（来源：广西大数据发展局）
今年以来，贵港市12345热线已累计受理各类诉求164264件，其中“接诉即办”诉求办结时长为2天，比各类诉求平均办结时长缩短了0.7天。
一、建立健全“接诉即办”工作机制
一是加强顶层设计，成立贵港市12345政务服务便民热线领导小组，负责顶层设计、统筹谋划、整体推进“接诉即办”工作，制定印发《贵港市12345政务服务便民热线“接诉即办”快速处办工作机制（试行）》，明确接诉即办的功能定位和适用范围，为接诉即办工作提供制度保障。二是进一步提高热线工单办理质效，对属于“接诉即办”的诉求，热线按照“话务员10分钟形成工单—10分钟派发工单—部门2小时联系处办—2个工作日反馈办结”四步快速工作法受理处办。今年热线对涉及水电气的使用、道路阻塞、高考期间工地噪音扰民等诉求采取“接诉即办”方式处办。三是推动疑难诉求事项快速处办，热线对“接诉即办”工作机制进行深入纵向延伸，出台《贵港市12345政务服务便民热线重点领域疑难诉求事项协调处理工作机制》，对市政管理类、劳动保障类等重点领域因跨部门、跨行业以及一些职能部门职责不明晰等因素无法精准确定承办单位的疑难诉求，明确牵头承办单位首接负责、一跟到底，确保疑难诉求得到及时、有效解决。今年热线通过运用该工作机制协调解决拖欠工资、井盖缺失、货物洒落等疑难问题，收到良好的社会效果，群众的获得感得到了提升。
二、多措并举强化热线“一号快办”服务能力
一是拓展政企沟通渠道。为进一步畅通企业和群众反映诉求渠道，热线因地制宜设立优化营商环境服务专席，统一由专席接听快速受理处置，专人全程跟踪督办，全力保障诉求的办理质效。今年以来，热线优化营商环境专席共受理诉求588件，办理结果满意率达99.3%。二是完善更新热线知识库，提高现场答复率。组织热线各承办单位全面梳理分类本单位制定（包含牵头起草）的政策，并以一问一答的形式上传至热线知识库，提高现场政策咨询解答效率，高效便捷服务企业、群众。目前，各承办单位在热线知识库发布或更新人社、医保、公积金、交通、鲜活农产品运输“绿色通道”等类别政策文件知识点共585条。三是热线持续纵深推行政务服务类事项接诉即办。针对企业群众的个性化问题，根据企业群众需求直接连线各级政务大厅窗口，为企业群众提供“一次性告知”、网办在线指导等专业解答，实现“一线直达”与“连线服务”融合互补，推动“接诉即办”向“当场立办”的深入转变，进一步提升热线服务水平。今年1-7月，热线已为企业群众提供便捷服务达359件次，切实提高办事群众和广大企业的体验度。
三、平台融合与数据共享促12345与110联动更高效
一是建章立制促平台联动。为加强12345与110高效对接联动，热线与110警令指挥部积极协商研究，共同制定出台了“日常联动处理机制”“转办机制”“应急联动机制”“会商交流机制”等试行机制，切实解决了“联动机制不健全”的难题，夯实联动基础。二是规范工单警单双向流转办理流程。根据《广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》的相关要求，双向制定工单警单标准，规范平台间数据格式。今年1-7月，热线与110报警服务台双向分流诉求累计847件，诉求均得到及时、有效解决。三是加强数据共享应用，12345与110双向分流联动事项相关数据，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。热线利用大数据分析手段，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
来源丨贵港市大数据发展和政务局
作者丨宋荣禄
编辑丨汤舒静（实习） 罗彩姿 农丰瑜
审核丨苏 轶返回搜狐，查看更多
责任编辑：