（一)、市场营销部各岗位职责
1.1营销部经理岗位职责
1.1.2全面协调工作，并负责本部门的具体工作，负责市场客户开发、销售及管理工作。
1.1.3督导本部门员工的工作，督导下属销售人员进行市场开发，做出市场销售导向，针对销售情况形成工作报告。
1.1.4定期服务监督、检查工作，负责酒店客房及其他营业场所的销售工作，并做好相应记录。
1.1.5期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策划。
1.1.6定期访问客户，与客户保持良好的关系。
1.1.7积极主动与其他旅游业、企事业单位联系，及时发现潜在需求，开发潜在客户，努力拓宽酒店业务。
1.1.8收集客户对酒店的反馈意见与建议，及时上报总经理，以便改进工作。
1.1.9建立市场客户档案资料，建立良好的客户关系。
1.1.10协调好酒店其他部门的关系，做好对重要客户的优质服务工作。
1.1.11与社会团体、组织、新闻媒体保持良好的关系。
1.1.12负责酒店最新优惠活动促销方案。
1.1.13完成上级领导临时交办的其他工作。
1.2营销部主管岗位职责
1.2.1全面协调营销经理工作，落实市场客户的开发、销售及管理工作。
1.2.2负责每月做好客户的订房电话，做好订房资料、合同、客户资料的归档工作，并及时报告主要客户和回头可客的信息反馈。
1.2.3与前台保持密切联系，掌握客房当天的预订情况，掌握每天的客流量，以及客房的完好率和使用率。
1.2.4协助财务做好会议、团队等账务处理工作。
1.2.5积极主动与其他旅游行业、企事业单位联系，及时发现潜在需求，开发潜在客户，努力拓宽酒店业务。
1.2.6定期访问客户，与客户保持良好的关系。
1.2.7搜集客户对酒店的反馈信息及意见，及时上报营销经理，以便改进工作。
1.2.8与酒店其他部门做好协调工作，确保酒店各项营销工作落到实处。
1.2.9了解市内其他长驻外商情况，与其建立客源关系。
1.2.10了解同行业竞争对手的经营策略及促销手段并及时向上级反馈信息以便酒店及时调整市场策略。
1.2.11完成上级领导交办的其他临时性工作任务。
1.2.12负责落实酒店的最新优惠促销方案，做好宣传推广。
1.2.13做好本部门销售人员的督导与检查工作，确保本部门各项工作的正常展开与落到实处。
1.3销售专员岗位职责
1.3.1负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。
1.3.2每天访问客户，按时统计、分析收集客户资料，并每天形成销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。
1.3.3负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写《订房单》与《宴会/会议通知单》等，做好接待准备及服务工作。
1.3.4根据酒店的价格政策，拜访客户、进行推介，以达成协议、签署合同，并形成相对应的工作记录。
1.3.5与酒店的其他部门做好协调工作，确保对客人的优质服务。
1.3.6根据上级领导的安排，负责收集、整理市场情报及销售信息，并对市场客户的档案资料进行收集整理。
1.3.7及时处理客人投诉，无法处理的要及时向部门主管反馈以便及时解决。
1.3.8负责团队、散客及宴会、会议等服务项目库的销售工作，并做好跟进服务工作。
1.3.9按时按质完成工作任务及工作报告。
1.3.10与客户保持密切联系，根据不同季节、不同市场情况提出合理化建议并落实、推广销售方案。
1.3.11完成营销部上级领导交办的其他临时工作任务。
1.4企划设计岗位职责
1.4.1执行销售部经理的工作安排，并向其负责和报告工作。
1.4.2负责酒店对内、对外重要活动的摄影，底片保存及归档工作。
1.4.3负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。
1.4.4负责协助餐饮部、客房部等部门完成餐饮、客房促销活动的美工设计和制作。
1.4.5掌握有关信息，做好本业务的资料收集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。
1.4.6妥善保管和节约使用各类美工工具、颜料、材料，保持工作场所的整齐和清洁。
1.4.7收集客人反映意见及公众对宣传资料的反应及建议，向销售经理提出有关信息的合理化建议。
1.4.8协助落实酒店各项公关活动的准备工作。
1.4.9完成部门提出的关于网站建设的需求，页面设计、页面切图工作。
1.4.10保障完成部门需求时间内，完成高质量的专题设计及活动宣传页面设计。
1.4.11根据市场部需求，进行美术设计、校稿、文件修改等工作。
1.4.12对节日促销活动进行图片拍摄和处理.
1.4.13完成领导交办的其他临时性工作任务。
1.5企划文案岗位职责
1.5.1服从领导，完成本职工作，严格遵守酒店的各项规章制度，认真履行岗位职责，认真执行及按时完成领导下达的各项任务。
1.5.2负责广告策划方案、活动策划方案、公关策划方案的策划与组织实施。
1.5.3负责协助市场部门广告促销推广计划的编制与执行工作。
1.5.4负责组织收集竞争者的广告促销信息。
1.5.5负责组织广告策划前期的市场调查与分析工作。
1.5.6协助编制具体的市场广告促销方案，并报市场部经理审批。
1.5.7根据市场行情，具体的广告策划及创意工作。
1.5.8负责广告促销活动专题页面的设计、上线。
1.5.9广告促销产品介绍及活动规则说明。
1.5.10对促销活动进行跟踪、申报，并处理广告促销过程中的各种突发事件。
1.5.11负责组织广告促销效果评估工作，并按时提交评估报告；
1.5.12负责酒店相关新闻报道的文字撰写、网站的更新与维护。
1.5.13负责公司报刊等宣传性文字的撰稿、组稿、编辑工作等。
1.5.14以主人翁的心态，参与酒店的建设与发展，为酒店的广告宣传提出合理化建议。
1.5.15增强业务知识的学习，不断提高自身的协作水平。
1.5.16完成领导交办的其他临时性任务。
（二）、市场营销部工作流程
2.1销售员工作质量标准
礼节礼貌：
1、随时保持诚挚的微笑。
2、要求服装整洁，穿着得体，充分展现酒店销售人员应有的精神风貌。
3、男士不应蓄胡须。留长发，女士应该化淡妆。
4、要讲敬语，尤其在转接电话是要让客人体验到我们是一个有效的整体。
频率次数：
1、销售人员应根据酒店所在地实际情况,制定最低每周拜访客户的次数标准，以保持与客户的必要沟通，获得相应的信息。
2、年底和年初，销售人员应该在一至二个月内续签所有的合同。平时则至少每周新签三份合同，并保证其中的两份合同为有产量的有效合同。
3、销售人员应上班每周销售活动计划及每天的销售日报表。
4、销售人员应及时填写补充有效的客户档案内容，对连续三个月没有生意的客户档案应及时清理掉，以保持可获档案的有效性和完整性。（在清理无生意客户时，须书面通知客房预订部、财务部、了解该客户有无未结付的账款，以便进行清理结算）
5、销售人员至少每周安排两次参观活动，邀请客户来店考察和体验产品。
部门必做：
销售人员是酒店市场营销和销售工作的主力，也是酒店市场营销策略的具体执行者和落实者。因此，他们的表现将直接影响酒店的最终收入。对销售人员的考核有许多方面的内容，但最直接的、也最能体现个人销售业绩和能力的，还是他们完成销售指标的数量。这种量化的指标，不但可以让管理者一目了然的发现每一个销售人员个人业绩的完成情况、劳动强度和业务表现等个人素质方面的内容；页能透过这个报表及时掌握整支销售队伍的状态；更能通过这个报表的统计发现市场和客源结构的细微变化，从而为营销工作的实施和落实提供操作的依据。
2.2市场营销部与各部门协作的操作程序
2.2.1市场营销部与前厅部和客房部
1、市场营销部对已确认的团队订房、散客订房、已确认的长包房，应及时下发预订单交给前厅部，以配合接待工作。
2、市场营销部经理与前厅部经理一起做好重大活动的接待工作。（如当日有超额预定，市场营销部应与客房部采取适当的行动，在团队抵店前，前厅部要负责安排房间及准备房间钥匙。）
3、市场营销部将订房中心及网络的营销价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程告知前厅部。
4、市场营销部及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参考的有关工作。
2.2.2市场营销部与餐饮部
1、市场营销部对接到的有关餐饮用餐的预定，应及时预订场地，给顾客反馈信息。
2、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经营销总监审批同意后送交餐饮部执行。
3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。
4、市场营销部负责协调餐饮部进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单的设计、制造工作。
2.2.3市场营销部与财务部
1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。
2、市场行销部与相关单位签订的应收账协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本交由财务部留存。
3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款账单时，应积极配合做好催款工作。
2.2.4市场营销部与总经理室
1、市场营销部将收集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。
2、市场营销部须将每年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。
2.2.5市场营销部与工程部
1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。
2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。
2.2.6市场营销部与人力资源部
1、根据本部门工作及人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。
2、根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。
3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好本员工岗位培训，提高员工的业务能力和素质。
4、市场营销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。
5、营销部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。
2.3销售人员基本操作程序
2.3.1销售人员首先要明确市场分工，根据酒店的客户群体做细致的市场划分。
2.3.2每月根据具体的销售指标，制定部门的及个人的销售任务计划。
2.3.3充分开展获取客户的各种销售渠道，有针对性的开发、开展客户。
2.3.4全面展开销售活动。
2.3.5通过上门拜访、电话销售、网络联系、邀请客户来店考察等，让客户对酒店硬件设施与软性服务及产品了解，对商务公司、会议市场、旅行社市场、宴会市场等有针对性开发，回答客户对酒店的疑问，让客户接受酒店，从而签订合同，建立长期、有效的客户群体。
2.3.6针对客户档案进行核对与系统录入，定期维护已开发的客户群体。
2.3.7针对客户不接受酒店的，总结原因，寻找解决方案。
2.4获取客户渠道工作程序
营销人员可以通过以下渠道获取客户资源：
1、酒店档案中的老客户
2、竞争酒店的客户
3、直接登门拜访的客户
4、通过他人介绍认识的客户
5、通过各种报刊、杂志、电视等新闻媒体。
6、通过各种展览会、商会及民间和官方机构。
7、通过数据库进行直邮、电话、电子邮件、网络等销售获得的客户。
8、其他形式
2.5上门拜访工作流程
2.5.1准备工作：
1、预约客户，与客户确定合适的时间。
2、客户资料的把握，将酒店的宣传资料、销售人员的名片
3、着装得体、保持良好的精神的精神状态。
2.5.2见面：
1、提前到达约见的地点。
2、见面时礼貌得体问候，说明本人身份。
3、呈递本人名片，礼貌接受客户名片，记住客户名字和职位。
4、感谢客户给予见面的机会，说明拜访来意。
2.5.3沟通交流：
1、鼓励和听取客户介绍公司情况、客人来源及使用酒店情况。
2、根据客户要求，结合酒店特色有针对性的介绍，使客人产生兴趣。
3、帮助客户解决疑虑，阐述酒店给客户带来的利益，鼓励客户使用酒店。
2.5.4结束拜访：
1、确定客户决定，征询其他要求。
2、客户接受酒店，预约参观酒店，准备签合同。
3、客户不接受酒店，总结原因，寻求解决方案。
4、感谢客户接受拜访，预定再次见面时间。
2.6电话销售工作流程
2.6.1主动电话销售
1、查看客户资料，写好谈话要点，确定销售主体。
2、礼貌问候客人，以对方姓氏相称，音调适中，吐字清晰。
3、鼓励客户介绍酒店情况，向客户推荐酒店产品，引起客户购买兴趣，并解答客户疑问，设法达成签约意向，或提出见面拜访意向。
4、通话结束时，向客户致谢。
5、做好电话销售。
2.6.2接受电话销售
1、响铃三次内接通电话。
2、礼貌问候客人，主动告知自己姓名，表示提供帮助获知并称呼对方姓氏相称。
3、对方找人时，当事人在场，请对方等候，传达客人，当事人沟通客户。当事人不在场，请对方留下联系方式及称呼，联系当事人与客户沟通联系。
4、对方问询时，请对方稍等，然后给予解答，尽力完成销售任务并复述细节。
5、通话结束时，向客户致谢
6、完善后续事宜。
2.7陪同参观工作流程
2.7.1准备工作：
1、再次确认客户的参观时间，并了解客户的需求。
2、报告销售经理有关事宜，与前厅部和客房部联系，备好各类需参观的房间及房卡。
3、与餐饮部联系参观餐饮包房及会议室等。
4、检查自己的仪容仪表，备好各类资料、名片等，并确认好参观的路线。
2.7.2接待并带客参观：
1、礼貌招呼客人，交换名片，记住客人姓名及身份。
2、酒店介绍，途中介绍酒店，注意语音语调及节奏，突出酒店的特色及优势。尽量介绍客房的装修风格及特点，突出通信、电脑、卫星电视等商务功能。
3、餐饮突出装修风格、菜肴特色和服务等。
4、宴会和会议厅介绍需特别细致，包括面积、容纳人数、分隔、设施和设备等，突出酒店的接待能力，列举曾经接待过的比较有影响的大型活动。
5、娱乐、健身和商务中心等地介绍突出服务和特色及经营时间。
6、参观途中注意聆听客人的需求，根据客人介绍，有的放矢。
2.7.3送客：
1、简单的总结酒店带给客人的利益并将有关资料交接给客人。
2、感谢客人百忙之中来店参观，礼貌道别，目送客人离去
2.8签订销售合同工作流程
2.8.1根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方的名称、有效期、法定地址、双方权利义务职责、结算方式等。
2.8.2根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。
2.8.3将合同交予营销经理审核。
2.8.4审核后，内容有所变动的再进行磋商与洽谈，最后达成共识。
2.8.5审批同意后，签订与客户的正式合同。
2.8.6按照规定建立合同台账登记。
2.8.7合同正本存销售部，副本送财务、前厅等相关部门。
2.9会议洽谈工作流程
2.9.1会议洽谈前
（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及场租、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部与餐饮部共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销材料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。
2.9.2会议洽谈中
（1）根据预定要求，查阅宴会会议预订本。
（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
（5）确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。
（6）确定场租、设备租用以及其他娱乐配套设施的价格。
（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为定金。
（8）确定参会人员的泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，并与客人唱读细节。
（11）根据洽谈要求，填写《宴会/会议通知单》，按所涉及部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，至少提前2天送达。
2.9.3会议期间
（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付定金的情况，如未交，要提醒：对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。
（2）如有变化，应及时填写《变更单通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。
（3）会前一小时检查会场布置情况。
（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题，保证会议客人满意。
2.9.4会议结束后
（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。
（2）征求会务和开会者的意见，做好记录，并填写《客户意见反馈表》。
（3）由部门文员将《商务协议书》、《宴会/会议通知单》归类。
（4）由市场营销部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性的推销。
2.10团队销售工作流程
1.（1）预定与接待
a、预定与确认
接到国内外传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。
b、确认传真书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真或书信放到该旅行社档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间及变更及人数增减，及时汇报并与前台部联系通知变更的情况。
（2）准备工作
a、按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知相关部门。
b、团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；
c、落实订餐，记录该团队的进餐地点；
d、检查机票、车票及提出的要求是否落实；
e、了解其准确的抵店时间，与有关的旅行社联系或找到该团的地陪，搞清有关接送及在本地的活动安排，把工作做到前面。
（3）接团
a、团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题或提出什么特别的要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。
b、与礼宾部联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2、与旅行社书信、传真往来和签订合同
（1）书信
接到书信后，要了解其内容，针对具体情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原搞寄出。
（2）传真
接到传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。
（3）草拟合同前，先了解该年度（旺、淡季）的团队房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后打印。要认真审核，确认准确无误后，盖上本部门印章，呈领导签署。签后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，一份交财务部。
3、文件档案工作
来往的文件、书信、传真、计划要按照日期次序存档，一些重要的文件要写出内容。凡是个人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。
2.11政府代表团、商务散客、长住客接待流程
工作流程与标准：
1、政府团的接待
接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知给对方。
2、散客订房
散客订房通常以电话的形式，必要时，在接受预订后要请客人预付定金或提供信用卡号码，以确保房间的预订。无论有无房，都应该在当天，最迟次日回复，与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式，最后将信息准确填写在订房单上，送至前台预订。
3、长住客订房
（1）了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。以便向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。
（2）合约
1、首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。
2、记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。
3、了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。
4、合约要注明时间、房号和预付金额。
（3）签合约
1、通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。
2、把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
3、如客人租用豪华套房，则要通知客房部送鲜花。
4、建立客户长住档案，了解客人生日，并将其输入电脑。
5、每月11号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部以便客人生日送鲜花和水果。
（4）有关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安联系，随时注意客人动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。
2.12长包房销售工作流程
1、请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房等）后，向客人报价。
2、详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。
3、了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。
4、了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。
5、草拟备忘录，连同合同文本，报市场营销总监或财务总监审核。
6、经授权后负责同客户签订合同，并在客人进店之前把合同副本交给计财部。
7、在客人进店前发长包房租通知单，分别给财务部、房价、定金、用餐灯情况。
8、如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。
9、在签订长包房合同同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。
10、拜访长包房，征求其在住店期间饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。
11、在长包房合约期满前一月，销售经理应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。
2.13 VIP客户接待流程
工作流程与标准
（1）贵宾抵达酒店前的准备工作
与酒店前厅部落实贵宾所在房间，提前做出房卡。
（2）检查VIP 房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
（3）与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐的时间、地点、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
（4）准确掌握贵宾抵店的时间。
（5）将以上几点综合归纳写成报告呈报总经理，并通知相关部门（如前厅部、保安部等）。
2、贵宾抵店时
（1）销售部经理及有关人员应在大堂门口等候客人的抵达；门口随时留停车位。
（2）客人到达后应主动上前迎接并主动介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的房间。
（3）客人在房间填写入住登记表，房卡交予客人手中，登记表交予前厅。
（4）督促行李员将贵宾的行李送到房间。
（5）个别身份较高的贵宾还要通知保安做好贵宾的在店安全保卫工作。
（6）随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
（7）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间，要随时与餐饮部落实号。
（8）客人用餐时尽量满足客人的临时需要。
3、贵宾离店
（1）落实好贵宾的离店时间，大堂做好欢送。
（2）通知行李员，及时将贵宾的行李送到大堂门口。
（3）协助财务部对客人在店的消费情况做好核算。
（4）最后，将客人送到门口，目送客人离开。
2.14 客户挂账程序
工作流程与标准：
1、如遇客户提出挂账要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂账申请表》，报各级领导审批。
2、经各级领导批准后与客户签订《挂账协议书》，一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。
3、协议本文复印4份，财务部（原件）、前厅部、餐饮部、营销部、总经理办公室各执一份。
4、按照协议相关规定，协助财务部定期与客户结账。
5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员应立即予以解决。
6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟进该客户的销售人员予以协助。
7、将协议内容录入电脑，并将协议文本部门文员整理存档。
客户挂账工作操作标准
1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。
2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。
3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。
4、由协议签订人负责该客户的跟踪、服务工作。
2.15档案管理工作流程
1、接收：销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星的信息加以汇总整理城市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同事接收汇总来各个途径的各种档案。
2、整理：将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。
3、归档：将编好号的档案归档，随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。
4、检查：定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。
5、保管与利用：所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。
2.16 档案分类流程
一、行政类：
（1）公文来往
包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。
（2）计划总结
包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。
（3）会议记录
包括各类会议纪要、 备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。
（4）批示批复
包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。
（5）报表汇编
包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。
（6）信息资料
包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务商场的有关信息。国内外有参考价值的饭店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。
（7）员工工作档案
包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。
（8）协议合同
包括市场营销部对外签订的所有合同正本和合同汇总表。
（9）其他
包括本部门拟定或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容。
二、业务类
（1）商务客户
包括国内外商社、航空公司、进出口公司、使领馆、驻华机构等。
（2）旅游客户
包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种。
（3）部、委、办客户
包括各政府机关组织等。
（4）长包房客户等
三、备考
以上档案作为预定、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计、双方往来信件等。
档案系统的每个条件目第一页均应附上该条目的索引。
2.17续签销售合同工作流程
1、合同到期前整理需要续签合同公司名单。
2、参照市场情况和酒店销售政策，查阅客户档案，了解该客户合同期内与酒店合作情况，了解客户档案类别及合同性质。
3、与客人沟通确认是否续签合同：通知客户合同即将到期，需续签合同，根据合作情况，调整价格，修订合同内容，合作你不理想，不再续签合同。
4、与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协议。
5、报销售部经理审核合同：如有变动，进行磋商与洽谈，达成一致，修订合同内容，报销售经理审核。审批同意，约见客户续签正式合同。
6、按照规定建立合同台账登记。
7、合同正本存放销售部，副本给办公室。
2.18客户答谢类及促销类活动策划规范
1、根据目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容、邀请对象。
2、制定活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，报总经理审阅。
3、总经理审阅后，针对有变动的地方，进行重新修订策划书。
4、总经理批准后，将策划书的内容列为计划，下达各相关部门执行。
5、企划部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实，销售负责落实邀请客人。
6、总经理评估活动效果。
2.19广告策划工作流程
一、制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。
1、对象应根据酒店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件。
2、广告的内容应该根据酒店的市场计划和目标市场需求及酒店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。
3、广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群体、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等。
4、广告时间确定应根据酒店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。
二、整体广告策划方案完成并经酒店总经理批准后实施。
三、广告实施过程中的检查、监督、控制，并获取实样。
四、广告效果的评估及总结。
五、广告方案、实样及总结报告的存档。
（三）、销售部各项制度
3.1日常管理制度
1、严格履行各岗位职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
3.2会议团队销售制度
1.定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。
2.以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。
3.认真做好客户询价与预订，并给与确认。
4.接待好来店参观客户。
5.建立好客户的信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
6.保持与跟踪好来店消费团队的活动。
7.做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
8.严格实行房价审批权限，对特殊房价要保密。
9.处理好与酒店其他部门之间的关系。
10.做好重要政府团队的VIP接待工作。
3.3旅行社销售制度
1.定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是大型旅行社总部，制定走访计划。
2.以电话、传真、邮件的形式，保持与有关单位的密切联系。
3.认真做好询价与预订，并给与书面确认。
4.接待与跟踪好来店消费团队的活动。
5.做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
6.严格实行房价审批权限，对特殊房价要保密。
7.处理好与酒店其他部门之间的关系。
3.4商务销售制度
1.熟悉酒店周边大商社、公司集团（尤其外资企业），定期登门拜访。
2.建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。
3.定期或不定期联络大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。
4.做好销售记录，每日提供拜访客户情况的书面报告。
5.不断开发新的客户市场，扩大客户网络。
6.协调好酒店各相关部门之间的关系。
7.安排好客户入住、餐饮相关事宜。
8.协助财务做好催收帐款工作。
9.开发酒店长住户，达到一定的出租率。
10.制定吸引长住户计划，并付诸实施。
11.建立长住户档案，并定期拜访。
12.定期举行长住户聚会，以示答谢，并征求其对酒店的要求与建议。
13.不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。
3.5宴会销售制度
1.全面负责宴会、会议的推销与预订工作。
2.制定宴会销售的市场推销计划，建立并完善宴会销售部工作程序与标准，制定宴会销售制度。
3.建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。
4.做好销售报告，详细记录每次出访与电话销售情况。
5.制定一周出访与电话销售计划，交部门经理，周末与营销部一起回顾一周出访情况，做出总结。
6.向营销经理汇报出访的收获以及客人的反馈意见，与营销小组成员紧密沟通，共同处理营销部的接洽活动。
7.解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动的细节。
8.出访宴会客户，做好内部接待。
9.实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会相关人员协调，确保相关服务的落实。
10.与有关部门协调，解决客户的特殊需求。
11.活动结束后，向客户发出感谢信，收集客户反馈意见，如有问题，做好对客解释工作，维护酒店良好形象。
12.处理有关宴会的有关特殊事宜，参加酒店活动，做好公关工作。
3.6档案管理制度
1、坚持平时整理。根据本单位不同种类文件材料的形成特征，制定案卷类目，合理分类存放，便于利用和归档。
2、文件材料的形成、积累、保管和整理归档要保证归档文件材料完整、准确、系统。
3、归档案卷做到组卷合理，页号编写准确，案卷目录清楚，案卷标题简明扼要。
4、保管好本部门应归档的案卷，注意文件材料的安全和保密。
5、按档案室要求对档案进行分类、整理、编目，并编制检索工具。
6、 按归档时间向档案室提供档案目录和统计年报表。
7、档案应分类保存管理,并用专用资料柜存放，以便检索查询。
8、档案的保管和使用。
凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料，各种表格，可由各销售人员领取，使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由文案保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。
9、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
10、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在文案处办理登记借阅手续，并经营销部经理认可后，方可查阅。
11、每年一次档案的整理和更新工作。
3.7合同管理制度
1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法利益，根据酒店的经济合同管理制度，特制定本部门的管理制度。
2、酒店财务部为合同的职能部门。
3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用公章，本部门不得以部门公章对外签订合同。
4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。
5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。
（1）合同的合作方是否具有企业法人资格。
（2）合同的内容是否符合法律和政策规定。
（3）合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。
（4）在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，条款的内容应与保安部共同商定。
（5）凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。
（6）销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。
（7）合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合，纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。
（8）对维护酒店合法权益，工作成绩显著地应予以褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。
3.8工作考核制度
1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)
1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。
2)制服合体、清洁、无破损、无油污。
3)男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4)女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6)女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。
7)确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3.8工作纪律(违反一项扣20—50元)
1)行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2)与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4)对客人询问有问必答，使用礼貌语言;不能轻易说不知道，语气委婉。
5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6)不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9)工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10)严格遵守安全守则及部门其他规定。
11)工作中爱护公物、工具和设备等。
12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班.
3.9拜访客户制度
1、营销部应按照酒店的实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。
2、营销人员拜访客户之前应填写外出行程单，写清拜访客户的姓名和职务、公司名称和地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户前应注意自己的仪容仪表，并带好所需的资料。
3、营销人员拜访结束回到酒店后，应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务、公司名称地址，拜访内容，客户意见等。
4、营销经理应每日阅读拜访报告，并根据报告的内容和每周累计工作量对销售人员进行考核。
3.10业务培训制度
1、营销人员业务培训分基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。
2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管营销人员主持，应在新的营销人员进部门的第一个月内完成，主要内容为：酒店主要设施服务内容及报价，酒店对营销人员的操作规范和程序、制度的规定等。
3、提高培训主要针对现有的营销人员，由营销经理或主管主持，安排在每年的淡季进行，主要内容为：销售公关理论、销售公关案例分析、外语应用写作等。
4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头的考核，以检测培训效果，并建立员工培训档案，列入员工工作档案中。
5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。
3.11例会制度
1、例会是指按照一定的周期固定举行，并由固定的人员参加的会议。
2、营销部的会议一般可分为晨会、周会、月会、季度会和年会。
3、例会一般由营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与预算执行情况，讨论、分析、布置和检查公关销售工作和销售人员工作汇报与交流以及下达总经理对部门的工作指令。
4、会议记录成文，分发并存档。
3.12考勤管理制度
1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到、不早退，按照酒店规定打卡，做好相关签到记录。
2、营销部人员上下班应在考勤签到表上签名登记，严格做好内部考勤，考勤表月底汇总，由营销经理审阅后报人力资源部。
3、营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需的时间，办公室始终保持早8:00至20:30有人值班。
4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按任何一个销售人员都应该按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。
5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。
3.13办公室管理制度
1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。
2、营销部工作人员不得进入未经授权的电脑或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。
3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头，烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹吃东西。
5、营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。
6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由秘书负责检查。
3.14办公室卫生制度
1、保持公共区域及个人区域地面干净清洁，无污物、污水、浮土、无死角。
2、保持门窗干净、无尘土，玻璃清洁玻璃透明，保持墙壁清洁，表面无灰尘及污迹。
3、保持画框，挂件及其他装饰品表面干净整洁。
4、保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，摆放整齐。
5、垃圾桶靠近卫生间，并且及时清理，无满溢现象。
6、办公桌上只能摆放必须物品，其他物品要放在个人办公桌抽屉里，不需要的物品要及时清理掉。
7、各类公文、印刷品等整齐摆放书立里，不得凌乱。
8、尺子、笔、订书机、橡皮等办公用品要放在办公桌一侧。
9、电脑、鼠标及键盘要保持干净，下班或离开公司要关机。
10、灯具、打印机等腰摆放整齐，表面无污垢、无灰尘、蜘蛛网等，办公室内电源线走线要保持美观，规范。
11、个人卫生方面不要随地吐痰。乱扔垃圾。
12、下班后要整理自己的办公桌、椅，要摆放整齐。
13、最后一个离开办公室的检查门窗是否锁好，将一切电源断开后离开
14、坐便、水池内不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。
15、不要在公共区域内吸烟。
16、营销人员要注意个人卫生，指甲长度适中，男士头发不得及耳，衣物及时更换，不要散发异味。
3.15奖惩制度
一、 目的：为了表扬先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。
二、 奖励涉及对象：营销部所有员工。
三、 奖励方式：精神奖励、物质奖励。
四、 奖励事项分类：
1、重量级奖励
员工涉及到如下事项，可享受100元—500元的经济奖励、100元—300加薪、员工大会通报表扬（奖励金额视具体情况由酒店领导和人事部门作出）
（1）在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的；
（2）对提出合理化建议积极、有实效的；
（3）保护酒店财物，使酒店利益免受重大损失的；
（4）在酒店、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩；（颁发荣誉证书）
（5）对突发事件、事故妥善处理者；
（6）一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的；
（7）全年出满勤的；
（8）为酒店带来良好社会声誉的；
（9）其他应给予奖励事项的。
2、一般性奖励：
员工涉及到如下事项，可享受50元—200元的经济奖励、50元—200元加薪、员工大会通报表扬（奖励金额视具体情况由酒店领导和人事部门作出）
（1） 品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者；（颁发荣誉证书）
（2） 领导有方、业务推展有相当成效者；
（3） 参与、协助事故、事件救援工作者；
（4） 遵规守纪，服从领导，敬业楷模者；
（5） 主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工；
（6） 拾金（物）不昧者。
员工处罚制度
一、目的：为了促进酒店各项规章制度更好执行，严肃工作纪律，特制定此制度。
二、处罚涉及对象：销售部所有员工。
三、处罚方式：
（1） 通报批评；
（2） 一次性罚金；
（3） 减薪；
（4） 留用察看；
（5） 辞退；
四、处罚事项分类：
1、 重量级处罚：
1.故意造成重大过失，造成重大损失；
扣除当月工资及员工管理费后无条件辞退；需要时要承担相应的民事或刑事责任，相关费用自理。
2. 损失/遗失酒店重要物品、设备；
1000元以上（含1000元）视经济能力至少赔偿原价的20％—50％，并扣除当月工资及员工管理费后辞退；
500元—1000元（含500元）视经济能力至少赔偿原价的80％，并扣除当月工资及员工管理费后，留用察看；
500元以下，无条件照假赔偿，并扣除当月工资及员工管理费后减薪100元。
3. 违抗命令或威胁侮辱上级领导；
员工大会通报批评，视情节严重程度减薪100元—200元。
4. 包庇职员舞弊，弄虚作假；
员工大会通报批评，视情节严重程度减薪200元—300元。
5. 泄露酒店机密；
员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—500元、留用察看或辞退。
6. 品行不正，有损酒店名誉；
员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—500元、留用察看或辞退。
7. 没有及时阻止危害公司事件，任其发生；
员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—500元、留用察看或辞退。
8. 全年旷工达4天以上；
员工大会通报批评，并处一次性罚金100元—500元（视级别不同而定）。
9. 在酒店内打架，从事不良活动。
员工大会通报批评，并处一次性罚金100元—500元（视级别不同而定）、留用察看或辞退。
10、造谣滋事。
员工大会通报批评，视情节严重程度减薪300元—800元、留用察看或辞退。
二、一般性处罚：
1. 玩忽职守或督导不力而发生损失；
员工大会通报批评，视情节严重程度处罚金100元—500元（视级别不同而定
2. 未经许可擅自使用权限外之物品、设备；
员工大会通报批评，视情节严重程度处罚金50元—300元。
3. 工作不力，屡劝不听者；
员工大会通报批评，留用察看或辞退。
4. 服务态度恶劣，与客户争吵，影响酒店声誉；
员工大会通报批评，处一次性罚金50元—200元，屡犯者留用察看或辞退。
5. 在酒店内喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正者；
员工大会通报批评，处一次性罚金50元—200元，屡犯者留用察看或辞退。
6. 连续3次不参加酒店重要活动；
员工大会通报批评，处一次性罚金100元—300元。
7. 连续旷工2天；
员工大会通报批评，处一次性罚金100元—300元。
8. 对各级领导态度傲慢，言语粗暴；
员工大会通报批评，视情节严重程度减薪100元—200元，屡犯者留用察看或辞退。
三、轻微处罚：
1.工作时间处理私人事务；
员工大会通报批评，处一次性罚金30元—100元。
2.教育培训无故缺席；
员工大会通报批评，处一次性罚金50元—200元；屡犯者减薪或留用察看。
3.工作时间未经许可擅自离岗；
员工大会通报批评，处一次性罚金10元—50元。
4.浪费酒店财物；
员工大会通报批评，视情节严重程度处一次性罚金30元—300元。
5.遇非常事故，故意回避逃离者；
员工大会通报批评，视情节严重程度处一次性罚金100元—500元。
6.服装仪容经常不整者；
员工大会通报批评，视情节严重程度处一次性罚金30元—200元。
7.多次发生迟到早退现象，不按规定请假、销假；
员工大会通报批评，处一次性罚金50元—200元；屡犯者减薪或留用察看。
8.委托或受托他人出勤或签到。
员工大会通报批评，处一次性罚金10元—50元。
（四）、酒店销售部突发事件与解决方案
酒店销售部突发事件与解决方案
1.房间超额预定（注：除套房外）超额预定时建议客人使用给予最大折扣价的套间或房间加床。
2.重复售房或会议室发现卖重客房或会议室要立即向客人致歉，与客人协商，并在客人同意的情况下，找出相同价格类型的客房或会议室给客人。
3.预订失约的处理如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，我们应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，我们应首先向客人致歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施妥善处理。
4.特殊要求处理我们对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保
密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。
5.客人等候办理入住或退房手续的时间过久引起的抱怨销售人员应及时到前台主动与客人联系，说明情况期望得到客人的谅解。可先请客人到大堂吧休息赠送饮品，以便缓解客人情绪
6.客人暂不能入住由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，我们应该联系前厅接待员为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。
7.酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符如果无法向预订客人提供所确认的房间，我们则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
8.所有客房满房超额预定a.联系所有预定客人，确定客户入住时间与房间数量。b.联系客户告知满房事宜，说明情况，请客人谅解，并介绍相同等级的酒店让客人入住。
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