出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 杨仲斌
单位 | 温州龙港市芦浦联合党委
一、案例背景
（一）基本资料
服务对象H女士（化名），37岁，已婚，丈夫38岁，两人育有一子，小Y（化名）8岁，平常与公婆同住。
丈夫为工厂工人，平时早出晚归，交流较少，H女士则与婆婆在家承接手工活，家庭经济收入良好。
（二）个案来源
在一次走村入户中，社会工作者发现辖区有户家庭发生激烈的争吵，随即进行介入。
H女士对社会工作者倾诉，自其与丈夫结婚以来，夫妻俩一直与公婆同住，平日里丈夫外出上班，早出晚归，回来就是玩手机，对孩子教育问题关心很少，与自己的交流较少，自己无人可以交流谈心。
日复一日的做手工，辅导作业等等已经很压抑了，婆婆还要插手我管教孩子的事，让我徒增烦恼。
此次事件的“导火索”是儿子小Y想要出去玩，但其让孩子先写作业，儿子哭闹着去向奶奶“告状”，婆婆就来维护小Y，指责其过分逼迫孩子，祖孙二人联合对抗“我”。
平常H女士与婆婆在孩子的抚育与教育的问题上就一直存在分歧，婆婆过于溺爱孩子，如在辅导作业时，婆婆时常在旁“指手画脚”，说道“不想写就先别写，你一直逼着也没用”。
H女士表示，对于此类话语自己始终持着能忍则忍的态度，认为婆婆就是看不惯她，不管她做什么事都是说教一番，自己的一再容忍使婆婆变本加厉，导致了家庭矛盾问题的产生。
二、分析预估
（一）理论模式
1.结构式家庭治疗
结构式家庭治疗模式以整个家庭作为关注焦点，其认为家庭功能发挥不良是因为家庭结构不合理，应关注家庭成员之间的角色和互动关系。
它注重改变家庭的结构和互动模式，以促进家庭功能的正常运作。
社会工作者可以通过家庭动力和组织方式的改变来解决个人和家庭的问题，并且治疗一般不采用直接的、单对单的谈话方式，而是多元化、深层次的介入家庭成员的交往过程。
案例中，H女士的家庭次系统（夫妻关系、婆媳关系、亲子关系）存在疏离及联合对抗现象，属于病态的家庭结构。
社会工作者需要引导父亲“归位”，协助其重新定义家庭成员的角色和责任，制定更明确的规则和沟通方式，并识别和明确当前存在的问题，如在孩子抚育和教育方面的分歧，共同探讨这些问题对家庭关系的影响。
教导家庭成员应对冲突的方法，学会妥协、寻求共同点、尊重彼此的观点等。帮助他们找到解决分歧的途径等。
2.认知行为理论
认知行为疗法以人的认知和行为作为关注焦点，其认为认知的形成受到“自动化思考”机制的影响，需帮助个人在理性层面改变那些不想要的行为。
因此，想要改变这种状况，就必须将不假思索发出的行动重新带回个人的思考范围之中，社会工作者需关注服务对象当下的经验和感受，帮助其认识和改变无效的自动念头和图式，包括过度概括、绝对化等，加强服务对象的理性认知能力。
（二）问题与需求
1.个人层面
（1）服务对象与其丈夫沟通较少，并且很少有其他娱乐活动，平常就是在家做手工和照顾孩子，日复一日的生活让她觉得很压抑，也没有倾诉对象。社会工作者需要进行情绪疏导，并扩大其支持网络。
（2）服务对象认为婆婆就是看不惯她，不管她做什么事都是说教一番，正因如此才导致家庭矛盾问题的爆发。这种绝对化、概括化的错误认知，加剧了矛盾的爆发。社会工作者需要协助服务对象重建合理的认知和积极的心态。
2.家庭层面
（1）服务对象家庭存在联合对抗和疏离现象，属于病态的家庭结构。
案例中，服务对象在与儿子小Y发生争执时，小Y就去找奶奶过来一起对抗服务对象，婆媳关系、亲子关系均不融洽，且丈夫早出晚归，与服务对象沟通交流甚少，这可能导致家庭关系更加紧张，影响家庭成员的心理健康和生活质量。
因此社会工作者需协助服务对象及家庭成员明确家庭问题、调整家庭结构、解决家庭冲突，强化家庭功能等。
3.社会层面
（1）服务对象的婆婆过于溺爱孩子，与服务对象的教育方式存在冲突。这种差异可能在农村社区中并非个例，社会工作者需要发挥教育者、倡导者的角色，关注和引导群众建立正确的教育观念，缓解家庭矛盾。
（2）社区在提供社区活动和家庭互动方面的支持服务存在不足。社会工作者需依托社区相关阵地，整合社区资源，组织社区活动，为居民提供互动的机会，扩大支持网络，强化家庭凝聚力。
（3）在双减政策的实施下，儿童课后辅导成为热点问题，儿童的照顾及课后辅导成为某些家庭的负担。因此，社会工作者需链接资源，依托社区托育服务中心开展“四点半课堂”，为服务对象提供“喘息”服务。
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三、服务计划
（一）服务目标
在资料收集、评估与诊断基础上，根据目标设定的SMART原则，社会工作者通过与服务对象协商，共同确定以下服务目标：
1.缓解服务对象压抑情绪，学会自我调控。通过识别并挑战非理性信念，构建合理的认知模式。
2.调整病态的家庭结构，促进家庭成员有效沟通，教导服务对象学会2种以上沟通技巧，教授其应对冲突的方法，协助他们找到解决分歧的途径。
3.通过社区活动，增强家庭成员之间的凝聚力。
4.通过强化朋辈支持和社区支持，为服务对象营造良好的生活氛围，提供社区服务。
（二）服务策略
与服务对象建立专业关系，通过个案工作提供心理疏导，缓解服务对象压抑情绪。
与服务对象及其家庭成员进行深入的访谈，了解家庭的组织结构、角色分工、沟通模式等评估其家庭结构，根据评估结果，提出结构调整的建议，协助家庭成员识别和明确现存问题，并学会有效的沟通技巧。
运用认知行为疗法识别自身非理性信念，布置家庭作业，加强服务对象识别和挑战非理性认知能力。
强化社区支持及朋辈支持，邀请家庭成员参加社区活动，提供互动的机会，扩大支持网络，并增进家庭凝聚力。
（三）服务程序
1.接案与建立关系
2.资料收集与分析预估
3.确定目标与介入计划
4.实施服务计划
5.服务评估与结案
四、实施过程
（一）建立专业关系，疏导压抑情绪
初次个案活动地点安排在社区党群服务中心心理咨询室。
心理咨询室布置温馨且隐私性较好，能够给予服务对象较好的安全感。
社会工作者在该阶段以尊重、真诚、平等的态度与服务对象建立相互信任的专业关系，说明了本次会谈的目的与内容。
通过运用影响、支持与自我披露等技巧，引导她诉说与婆婆、丈夫的矛盾、沟通方式等，并了解其为化解家庭问题尝试过哪些方法。
在与服务对象的谈话过程中，社会工作者了解到，服务对象与其丈夫是工友，经长期相处，感情升温于2012年结婚，自结婚以来就与公婆同住。
结婚前几年，服务对象的家庭氛围相对融洽，很少有发生争执。
2016年，儿子小Y诞生，服务对象便辞去工作在家照顾孩子与婆婆承接手工活贴补家用。
服务对象表示，小Y从小在奶奶的溺爱中长大，几乎对其是百依百顺，服务对象为此与婆婆有过几次沟通，但沟通效果并不明显，后来与丈夫沟通，让丈夫作为“中间人”去解决后，婆婆有所改变，但坚持不了多久，婆婆又恢复成以前的样子，服务对象认为丈夫经常早出晚归，根本不管家里的事，在这个家“孤立无援”，与婆婆在家经常发生矛盾，认为婆婆故意针对她。
此次事件的“导火索”是小Y想要出去玩，但其让孩子先写作业，儿子去向奶奶“告状”,婆婆就来维护小Y，指责其过分逼迫孩子，祖孙二人联合对抗“我”。
社会工作者了解了事件的大概情况，借助专业知识和经验进行矛盾调处及情绪疏导，提供有利于服务对象改善现状的建设性建议，增强她对问题的改变动力以及信心，协助其排解压抑情绪，并询问服务对象下一次面谈地点能否安排在其家里，服务对象表示同意。
（二）探寻问题根源，制定目标计划
为深入剖析该户家庭婆媳二人矛盾产生的根本原因，对症下药，社会工作者进行家访与婆媳二人进行面对面沟通，询问了家庭平日的角色分工、沟通方式、家庭氛围，了解婆媳二人各自的教育观念，对彼此的看法，对自身的认识等信息后发现，在面对分歧时，H女士的沟通话术较多为“你总是挑起争吵、你为什么每次都来管我怎么教”等生硬、指责等语句，沟通方式过于情绪化。
丈夫“润滑剂”作用未发挥，并且家庭有联合对抗及疏离的病态现象，从而导致家庭问题越来越严重。
社会工作者在了解家庭互动情况等信息后，为了给服务对象最大的帮助，社会工作者进一步与其界定问题与需要，给予指导和评估后，帮助她自我决策，共同确定服务目标与计划，并澄清角色期望与双方责任。
（三）改善家庭结构，发挥家庭功能
为直观地了解家庭成员互动中的行为与态度，社会工作者通过多次重演和集中矛盾焦点的方式，让服务对象、婆婆和丈夫认识到他们家庭沟通的现状以及自己在沟通中存在的问题，设定特定情境让他们在家庭环境中重演当时的互动情况，以便社会工作者通过场景重现来观察分析。
对话摘要如下。
服务对象：“小Y，作业写完了吗？先写作业再玩。”
小Y：“等一会儿，我要先玩会儿，现在不想写作业。”
服务对象：“你给我快点过来，不然我等下没时间教你了（此时，已经有些许不耐烦）。”
小Y（哭闹）：“我不，我要去告诉奶奶，我不写作业，我要先玩。”
婆婆：“他现在不想写就先别写，你一直叫他有用吗，让他先去玩，学习知识够用就行了，没必要一直逼他。”
服务对象（愤怒）：“你为什么每次都故意来搅和，我在管教孩子的时候能不能不要插嘴。”
婆婆（生气状态）：“我这样讲两句不能讲吗，他现在一直哭有没有心思写作业。”
服务对象（愤怒）：“随便随便，懒的跟你讲，以后都你管你孙子，我不管了，反正每次你们两个都是一起对抗我，你孙子要给你害了别找我。你儿子晚上回家也就管自己，自己孩子什么情况问都不问，我在你家就跟外人一样。”
婆婆：“xx他这么忙，一大早出去到晚上才回来，你还天天讲零碎。”
晚上丈夫回家，服务对象：“你儿子今天不写作业，你妈过来一起帮他让小Y去玩，先不用写，你自己看着办吧，我不管了。”
丈夫（无奈）：“好了好了，我知道了（玩手机）。”
服务对象：“你一回来就玩手机，跟你说点事，你就说知道了，你知道的话倒是管管啊。”
丈夫：“哦。（无动于衷）”
社会工作者观察过服务对象家庭的交流情况后，分析了其家庭的基本结构和沟通方式，集中焦点与其家庭成员讨论。
服务对象表示其认识到自己的语气不好的，但婆婆动不动的插嘴，让我很不舒服，就像在针对我；
婆婆表示：H女士一有分歧就指责“我”不该管她的事，老觉得我在针对她一样，小Y是我孙子，我也不会害他，不过，想了想，我的态度也不怎么好；
丈夫表示：妻子经常说同样的话，我都听腻了。
接着，社会工作者让三方换位思考，三人均低头陷入沉思，没有谁先开口。
为了打破僵局，社会工作者回顾他们方才的对话，指出各自存在的问题，接着引导他们讨论夫妻在家庭中各自需承担的责任及权利，并提出结构调整的建议。
丈夫：“我应该赚钱养家、照顾妻子儿子，但我现在工作比较累，可能有时候无暇顾忌到妻子的情绪，但我会尽力做好丈夫的角色，多给妻子应有的关怀，多关心孩子的成长，有空也会帮忙做做家务。”
服务对象：“女人应该孝顺公婆、照顾孩子和做家务吧，但我这些年又要做手工补贴家用，又要辅导孩子作业比较累，所以脾气比较差，但我也会尽量调整好自己，与婆婆好好相处，对儿子多一点耐心。”
服务对象与其丈夫发表完，社会工作者发现婆婆欲言又止就询问其婆婆。
社会工作者：“婆婆，您有没有想要说说的，没关系，今天大家在一起聊天就是解决问题，您心里怎么想的就怎么说。”
婆婆：“H和我儿子两个人这几年确实都很累，儿子出去上班，家里也都是H帮忙操持，但是每次听到她在说小Y的时候，我就忍不住想去阻止，今后我也不说那么多了，有空我就帮忙看小孩，H管教孩子的时候我也尽量不去说教，劝小Y听妈妈的话。”
最后，社会工作者通过“我-信息”示例，帮助服务对象学会有效的沟通技巧，以表达感受为例，用“我觉得”或“我感觉”来描述自己的情感。
例如，对话中写作业事件可以用“我觉得我很担心孩子的教育问题”，而不是“你为什么每次都来搅和，我在管教孩子的时候能不能不要插嘴。”
通过上述讨论，家庭成员都能明确各自的责任与义务，分清彼此交往的边界线，使家庭成员之间的交往变得更有弹性，增强了家庭的良性互动。
（四）强化良性沟通，重构理性认知
通过前期的个案面谈及家庭治疗过程中，社会工作者发现服务对象存在绝对化、概括化的非理性认知。
为强化家庭良性沟通情况，巩固家庭治疗效果，社会工作者使用认知行为疗法的技术帮助服务对象学习如何构建理性认知来改善自己的情绪和行为。
社会工作者向服务对象介绍了如何识别情形与感受之间的联系，并引导其描述自己的事件经历、当时的情绪、信念及行为，以及随之而来的特定感受是如何产生的，帮助服务对象识别她的非理性信念。
例如，她可能认为婆婆的行为是针对她个人的，或者认为自己不能应对家庭问题。
社会工作者通过“苏格拉底式”提问法，引导她思考婆婆的行为可能有其他原因，以及她自己有能力改变现状，协助服务对象挑战这些非理性信念，构建更合理的认知模式。
同时，社会工作者向服务对象介绍情绪宣泄的途径，协助H女士尝试运用合适的方式去宣泄不良情绪。
面谈结束时，社会工作者布置了家庭作业，让其在发生矛盾时记录情绪和思维模式，以及尝试用新的认知来应对困境，并与服务对象约定记录频率，提醒服务对象在记录自己的想法和感受时，要尽量客观，不要过于主观地评价自己的想法和感受。
在后续面谈活动中社会工作者与其一起分析记录的内容，了解自己的情绪、想法、行为等的变化趋势，帮助服务对象更深入地了解自己。
想法记录表
场景 |
今天下午，小Y提出不合理要求，我不同意，之后我和婆婆因为这件事产生了分歧。 |
自动化思维 |
婆婆不尊重我的意见 |
情绪 |
有些生气 |
有哪些证据支持这个想法 |
婆婆经常满足小Y的不合理要求，很少听我的意见，对孩子太宽容。 |
有哪些证据不支持这个想法 |
婆婆可能是出于关心和爱孩子，自己对孩子可能过于严格。我对婆婆好像有点偏见。 |
新的更有益想法 |
可以和婆婆沟通一下我的想法，婆婆也有教养经验，可以取好的经验来用，顺便缓和一下我们的关系。 |
再次评估情绪 |
生气不满的情绪减少了很多，愿意和婆婆沟通了。 |
此表为服务对象某次在练习中填写的记录表
（五）凝聚多方资源，强化支持网络
在服务的过程中，社会工作者介绍了社区活动和资源，鼓励服务对象参与其中，提供了互动的机会，增进家庭凝聚力。
通过链接人力资源，依托社区托育服务中心，在每周一三五提供“四点半”课堂服务，为服务对象及社区其他困境家庭提供“喘息”服务。
邀请其参加社区亲子活动、家庭教育讲座及小组活动等，使服务对象家庭有机会与其他有相似经历的人交流和分享。在小组活动中，社会工作者使用游戏“沟通的奥秘”作为工具，让服务对象及组员们学习如何进行有效沟通。
在游戏期间，社会工作者询问组员为什么第一次的单向沟通和第二次的双向沟通纸张的形状都存在误差，组员们都陷入了沉思。
随即，社会工作者向大家解释了任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解、沟通环境的限制等。
通过游戏服务对象了解了单向与双向沟通的异同，学会在不同情境中运用不同的沟通方式。
在参与社区活动与小组活动中服务对象结识了更多朋友，间接强化其支持网络。
五、总结评估
本案例采用过程评估与结果评估相结合的方式，对服务过程以及目标的达成情况进行评估。
两个月的跟进服务，社会工作者与服务对象按照共同制定的目标与计划开展服务，并在服务过程中根据实际情况调整工作技巧。
在满意度问卷评估中，服务对象对服务过程及目标达成情况表示了非常高的肯定；
在服务期间，服务对象能积极主动的参加服务活动，并较好的完成社会工作者布置的家庭作业；通过家访和活动观察，社会工作者发现服务对象与丈夫、婆婆的互动表现有了很大的改善；
在服务目标方面，社会工作者运用结构式家庭治疗模式与认知行为治疗的介入技术，通过重演、互动方式、划清界限、集中焦点等专业技巧，帮助服务对象及家庭成员认识到家庭存在的问题并挑战现状。
运用“想法记录表”、“苏格拉底式”问答法帮助服务对象理性分析，学会从不同的角度看待问题，重构理性认知；
教导服务对象掌握两种以上沟通技巧，改善了服务对象与丈夫、婆婆沟通交流情况；
通过链接社区服务和邀请服务对象参加社区（小组）活动，强化服务对象的社区支持网络及朋辈支持网络，增强了家庭成员之间的凝聚力。
六、专业反思
在社区实务工作中，我们常常面临着各种家庭问题和矛盾。
本案例中，服务对象的家庭矛盾在长期不良的沟通下逐渐加剧，这凸显了病态家庭结构对家庭的不良影响。结构式家庭治疗模式强调家庭结构的重要性，认为家庭成员之间的角色和互动关系对家庭功能有着至关重要的影响。
在服务过程中，社会工作者要与家庭成员建立良好的信任关系，通过深入家庭进行观察和面谈，我们可以更准确地评估问题的程度，了解家庭成员之间的互动状况和角色分工等，有助于我们发现家庭中可能存在的病态结构，并制定相应的干预策略。
同时，也要注重家庭成员的自主性和参与度，鼓励他们积极参与服务过程，共同努力改善家庭状况。
认知行为疗法技术则侧重于改变当事人的非理性认知和不良的互动表现。认知和行为模式往往是导致家庭问题的重要因素。通过帮助其识别和改变不合理的信念和行为，他们可以更有效地应对压力和解决问题，从而改善家庭关系。
在实际工作中，我们需要灵活运用这两种方法。
例如，通过划清界限和情境重演等，帮助家庭成员分清彼此交往的边界线，使家庭成员之间的交往变得更有弹性，改善沟通情况，调整家庭结构和互动方式。
同时，采用认知重构和问题解决技巧，帮助他们挑战非理性认知，培养积极的应对策略。
此外，还可以运用社区工作方法和小组工作方法进行综合介入，进一步培养家庭氛围及支持网络。
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