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习近平总书记视察北京时指出，坚持人民城市为人民，以市民最关心问题为导向，提出解决问题的综合方案。为全面落实习总书记以人民为中心的发展思想，北京市委市政府于2019年1月1日对12345市民服务热线进行了创造性改造，建立了以“接诉即办”为牵引的超大城市治理新机制，打通了服务群众 “最后一公里”。北京市政建设集团有限责任公司作为首都专门从事市政基础设施建设的国有企业，与百姓工作生活密不可分，是“接诉即办”工作的重要参与者践行者。因此，总结提炼“接诉即办”实践中的经验做法，探索增强“接诉即办”成效的创新举措势在必行，具有重要理论和现实意义。
“接诉即办”的提出与现实意义
“接诉即办”一词最早源自2018年11月30日北京市委第四次区委书记月度工作点评会。当时，针对媒体曝光的社会和民生问题，要求“各级各部门闻风而动、接诉即办，坚决做到民有所呼、我有所应”。2019年1月起，“接诉即办”创造性地将“吹哨报到”改革与12345市民服务热线整合起来，把全市54条政务服务热线和市级部门、16个区、343个街道乡以及公共服务类国有企业统一纳入接诉即办平台系统，实现“一号响应”。民众通过拨打12345热线“吹哨”反映问题，各级政府、企业闻“声”而动，迅速响应。过程中既就事论事，有一办一，又举一反三，梳理共性问题，专项解决。2021年9月24日《北京市接诉即办工作条例》公布，“接诉即办”工作正式立法。
北京市第十三次党代会指出，“接诉即办”是践行初心使命的生动实践，是坚持党建引领基层治理、服务群众的有效机制。要深入实施接诉即办工作条例，牢牢站稳人民立场，坚持“有一办一”，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，同时深化主动治理、未诉先办，集中破解高频共性难题。强化条块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报到作用，提升基层自主治理能力。发挥人民群众主体作用，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。目前，接诉即办“北京经验”已在国内多个省市试点推广。
“接诉即办”举措具有重大现实意义。一是以人民为中心的新实践；为突出以人民为中心，接诉即办改革中专门将“七有”“五性”要求落实情况作为检验工作成效的重要指标。在北京市月度区委书记点评会上，统一公布“七有”“五性”诉求办理情况的综合排名，推动具体问题解决的同时，强化了民生问题在各级政府、街道、社区和国有企业接诉即办中的优先地位。二是基层治理改革的新路径；“接诉即办”开启了自上而下与自下而上路径相结合的基层治理新模式，形成了以市民为中心、以问题为导向的基层治理新格局。针对重点难点问题，采取双派单模式，突破了属地管理“狭隘性”，构建了问题解决的多元治理新体系，达到了自上而下与自下而上的动态平衡，形成了“小事不出社区、大事不出街道、难事集中解决”的基层治理合力。三是新时代群众工作的新载体；“接诉即办”是 “一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”思想的突出体现，搭建了党和政府同群众交流对话新平台，是政府为民服务的新举措，是“国之大者”的生动实践。通过12345“一号响应”，各级党员领导干部听到了人民群众的诉求呼声，体察了社情民意。通过问题发现和解决，密切了同人民群众的联系，提高了群众工作能力，增强了人民群众获得感幸福感安全感，丰富了新时代党的群众路线实践与内涵。
“接诉即办”的实践与经验
北京市政建设集团有限责任公司拥有深厚历史和文化底蕴，在首都经济社会发展各个时期都发挥着基础设施建设主力军作用。公司赓续红色基因，始终牢记“国之大者”，把做好接诉即办作为践行新时代国企初心使命的政治任务，探索开展了一系列增强接诉即办工作实效的办法和举措。
强化“三级”联动，凝聚工作合力——坚持党委统一领导，高位推进。把接诉即办作为加强党的政治建设重要内容，建立了集团公司、所属二级企业、基层项目三级联动工作机制。成立了以“一把手”为组长的接诉即办工作领导小组。党委副书记直接负责，班子其他成员履行“一岗双责”，党委办公室作为主责部门负责接诉即办日常业务与工作协调，各业务部室各负其责。坚持一级抓一级，层层抓落实，构建了一套自上而下的三级组织领导体系，打造一支直抵基层项目部的专兼职相结合的干部队伍。党委定期听取接诉即办工作汇报和重点问题处理进度情况。坚持问题导向，定期召开接诉即办工作协调会、推进会，集中力量破解难题。比如，在接到关于北京朝阳某地下人行通道增设人行坡道的12345热线后，第一时间向有关部门反映情况并制订初步方案。经与北京市规划、设计、财政和施工方反复沟通，通过变更设计和增加施工满足了群众诉求。
实施“四项”工程，筑牢工作根基——一是深入调研。围绕派单不够精准、跨部门沟通有阻力、问题处置不够及时、踢单退单技巧性不强等问题，接诉即办主责部室深入所属二级单位、重点项目进行专项调研，答疑解惑的同时，收集问题，总结经验，为制定接诉即办制度提供依据。同时，横向加强与业务部门沟通，厘清权责边界，明确职责分工。二是建章立制。结合日益增加的接诉即办工单体量，持续加强接诉即办工作规划化制度化建设，制订《关于进一步加强接诉即办工作的通知》《接诉即办管理办法（试行）》等工作制度。三是量化考核。聚焦“响应率、解决率、满意率”，加大对接诉即办工作结果考核力度，市政集团、所属单位、项目部三级签约，明确将接诉即办写入企业年度经营业绩考核责任书和年度党建任务安排、考核细则，结果与企业负责人年终兑现、评先评优相挂钩。四是以干代训。主责部室对所属单位专兼职工作人员开展业务指导和培训。特别是针对工单较多单位，送服务到基层，开展专场培训；同时安排基层人员到总部学习锻炼，手把手教授工单处理、电话沟通、反馈报告撰写等技巧。
坚持“五步”协同，加强闭环管理——一是科学接单。加强对上派工单甄别筛选。对企业权责范围内事项，坚持“应接尽接”，照单全收。参照北京市和上级不计入考核清单，对企业权责以外事项，有理有据进行退单或踢单处理。二是精准派单。根据以往数据，将接诉即办问题梳理归类，细化为安全质量、文明施工、劳动人事、资产物业、经济纠纷等16大类型，对号入座，按照“三派单”要求和统一制式，及时将工单派送至所属单位、业务部门、纪检部门，明确问题处理时限，强化派单针对性。三是高效处置。问题处理是接诉即办的核心关节。以提升“解决率、满意率”为目标，强化“三级”协同，增强基层项目解决问题能力，确保群众诉求在一线解决。四是回访督促。针对已处理工单，第一时间进行电话回访，核实问题解决情况和诉求人满意程度。对未解决或不满意工单进行二次督办。五是考核奖惩。坚持正向激励与反向鞭策并举，对所属单位接诉即办情况进行年度排名。将接诉即办纳入纪委专项监督。对问题解决不及时、群众不满意工单责任人约谈提醒。
接诉即办的设想与创新
为深入落实以人民为中心发展思想和北京市十三次党代会要求，北京市政建设集团有限责任公司坚持创新驱动，进一步提高“三率”水平，以实际行动践行国企责任。
深化“一个认识”，把人民至上思想落到实处——党的二十大报告指出，“必须坚持人民至上”。全党要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨。习近平总书记在二十届中央政治局常委同中外记者见面时强调，始终与人民风雨同舟、与人民心心相印，想人民之所想，行人民之所嘱，不断把人民对美好生活的向往变为现实。要进一步深化对接诉即办工作意义的理解和认识。充分认识接诉即办是落实习近平新时代中国特色社会主义思想的需要，是党和政府提高为民服务水平的需要，是探索推进超大城市精细化管理的需要，是做好新时代群众工作的需要，是首都国企践行初心使命的需要。要以高度的责任感、使命感把接诉即办这项政治任务抓实抓好，以实际成效落实党的二十大精神、落实以人民为中心发展思想，锤炼党性、检验初心。
用好“两个工具”，用信息化手段赋能增效——一是用好信息化手段。开发接诉即办信息管理系统。构建从接单到考核的信息化模型，深化派单、流转、办理、反馈、回访等环节信息化应用，提高沟通效率和整体工作效能。建立案例数据库，便捷信息检索，发掘信息价值，增强同类型工单处理实效。二是用好考核“指挥棒”。制定《接诉即办考核管理办法》，建立考核标准，加强对接诉即办主管领导、主责部室、业务部室和工作人员全面考核。坚持年度考核与季度考核统筹推进。定期召开接诉即办联席会，对所属单位及业务部室工单处理情况，进行综合排名，对排名靠后单位或部门约谈提醒。同时，增设接诉即办年度集体和个人奖项，给予一定精神和物质奖励，激发工作干劲。
做到“三个延伸”，增强工单处理效能——一是坚持关口前移，未诉先办。梳理已办工单，总结通过12345热线反映施工企业问题主要类型，明确重点，刀刃向内，全面自查企业施工生产、经营管理中薄弱环节，延伸工作触角，主动填补空白点，积极防范风险点，通过管理优化升级，尽量减少工单数量。二是总结经验，归集成功案例。按照5%-10%比例筛选代表性工单，将处理经验汇编成册，形成《接诉即办典型案例集锦》，以典型案例为样板，推动工单处理提质增效。三是提升人员素质，建强工作队伍。在两级机关、基层项目党支部设置一名接诉即办联络员，做到100%全覆盖。健全培训体系。坚持“走出去”“请进来”，加强内部轮岗培训基础上，对标先进，开展交流研讨、宣讲论坛等活动，开阔思路视野，推进接诉即办工作创新增效。
文/任江博（作者来自北京市政建设集团有限责任公司）
编辑 /陆佳
本文刊载于《中外企业文化》2023年5期返回搜狐，查看更多
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