即办改革，用一条热线撬动基层治理的“顽石”，为做好新时代群众工作贡献了鲜活样板。近3年来，石景山区累计受理12345市民服务热线诉求24万余件，响应率长期保持高水平，解决率、满意率从62.78%、78.88%提高到78.26%、86.97%。12345市民服务热线深入人心，成为市民群众解决问题纠纷和利益诉求的首要选项，成为党委、政府深化党建引领基层治理的重要抓手。
构建多效合一的多元治理体系
接诉即办，关键是发挥好党建引领作用，将党的政治优势、组织优势转化为城市治理优势。按照市委市政府统一部署，石景山区着力构建接诉即办领导体系和工作机制，将接诉即办工作纳入区委区政府绩效管理，建立高效顺畅的信息报送与分享机制，不断巩固和提升基层治理效能。
构建上下联动的多元治理体系。建立三级工作架构，区级层面成立接诉即办工作领导小组和工作专班，各街道设立分中心，社区设立基层工作站，形成专班攻坚、部门和街道条块联动、社区与企业共同治理的工作格局。赋予街道综合执法指挥调度权限，充分发挥社区党组织、网格员、楼门长、老街坊志愿者等基层力量的作用，形成上下联动、条块结合的多元治理体系。建立多级运转工作机制，区委主要领导召开常委会会议和街道、部门党工委（党组）书记月度工作点评会议，通报点评接诉即办成绩并部署下一步工作，区政府主要领导每周召开区政府常务会议，每月召开现场推进会，集中进行工作调度，实现组织体系高效通畅、指挥调度有的放矢。为进一步提高问题整改率和难点共性问题解决率，区接诉即办工作领导小组实行周调度机制，区级工作专班实行日调度机制，区领导实行包片包点责任制，推行每周末位汇报制度和“每月一题”集中解决制度，街道明确由专职副书记牵头、主管城市建设和城市管理的副主任配合，各单位明确专责部门和专人专岗，社区完善相应工作体系，实现接诉即办工作专人牵头、专人调度、专人落实，专人管、专人办。
坚持源头治理的长效管理思路。推动市民热线诉求从快速办结向长期办好转变，是接诉即办工作的治本之策。石景山区把建立长效机制作为工作重点，通过大数据研究诉求产生的规律，出台针对性措施，通过办好一个诉求，推动解决一类问题。针对预付费退费、房产证办理、物业管理、停车管理等高频难点问题，建立五大重点问题专班协调推进机制，结合市级“每月一题”建立重点问题台账，实行专题调度、集中解决。主管区领导坚持每日调度接诉即办工作，各职能部门积极推动难点问题解决。严格执行“30分钟受理、3天办结、5天催办、月度通报”工作流程，紧紧围绕“三率”不断提升接诉即办制度化、标准化、规范化水平。
小巷管家参与网格巡查
建立快速解决的资金保障机制。为提高街道接诉即办的积极性，强化解决群众实际问题的工作保障，石景山区不断加大人力、物力、财力投入，以全市每月通报排名为依据，对获得全市单月排名前10名、累计3个月市排名前50名、累计3个月市排名前100名的街道，给予资金奖励，用于接诉即办体系机制建设和难点问题兜底解决。2020年对在市级考核排名中取得优异成绩的街道落实接诉即办奖励资金累计达730万元，2021年已落实奖励资金490万元。同时，为加大群众诉求快速处置力度，提升工作效能，石景山区制定《接诉即办快速处置资金使用办法（试行）》，设立1000万元快速处置专项资金，用于解决关系群众基本生活和公共安全类问题的快速处置，有效推动各单位及时解决群众的急难愁盼问题。
打造接诉即办数字化平台
接诉即办是首都基层治理的工作机制创新，石景山区积极探索破解难题的新举措新办法，不断提升接诉即办工作效能。
强化科技赋能，提升工作效率。建立线上智能预警系统。实时监测全区12345市民服务热线诉求办理情况，加强区级和各街道、重点部门数据支撑，增加“七有”“五性”模块，提高监测、分析、运用数据能力。拓展数据来源。依托“家园石景山”微信服务号，设立“工作动态”“网上诉求”“企业诉求”3个栏目、12个子项，并与“北京石景山”APP、领导信箱等网上诉求来源对接，构建包括9个街道、151个社区的微信矩阵，初步建成诉求渠道全覆盖、处置过程全留痕、数据全汇聚的区级网上12345诉求处置平台。在全区推广社区“一码通”系统，通过“一码通”，居民可以在微信群里反映诉求，楼门长和社区干部第一时间发现、响应并予以解决，将问题化解在基层和萌芽，真正实现小事不出社区，从源头上减少诉求量。在诉求受理与网民互动上，实行点对点受理和个性化反馈；在诉求回访上，采取线上回访与线下回访相结合，确保网络诉求回访率。此外，作为市级试点，石景山区研发12345市民服务热线诉求数据分析系统，即时分析当日或某一时段“三率”情况、每个类别“三率”情况、诉求高发的街道社区和诉求占比分布等，为各级领导、各部门决策提供支撑。
石景山区城市管理大数据分析平台总览展示
推动“热线+网格”融合，打造数字化平台。石景山区制定《“热线+网格”工作三年行动计划（2020—2022年）》，通过完成小区建模，重点大街、道路分批次测绘建模，老旧小区随更新进度测绘建模，力争在2022年实现“一张图、一张网”，即一张实时点位全景图和一张智能可视指挥网，实现指挥现代化、平台智能化、数据可视化目标。汇聚各项民生数据。推动政法、生态环境、市场监管、城管、环卫等单位业务数据汇集到接诉即办系统平台，逐步实现各类问题全口径汇聚，资源共享。建立完整的新网格图层。实时动态显示各点位即时发生的城市管理问题，将市政、环卫、园林、街道等城市管理行业主管和作业部门的责任区落图，形成条块相连的新网格图层，为实现精准派单、智能派单和监管可视化奠定数据基础。搭建知识服务网。完成12345诉求与知识储存系统（知识库），收集整理国家级法规和地方性法规，明确政府单位职责，展示经典案例，方便全区各单位学习和查询。建立“热线+网格”共性问题平台。分析12345市民服务热线和网格巡查采集的高发诉求和共性问题、热点问题，切实掌握百姓需求，为职能部门和街道办理诉求提供参考。
建立“双派双考”机制，提升“吹哨报到”效能。针对老旧小区物业管理难的问题，创新“双派双考”机制，联合属地物业企业、行业管理部门和执法部门做好接诉即办工作，将街道、社区、物业和相关部门的各方责任落实到位。“双派”一是指街道内派，即街道内部科室联合社区、物业公司一起能办理解决的派单；二是指街道外派，即需要通过“吹哨报到”联合各委办局共同解决的派单。“双考”一是指市、区两级中心对属地街道办理诉求工单回访后，产生的市级“三率”考核排名和区级原始“三率”成绩排名；二是指区分中心对“吹哨报到”工单回访后，产生的相关报到单位考核排名、属地社区治理效果排名和物业公司工作效果排名。通过向社区、物业双派、双考，强化了街道的统筹协调职能，使街道吹哨有职、有权、有据，充分调动报到部门和个人、责任科室、属地社区及物业企业的积极性，实现“吹哨报到”数据化考评，有效协助街道构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系。
强化主动治理提升为民服务能力
石景山区坚持群众事无小事，以群众获得感为检验标尺，通过吹哨报到、闻哨而动、接诉即办，合力推动问题解决。
下庄社区老街坊议事调解会
坚持以人民为中心，做好群众工作。接诉即办就是服务群众，就是考验干部做群众工作的能力和水平。做群众工作表面上看是工作的方式方法问题，其实也是工作态度问题；表面上看是干部做群众的工作，其实也是做干部自身的工作；表面上看是通过解决群众诉求去服务群众，其实也是在疏导群众的情绪；表面上看要满足困难群体的基本需求，其实更要一碗水端平。石景山区大力推广“三见面”“三上门”工作机制，通过合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈，努力提高见面率、上门率、入户率，面对面做群众工作，努力把问题解决到群众心坎上。
推动未诉先办、主动治理。坚持问题导向，针对共性问题、集中问题和历史遗留重难点问题，加强分析研判，不断强化五大重点问题专班统筹推动作用，加强条块联动，在推进重大项目、重点工作时提前与各街道沟通对接，形成合力。以解决群众诉求为出发点，通过市级“每月一题”推动解决一批具体问题，努力解决群众“天大的小事”。
推动共商共建、共治共享。结合“热线+网格”，石景山区持续向街道赋权，建设区、街城市运行指挥中心。加强政策和资金支持，充分发挥社会组织、群众力量参与基层治理，引导“群众挑毛病”向“群众参与改毛病”转化，促进责任单位履职尽责，积极承担相应社会责任，走向良性循环。
深化城市治理体制机制改革。联通区、街、社区三级“热线+网格”平台，推动街道层级智慧城市管理平台应用落地，提升基层单位的治理能力。充分发挥“热线+网格”作用，以数据为支撑，以商户单位自治、街巷管家共治、综合执法法治“三步走”为主要治理方式，融合企业和个人信用体系建设，激发社会治理各主体的共治活力，减轻基层执法压力，降低政府行政成本。
作者：中共北京市石景山区委书记 常卫
来源：前线客户端 北京石景山返回搜狐，查看更多
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