米市巷街道位于浙江省杭州市拱墅区最南端，紧邻繁华的武林商圈，京杭大运河穿境而过，总人口6万余人，全街道有各类企事业单位3000余家。随着经济社会不断发展，辖区居民群众利益诉求日益多样化，而基层治理规范化、制度化、精准化建设步伐与居民群众多元化需求的发展趋势不相协调。
为此，米市巷街道运用“线上+线下”“技术+制度”“网络+数据”等手段，探索建立一键式源头协商平台，创新开发“米市巷街道基层民主协商铃”微信小程序（以下简称“协商铃”），有力促进基层治理精准化和便民服务智慧化，开辟了智治、共治的基层治理新格局。
一键按铃，必听！
“从新冠肺炎疫情发生后，街道自行研发应用微信小程序‘协商铃’，通过线上搜集问题，统筹各方资源，实现‘群众按铃、街社响应’。”米市巷街道党工委书记谢剑锋说。
协商事项申请人登录手机端微信“协商铃”小程序，或在社区服务大厅智能设备上，即可一键点按“协商铃”发起协商申请。居民一键按铃后，社区工作人员就会主动沟通确认协商事项，根据事项性质进行分流。
为了更好地发挥“协商铃”作用，米市巷街道深耕细作，细致打磨。首先创新设立覆盖全街域小区的“小区三方办”，由小区专员、党支部书记、业委会或自管会居民骨干等组成，确定由小区专员担任小区“三方办”主任。
截至目前，米市巷街道已完成全部52个小区“三方办”组建，44名小区专员中，中共党员（含预备党员）占比93.2%。同时，按照街道“大工委”、社区“大党委”、小区“党组织”，构建了“街道—社区—小区”三级党建体系，持续推进“党建+”小区微治理工作，积极吸纳三方党建力量充实队伍，确立小区党组织在小区微治理中的领导核心地位。
此外，街道还明确了“提出协商申请、受理协商事项、发起协商约请、对接协商事项、确认参会信息、召开协商会议、联审协商结果、通报协商结果、评价协商结果”等九个步骤的处理流程，制定街道、部门、社区协商联席会议制度，妥善解决了飞线充电、物业纠纷、垃圾分类等一批疑难问题。
为了更高效地帮助基层解决居民群众呼声诉求，发挥“一呼多应”优势，“协商铃”平台统筹多方力量，集结了街道、区级部门等政府人员，以及社会专业力量等各类社会资源。
2020年6月3日下午，夹城巷社区圣都公寓小区居民发现对面高楼有玻璃窗从住户阳台掉落，小区专员接铃后，迅速通报社区书记、“三方办”主任，并联动物业来到现场，第一时间在楼下拉起警戒线，疏散围观群众，避免高空坠物造成人员受伤。同时，该专员联系的消防员、民警也紧急出动，10分钟内抵达现场，施行救援。经过夹城巷社区、物业、消防部门、派出所多方协同和默契的配合下，悬在高空的隐患成功得以消除。
一声铃响，连接起居民、物业和社区，让居民发声有出口、让物业有力可施展、让社区作为有平台，实现了三线连通。
此外，居民一键按铃后，街道、社区、区级部门对协商事项还会进行专业指导、答疑，同时，法务、调解、仲裁、建筑、市政等社会资源积极提供专家意见，多方力量参与实现一呼多应，进一步提高了居民自治水平。米市巷街道将“协商铃”工作制度纳入“党建+信访”工作机制，加强各级党组织领导下街道、社区对协商事项答复的能力。以平台牵引集结多方互动，引入专业化、社会化协商服务力量，整合法务、仲裁、建筑等各类资源参与协商。
谁按“协商铃”，都行！
“协商铃”重点保障了社区的党支部书记、楼道长、业委会主任以及小区居民日常遇到的困难、求助、矛盾、诉求等，可以随时按响“协商铃”提请协商。
五一新村边上的公共道路，由于年久失修，破损严重，灰尘漫天，无法开窗通风。“晴天一身灰，雨天二脚泥”的现象已成为常态，住在附近的居民只要提起这条路就直摇头。
为此，五一新村的严大伯按响了“协商铃”。社工“接铃”后，进行现场查看发现道路破损，补丁痕迹明显，路面上全是水泥、石子。由于小巷在小区外，不包含在老旧小区改造项目内，道路铺装经费怎么落实成了难点。五一新村所在的锦绣社区“三方办”随即通过“协商铃”平台召集旧改办等部门和单位商量此事。
街道旧改办给出方案，在经费范围内可灵活选择小区墙绘项目或道路铺装项目。多方讨论后，社区出于实用性和居民受益角度，选择了道路铺装。常年破碎的道路最终焕然一新。
据统计，在现有协商申请中，来自基层的申请事项占比达到100 %，经过协商解决，有效缓解了基层矛盾的多元化、复杂性、粘连性、持续性，有效阻止了基层矛盾的蔓延升级。
事实上，“协商铃”不仅仅保障居民的“按铃”权力，还鼓励社区提请协商。社区既可代表居民按响“协商铃”，也可以受托于街道按响“协商铃”，还可以仅因自身“赋权不足而负担不轻”按响“协商铃”，按铃者可以是社工、网格长、协管员等。
浅水湾城市花园小区在建设中与万物桥小区道路产生分歧，本是临时应急用的铁皮围墙却矗立了20年之久。属地社区按响协商铃，邀请小区开发商、物业公司、小区居民及街道相关部门进行协商，征集开发商代表和居民代表等各方意见，就该铁皮围墙统一拆除进行协商，最后社区对铁皮围墙进行拆除重建，解决了多年遗留问题。
此外，当街道党工委，尤其是街道下属执法中队、市场监管所、派出所、拆迁办等部门遇到需要协商解决的事项时，也可提请协商。
响应速度，真快！
2020年夏天，正是用电高峰时期。住在莫干山路60号的半道红社区居民按响了“断电铃”。社区急忙联系电力局工作人员查找问题所在，最终发现因变电箱里电器老化，电线接口松动导致了突然断电。电力局工作人员及时更换变电箱和漏电保护器后，进行了重置连接，经过一个多小时的抢修，居民在炎炎夏日中恢复了用电。“协商铃”抓住黄金1小时，解决了居民用电急难问题。
去年，台风肆虐，米市巷街道干群一直连续奋战在防汛一线。“协商铃”充分发挥数字化优势，迅速吹响“集结号”，保护了居民群众财产安全。
家住夹城巷社区左家新村的张先生突然发现楼下电表箱冒烟，焦味弥漫，迅速“按铃”，请求社区帮助抢修。社工接铃赶赴现场，发现因台风暴雨影响，强电箱进水，造成线路短路，当即连线城北电力局与左家新村物业。物业到场检查，锁定漏水位置，确定电表积水原因，立即购买防水材料对积水管道进行堵漏。与此同时，社区联动电力局进行专业排查，检查电力线路和设备，断开疑似险情的涉水线路，防止漏电伤人，争分夺秒抢修重要电力设备，恢复了楼道正常供电。
事后，夹城巷社区应急队伍再次来到左家新村，对楼道可能积水的电线管道进行了堵漏加固，防止漏水再次发生。
“协商铃”通过将矛盾纠纷处置端口前移，贯通街道、社区、居民之间的信息化渠道，推动源头发现问题、源头多方协同、源头化解矛盾，实现快速响应，及时解决难点痛点。
“居民如果有遇到解决不了的问题，通过‘按铃’方式告知社区的值班社工。每个值班社工都会收到一条短信，通过短信了解居民诉求，再根据居民留下的联系方式进行电话回访，了解事情发生的缘由。”红石板社区工作者说。
“协商铃”平台按照“线上收集、定向交办、线下解决”的工作模式，内置“数据库”功能对申请“协商铃”事件进行多层级细分统计，按照街道六办三中心职能划分，将协商事项分为党建工作、三方治理、卫生健康、城管城建等10个方面工作。
除了快速响应、快速解决问题外，“协商铃”这个一键式源头协商平台还会充分发挥大数据作用，在协商事件全程记录留痕基础上，对各类事件的处理流程、处理结果逐一进行案例分析，为同类事件处理提供数据支撑和案例参考。同时，“社区协商事件分析”模块，还可以实时反映社区协商处理情况，更好地助推数字社区治理，科学考核治理效能。
提升成效，很灵！
2020年7月初，居民戚先生按响了“协商铃”，反映小区靠近市轻工技校的围墙墙体开裂，存在较大的安全隐患。值班社工第一时间接“铃”后，立即前往现场实地勘查，并迅速组织街道、社区、学校、居民代表等举行协调会议，就树枝的修整和墙体的加固达成解决方案，解除了居民安全的隐患。
“以往有问题我们都不知道找谁，自从装了‘协商铃’，有困难第一时间‘按铃’，工作人员就会马上联系我们，了解情况后，再联系相关维修人员解决困难。有了‘协商铃’我们知道找谁怎么来解决问题，幸福感有了很大提升。”居民这样说道。
“群众按铃、一键直达”模式让群众成为“按铃人”，提升了基层治理敏感度和响应度。以“铃声”做推动，压实主体责任，改变社工坐班为主的工作模式，快速响应、主动介入，即时感知群众所需。
叶青苑小区的地下停车库消防管道水压不够，消防管道无法正常出水，存在一定的消防隐患。红石板社区工作者立即行动，找出“病因”：管道横截面过小，导致无法出水。为此，社区邀请街道“三方办”、叶青苑业委会成员代表及小区居民代表参与。各方群策群力，纷纷给出意见建议，水务公司提出免费把原来的小管道全部更换为大管道。最终，社区结合居民给出的针对性建议和街道职能科室给出的指导性意见出具整改方案。
在这次“按铃”的背后，反映出的是“协商铃”激活了基层社会治理的新活力，调动了基层治理中的各方力量，形成基层治理共建共治共享的局面。同时，“协商铃”数字赋能协商会议，各方保持信息对称，寻求解决矛盾的最大“公约数”，降低了重复治理成本，形成“数字化支撑、社会化参与、专业化服务、协同化治理”的协商共治模式，提升了治理成效。
自2020年4月研发以来，米市巷街道“协商铃”平台历经试点小区、试点社区、全域推广三个阶段，2021年6月起逐步实现街域全面覆盖。截至去年9月下旬，米市巷街道7个社区累计接到按铃申请2000余件，居民需要协商的事件主要集中在“综合执法”“综治工作”“便民服务”等问题，合计占全部协商申请量的90%以上。
与此同时，“协商铃”平台还在线上发布小区日常服务、政策宣传等信息，线下定期组织召开居民骨干议事会议，邀请民间监理员参与老旧小区改造、二次供水协商等讨论。积极打造“米市小红帽”“阳光好帮手”等志愿服务品牌，数百名志愿者参与了垃圾分类、飞线整治、平安巡防等志愿活动，激发了居民自治的内生动力。返回搜狐，查看更多
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