为规范我省政务服务投诉处理工作，进一步改进工作作风、提高工作效率、强化责任落实、提供优质服务，切实维护企业和群众合法权益，近日，云南省人民政府办公厅组织起草了《云南省政务服务投诉处理办法（试行）（征求意见稿）》，现向社会公开征集意见，请于2022年4月28日（星期四）前通过以下方式反馈意见。
三、邮寄地址：昆明市五华区华山南路78号云南省人民政府办公厅效能监督处
云南省政务服务投诉处理办法（试行）
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为规范政务服务投诉处理工作，进一步改进工作作风、提高工作效率、强化责任落实、提供优质服务，切实维护企业和群众合法权益，根据国家有关法律法规和政策规定，结合我省实际，制定本办法。
第二条 对各级政务服务机构及其工作人员办理政务服务事项的服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉适用本办法。
本办法所称政务服务机构包括政务服务实施机构和窗口服务单位。
政务服务实施机构是指具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的各级政府工作部门、部门管理机构，列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门，依法承担行政管理职能的单位（不含中央垂直管理单位）和组织，具有公共服务职能的企业。
窗口服务单位是指各级政务服务中心（分中心），便民服务中心（站），或经批准设立的其他服务大厅。
第三条 投诉人是指在各级政务服务机构办理政务服务事项并提出投诉事项的自然人、法人和非法人组织。
被投诉人是指为投诉人办理政务服务事项并受到投诉的各级政务服务机构及其工作人员。
第四条 政务服务管理部门负责本级政务服务投诉的接收、交办等工作；检查本行政区域内政务服务机构办理投诉事项情况，督促其纠正与政策法规相违背、侵害群众利益的决定，提请有关部门追究被投诉人责任；向本级人民政府报告重大投诉事项的处理情况。
政务服务机构负责受理本单位政务服务投诉事项；处理政务服务管理部门交办的和本单位直接受理的投诉事项；向本级政务服务管理部门报送政务服务投诉处理情况。
各级政务服务管理部门、政务服务机构应当明确专人负责政务服务投诉处理工作。
第五条 投诉受理按照属地管理、分级负责，遵循“谁审批、谁负责，谁主管、谁负责”的原则。
投诉处理应当遵循合法合规、公平公正、尊重事实、快速响应、及时反馈的原则。
第二章 投诉方式与渠道
第六条 各级政务服务管理部门、政务服务机构应当以便民利企为本，提供多种方式与渠道，确保投诉渠道畅通，方便企业和群众投诉。
（一）现场投诉。投诉人到各级政务服务管理部门、政务服务机构现场进行投诉；
（二）电话投诉。投诉人通过12345政务服务便民热线和各级政务服务管理部门、政务服务机构对外公布的监督投诉电话进行投诉；
（三）网上投诉。投诉人通过云南政务服务网、“一部手机办事通”，以及各级政务服务管理部门、政务服务机构对外公布的电子邮箱等进行投诉；
（四）信函投诉。投诉人通过各级政务服务管理部门、政务服务机构投诉意见箱、邮寄信函等进行投诉。
第七条 政务服务投诉原则上要求实名提出，投诉材料主要包括以下内容：
（一）投诉人的姓名、身份证号、联系电话、联系地址等；
（二）被投诉人信息（姓名或工位编号、单位名称或职务）、投诉事实、时间地点等；
（三）具体投诉请求、理由及相关证明材料。
第三章 投诉受理
第八条 政务服务机构办理政务服务事项产生的投诉均应受理，以下情形除外：
（一）没有明确被投诉人或者投诉请求的；
（二）已经受理或者正在处理的；
（三）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（四）已经办结，无新证明材料对同一事项重复投诉的。
第九条 各级政务服务管理部门、政务服务机构应当热情礼貌接待投诉人，如实记录投诉事项，在投诉事项未调查核实前不得作出表态或承诺。
对属于第八条所列情形的，应当及时告知投诉人，并耐心细致做好解释工作。
对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等或者投诉人要求不公开的事项，切实做好保密工作。
第十条 政务服务管理部门应当按照第五条规定，将接收的投诉材料随同《政务服务投诉交办单》（见附件1） 及时交办给有关政务服务机构。
第十一条 政务服务机构对于受理范围内的投诉事项，不得推诿、敷衍、拖延，应当自受理或者收到交办投诉事项之日起5个工作日内决定是否受理并以《政务服务投诉受理通知书》（见附件2） 书面告知投诉人。投诉人可现场领取或者以寄递方式接收《政务服务投诉受理通知书》。
第十二条 各级政务服务机构应当根据投诉事项的性质科学分类，以便后期处理。
（一）现场处理类。各级政务服务机构及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，事实清楚、情节简单的投诉事项，可以现场协调处理解决的投诉；
（二）非现场处理类。不能在现场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及工作人员严重、多次的失当行为，需有关部门调查核实并处理的投诉；
（三）建议反映类。向有关地区、部门提出的关于改进提升政务服务工作的意见建议。
第四章 投诉处理
第十三条 被投诉人受理政务服务投诉或收到本级政务服务管理部门的投诉交办件后，应当及时调查核实、分类处理，并向投诉人反馈处理结果。同一投诉事项通过不同渠道分别投诉的，政务服务机构接收后可合并处理。
（一）现场处理类投诉。被投诉人向投诉人解释情况，现场整改，达成谅解，办结投诉；
（二）非现场处理类投诉。对需调查研究后再行处理的投诉事项，政务服务机构应当在10个工作日内办理完毕，凡不能按期办理完毕的，应当及时告知投诉人正当理由，但最长时间不得超过20个工作日；
（三）建议反映类投诉。转交有关地区、部门研究处理。
第十四条 投诉人投诉事项与被投诉人陈述内容存在争议的，应当通过现场调查、谈话核实、调取音视频资料等方式，分析研判，查清事实。无法调查核实具体内容的投诉，视为无效投诉。
第十五条 投诉问题复杂、涉及多个部门的，由本级政务服务管理部门负责协调，及时明确牵头部门进行处理。
第十六条 各级政务服务机构应当建立健全投诉处理回访机制，详细了解投诉人对投诉处理结果的满意度，定期对投诉内容进行分析，作为改进工作的重要参考。
各级政务服务管理部门应当加强对投诉处理工作的监督检查，定期或不定期抽查政务服务机构投诉处理情况。对确因政务服务机构及其工作人员处理不当造成投诉人不满意的，要及时督促整改和跟踪落实；投诉人对最终处理结果仍不满意的，应告知其救济途径。
第十七条 各级政务服务机构应当就投诉处理工作建立相应的工作档案，认真填写《政务服务投诉处理情况登记表》（见附件3） ，并妥善保管和使用。
第十八条 各级政务服务机构投诉处理情况应当每季度梳理汇总1次，并于每季度第1个月的15日前将上一季度有关情况报送本级政务服务管理部门。
各级政务服务管理部门应及时全面汇总本行政区域投诉处理情况，并报送上一级政务服务管理部门。每年7月15日前报送上半年度情况，每年1月底前报送上一年度总体情况（含存在问题及工作改进建议等）。上级政务服务管理部门应当切实加强对政务服务投诉处理工作的指导与监督，积极依托信息化手段，不断提高政务服务投诉处理质效。
第五章 责任追究
第十九条 投诉人恶意捏造事实诬告，或者借投诉之名制造事端，干扰政务服务管理部门、政务服务机构正常工作的，依法追究责任。
第二十条 被投诉人拒不改正投诉问题引发多次被投诉情形的，或者故意刁难、打击报复投诉人的，依法依规追究责任。
第六章 附 则
第二十一条 本办法自2022年×月×日起施行。
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来源：云南省人民政府门户网站
编辑：李应康返回搜狐，查看更多
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