整编 | 酒店焦点资讯
编辑 | 筑心
导读
丽思卡尔顿酒店以五种感观实施"雷达测试”，培养员工全方位应用五种感观满足客户的需要和期望，需要员工在任何时候都高度的专注，设身处地的为客户着想，才能得出正确的结论。这一项看似简单却近乎艺术的技能，需要我们仔细的聆听并观察客户的习惯，真正关心客户的感受，才能让客户有美好、难忘的出行体验。酒店企业的会议体系，是一个酒店企业所有会议，按照酒店的运营节拍组合的集合。
PART 01
为客户制造惊喜体验
惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化地提供他们所需要的的服务，制造震撼的惊喜。
01 打造 “记忆深刻” 的客户体验
丽思卡尔顿酒店的领导者强调，每一个员工都应尽可能地为客户传递惊喜。很多情况下，惊喜的第一步，往往是客户的某一需求引起服务人员的重视，并在同事之间积极沟通，大家通力协作最终实现的。
02悉心打造归属感
为了实现真正的个性化服务，客户关怀和沟通机制必须顺畅，保证天衣无缝且连贯一致，丽思卡尔顿酒店因此开创了部门间的相互培训机制进行准备充实的模拟演习和情景交叉培训，以及多样的沟通渠道—如无线电耳机配备等。
“值班服务员甚至不是通过电话，而是亲自来我的房间探望，确保我受到了热忱而盛情的款待。要知道，我只是这一赛季蜂拥而至这个城市的普通人，却感受到了悉心关心和照顾。”
03传递幸福感受
在大多数公司，仅仅当公司犯下错误被客户投诉时，才会对客户的问题采取缓和措施，而在丽思卡尔顿酒店，即便是员工所不可控制的情形，员工也依然会本着“有我在”的精神为客户提供服务。
这样的行为不仅被客户认为品味高雅，也反映了酒店对客户幸福真诚而及时的关注。
PART 02
将惊喜转变为行动
在丽思卡尔顿酒店，“惊喜故事”的传递使得领导者的目标变成引人入胜的景象，指引员工在为客户提供难忘体验的道路上一路探索前行。
01让 “惊喜故事” 激励明天
很多公司都有卓越表现的认知机制，大多数都完全依赖于年终选拔小部分人予以奖励。与之截然不同的是，丽思卡尔顿酒店每日、每周都会进行服务表彰，领导者将“惊喜故事”和公司的核心价值相联系，以证明其文化中就自然蕴含着难能可贵的服务本质。金牌标砖特别要求向绅士淑女传述“惊喜故事”。尤其是关于提供服务的细节。
优秀的领导者必须具备讲故事的能力，故事应当有引人入胜的情节，才能够有效地向别人传达个人经验和观点，通过故事凝聚企业员工情感，传播企业文化，激发员工热情，促使其成为实现理想而行动起来。
02 极具灵感的创意
如果领导者可以将自己从日常员工管理解放出来，搜集相关的优秀服务故事，并加以描绘，激发员工灵感，就可以更好地实现公司价值。
最终每个人都会将自身的行为方式与公司的发展联系起来。
总结
惊喜始于提供难能可贵的服务，基于对形成文化做出承诺，最终靠创造力成为现实。丽思卡尔顿酒店为客户打造 “记忆深刻” 的客户体验，做到“零距离管理，心贴心服务”，给客户留下深刻的印象。
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