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【政策理论】内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法

(来源:卓资县食品药品监督管理局)

原标题:【政策理论】内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法

第一章  总  则 第一条 为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想,实现全区12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,实现12345热线“一线通达”,让群众反映的事有人盯、有人办,结合自治区实际,制定本办法。第二条12345热线是自治区设立的非紧急综合性政务服务平台,依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工在线服务,全力推进全区12345热线深度融合发展。第三条  自治区12345政务服务便民热线工作领导小组负责统筹全区12345热线工作,研究审议12345热线重大事项,协调、督促承办单位履行职责并落实领导小组会议决定事项。领导小组办公室设在自治区政务服务局。第二章  职责分工 第四条 自治区政务服务局在自治区人民政府办公厅领导下,负责组织推进全区12345热线管理工作。各地区应当明确负责12345热线的主管部门和工作机构。各级人民政府有关部门和其他相关的企事业单位为12345热线的承办单位。第五条   自治区本级12345热线工作机构主要职责:(一)制定12345热线运行管理规范,建立12345热线工作机制;(二)推进全区12345热线优化归并、运行管理、数据分析和知识库完善等工作;(三)对各地区各部门12345热线工作进行监督管理和评价;(四)组织12345热线系统的业务交流、业务培训;(五)受理全区营商环境投诉,对投诉办理情况进行监督;(六)完成上级交办的其他工作。 第六条  各地区12345热线工作机构主要职责:(一)承接自治区12345热线深度融合发展工作;(二)本地区12345热线的整合、建设和考核评价工作;(三)本地区12345热线运行管理、统一受理、分类处置和督办回访等工作;(四)受理本地区营商环境投诉,对投诉办理情况进行监督;(五)组织指导本地区热线队伍建设及人员培训;(六)协调、督促本地区12345热线承办单位做好企业和群众在政务服务平台提交的咨询、投诉、建议等留言办理工作;(七)完成上级交办的其他工作。第七条  12345热线承办单位主要职责:(一)完善热线事项办理机制,规范工作流程,按时办理、答复、反馈12345热线工作机构转办的热线事项;(二)定期分析涉及本单位12345热线事项,对反映相对集中的事项建立长效机制;(三)及时上传、更新和维护热线知识库信息,保证信息真实、准确、有效;(四)建立与12345热线的联络机制。第三章  受理范围 第八条 12345热线受理范围:企业和群众各类非紧急诉求,包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。第九条 12345热线不予受理范围:通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。第十条 涉及水、电、气、暖、自然灾害、公共突发事件的求助、举报类诉求,按12345热线突发事件工单进行处理,应第一时间转派至相关部门处理。12345热线要与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动机制。第四章  办理流程 第十一条  依法依规完善各办理环节工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。(一)统一受理:由各地区12345热线通过电话、门户网站、移动客户端、小程序等渠道提供统一在线受理服务。(二)分类处置:根据诉求的性质、内容、涉及领域、部门等,采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动等方式进行处办。诉求事项涉及多个责任部门的,应当指定主办单位和协办单位共同办理;涉及跨地区、跨层级诉求的,由自治区12345热线协调督办。(三)限时办理:承办单位对收到的诉求工单应当在规定时间进行响应,主动联系服务对象,沟通诉求,限时答复。(四)答复认定:12345热线对承办单位的答复意见进行规范性审核,对不规范、不具体、不完整的,承办单位应当在办理时限内补充完整。承办单位对不属于职责范围内的服务工单,应当及时申请退回,并说明依据和办理建议;对因客观原因不能按时办结的诉求工单,应当在时限届满前提出延时申请。(五)办结回访:12345热线在承办单位办结诉求工单后进行回访,征求服务对象解决度、满意度,对首次人工回访不满意的诉求工单,承办单位应当进行核实整改。第十二条 12345热线建立全区共享共用的知识库,做好热点政策解读。各承办单位根据政策调整、热点事件等及时维护知识库。第五章  数据分析 第十三条 建立健全热线数据分析制度,定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行统计、分析。第十四条 各地区应当加强对热线数据资源的标准化、规范化管理,实时向自治区平台汇聚全量热线数据,实现热线数据全区共享共用。第十五条 12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员,应当认真落实保密规定,保护个人隐私,不得泄露投诉、建议内容和来电人信息及有关情况。第十六条 12345热线工作机构应当充分利用大数据、云计算、人工智能等技术,加强12345热线系统建设,并根据工作需要适时对系统进行改造升级,提高系统智能化水平。第十七条 12345热线系统应当与政务服务网、“互联网+监管”平台、政务服务“好差评”系统、政务服务平台投诉建议系统以及其他相关政务服务、社会服务系统实现全面对接,做到业务协同、资源共享。第六章  考核评价 第十八条  自治区12345政务服务便民热线工作领导小组负责全区12345热线绩效考评工作,建立以“响应率、解决率、满意率”等为主要指标的考核体系,考核包括月度考评和年度考评,由基础考核和加减分考核组成。第十九条 12345热线工作机构按月对热线运行评估结果进行通报,反映各承办单位办理答复情况的数据统计和分析,公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。第二十条  12345热线建立热线运行评价指标体系。各地区12345热线工作机构通过平台报送、系统采集、材料验证等方式,对诉求办理成效进行评价,对评价结果进行通报。第二十一条  12345热线应当主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督,建立监督回应机制。第七章  督办通报 第二十二条  12345热线工作机构协同有关部门,建立健全程序规范、落实有效、追责有据、通报有据的督办工作机制,加强对诉求工单的跟踪、催办和督办。第二十三条   12345热线对各类诉求办理进行全过程监督,通过联席会议、专题协调、政风热线、媒体监督、约谈提醒等方式进行督办。第二十四条 在诉求办理过程中,存在下列情形的,对责任单位在月度考评中予以通报:(一)在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延,不作为、慢作为、乱作为的;(二)在诉求办理中因故意或过失,处置不当,激化矛盾的;(三)牵头单位不履行职责,推卸责任不及时协调处置,出现服务工单反复退回,造成不良影响或严重后果的;(四)协办单位不履行职责,不接受牵头单位协调,处置不主动、工作不配合,导致逾期未落实的;(五)不按规定程序办理诉求或回复信息不实,造成不良影响或严重后果的;(六)其他应当通报的情形。第二十五条  在诉求办理和落实过程中,因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题等出现一定失误错误,但未违反相关禁止性规定,未为个人或单位谋取不正当利益,主观上为公为民,客观上尽职尽责,发生过错后积极主动纠正的,依据容错纠错相关机制处理。第二十六条 各级12345热线工作机构应当加强宣传,引导企业和群众依法依规使用12345热线。对无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源,歪曲捏造事实,诽谤、诬告和陷害他人,骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为,及时移交相关部门处理。第八章  附    则 第二十七条   各地区可根据本办法制定具体实施细则。第二十八条   本办法实施中的具体问题由自治区政务服务局负责解释。第二十九条 本办法自印发之日起施行。返回搜狐,查看更多

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发布于:北京市
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