近日，浙江杭州一起外卖员与物业保安的冲突事件引起了公众的关注。一名外卖骑手在园区送餐时不慎将栏杆踩歪，随后被物业保安拦下。由于急于完成送餐任务，外卖员甚至向保安下跪。
“杭州外卖员下跪图”在网络上流传
近年来，配送服务中的“最后一公里”冲突事件频繁发生，引发了广泛的讨论。外卖员和快递员作为平台经济的“毛细血管”，肩负着业务派送的指标压力；而物业保安则作为社区安全的“守门人”，有责任确保社区生活环境的安全和有序。
当这两方发生冲突时，背后的平台公司、物业公司乃至业主是否应该承担责任？还有哪些主体可以介入以化解矛盾，解决问题？
北京大学法学院教授薛军强调，不应该轻易将这类事件上升为群体对立，也不应该简单地贴上“底层互害”的标签。他认为，配送服务具有民生基础服务的性质，推进制度建设是解决这一问题的关键，政府部门应考虑出面协调，让平台和物业社区坐下来协商，形成行为守则，以解决这一长期存在的问题。
中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春建议，通过司法判决或行政指导，要求快递公司、外卖平台、物业公司为基层工作者造成的损害负责，从而倒逼公司层面积极介入，增强配送人员的谈判筹码。
“杭州外卖员下跪事件”引热议，外卖平台称将一管到底
8月12日，一张外卖员在路边下跪的图片在网络上广泛流传。
据网友爆料，事件发生在浙江杭州西溪世纪中心附近。一名外卖骑手在午高峰送餐时跨过绿化带围栏，不慎将围栏踩倒，由此引发了物业保安与骑手之间的矛盾。物业保安要求外卖员赔偿损失，但外卖员手上还有订单需要派送，情急之下选择下跪。
此外，网络流传多段视频显示，事件发生后，不少外卖骑手在杭州绿城西溪世纪中心聚集，高声呼喊要求物业“道歉”。
当晚，据杭州市公安局西湖分局发布警情通报：8月12日中午，某外卖平台一男性外卖骑手王某某在西湖区西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。属地派出所接警后立即出警赴现场处置，对涉事人员依法开展调查，后续将依据调查情况依法处理。
美团方面对南都记者表示，冲突发生后，美团第一时间派遣专员前往现场协助骑手小哥处理冲突，并为其向物业支付了围栏维修费用。目前，相关骑手伙伴已安全返回。对于此次冲突中骑手可能遭遇的不公正对待问题，美团将根据骑手小哥的诉求提供各类相应援助。
美团方面还称，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。
冲突发生后，社交媒体上亦有“在现场的外卖骑手被集体封号”说法出现。对此，美团回应称，在事件全程，公司未对任何骑手采取封号、限制接单等不利于骑手的负面举措。针对制造、传播谣言的账号及背后推手，公司已采取法律措施。
美团相关人士表示，将采取三大举措以进一步保障骑手权益，包括完善骑手权益保护团队，通过骑手专线方式提供必要的安全保障和法律支持；与各地社区、物业公司主动沟通，探索多方共赢建设更多骑手友好社区；协同社会各方优化骑手配送的安全及意外事件应对保障，维护骑手正当权益的同时，为用户提供确定、及时的外卖服务。
配送服务“最后一公里”冲突频发，症结何在
在本案中，外卖员与物业保安的矛盾的直接导火索是围栏损坏问题。而近年来配送服务“最后一公里”的矛盾频频见诸报端，背后更多反映的是小区管理和居民便利性需求之间的冲突。
今年7月，湖北武汉一段外卖员被小区保安“锁脚”的视频在网络上流传。当时，这名外卖员进入某小区时没有配合物业保安进行登记，物业保安为了制止外卖员进入，拿出了防暴叉，锁住了外卖员的脚脖子。面对视频拍摄者的质问时，物业保安人员不断强调外卖员“闯岗”。随着事件发酵，不少声音批评物业安保此举涉嫌侵犯他人的人身权。
据悉，最后外卖小哥和物业保安达成和解，彼此表达了歉意。此事发生后，该小区物业公司发布声明表示，为维护小区正常的公共秩序，小区出入口实行登记制度，也可以使用二维码扫码登记，外来人员需要办理登记方可进入小区。
有业主还因为自己的外卖员身份差点有家难回。2023年8月，浙江杭州一小区业主发视频表示，自己因外卖员身份在回家时被门口保安拦下检查。他质问：“我送外卖怎么了，送外卖就不配住小区了？如果你回家还要被别人翻一下身上有没有危险品，你同意吗？”对此，小区物业方面回应媒体称，该男子为小区的租户，物业工作是对车辆的正常管控，并非针对个人。至于为何检查包裹，物业表示只是查看包裹里的外卖，进行简单登记，不会涉及任何隐私问题。
更有人为此付出了生命的代价。去年年末一则“小区捅死外卖员”的新闻将相关的公众讨论推向高潮。根据山东青岛市公安局李沧分局发布的情况通报，2023年12月5日22时许，李沧区某居民小区发生了一起刑事案件。小区保安员赵某与外卖员李某发生争执，持刀将李某捅伤。案发后，赵某被公安民警当场抓获，李某送医后经抢救无效死亡。犯罪嫌疑人赵某已被依法刑事拘留，案件在进一步侦办中。
如何看待类似事件的发生？北京大学法学院教授、北京大学电子商务法研究中心主任薛军认为，对于类似的冲突事件必须基于事实调查，还原真相，公正地判定是非。他强调，不应将这类事件上升为群体对立，也不应简单地贴上“底层互害”的标签。
薛军指出，一方面，快递员和外卖员基于相关法律法规、平台规则和客户需求要求提供送货上门服务。另一方面，小区保安基于安全考虑，往往对放行快递和骑手持保留态度。“此时政府部门应考虑出面协调，让平台和物业社区坐下来协商，形成行为守则，以解决这一长期存在的问题。对于平台公司而言，也需要考虑更精细化的考核时长设置，避免对外卖员的不合理要求。”
配送服务带有民生基础服务色彩，建议政府部门积极介入
从过往经验来看，快递员、外卖骑手与物业保安之间的沟通往往不太顺畅，这主要是因为他们各自承担着不同的职责，而权力又相对有限。当双方产生冲突时，背后的平台公司、物业公司乃至业主是否需要承担相应的责任？还有哪些主体可以介入以化解矛盾，解决问题？
“从责任承担的角度来看，仅寄希望于个体自行解决矛盾或承担责任并不现实。”中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春指出，“保安和配送人员之间发生冲突时，公司应承担责任。”
她向南都记者表示，来自平台和物业公司的压力主要集中在服务的末梢环节，这使得配送人员和保安之间很容易产生矛盾。同时，作为基层工作者，配送人员和保安很难将问题向上反映到机构管理层，而管理层也可能不愿意主动介入解决矛盾，导致矛盾不断累积甚至升级。
刘晓春认为，直接通过法律规定进行“一刀切”式的监管并不合适。她建议可以通过司法判决或行政指导，要求快递公司、外卖平台、物业公司为基层工作者造成的损害负责，从而倒逼公司层面积极介入，增强配送人员的谈判筹码。同时，政府部门应积极组织物业公司、小区业主、快递公司、外卖平台共同协商，寻找建设性的解决方案，而不是简单地归咎于任何一方。
在薛军看来，推进制度建设是解决这一问题的关键。他建议住建部门、城市管理部门、人力资源社会保障部门以及市场监管部门引导通过集体协商，确定相应的行为守则。规定外卖员、快递员在入小区送货时，物业公司必须提供便利，无正当理由不得阻拦。因为配送服务带有民生基础服务的色彩，特别是对于行动不便的人群来说，送货上门服务具有必要性。
物业公司方面，可以建立一个将从事外卖和快递服务的人员信息录入公司数据库的系统，创建一个稳定、快速进入小区的权限机制，并进行定期的名单管理和更新，以确保社区安全。此外，物业公司还可以在小区周边合适位置设立快递柜、外卖柜，以减少外卖员和快递员进入小区的必要性，提高配送效率。
“当然，也要尊重小区业主的集体决策。如果特定小区的业主集体决策不同意外卖员进入小区，那么外卖平台应对该小区标注不提供送到家的服务。小区业主既然作出这样的决策，自然要承担相应的后果，不能既想要安全又想要便利。”薛军补充道。
南都记者了解，目前已有不少地方开始积极尝试。
例如，今年7月杭州上线“小哥码”，助力本地6.6万余名网约配送员打通进门“最后100米”。骑手获得专属的“小哥码”电子通行证后，在小区门口扫描二维码并向保安出示，就可以骑电动车快速进入小区送单。扫码完成后，系统也会发来小区内的单元楼地图，方便骑手送单。
此外，根据《法治日报》统计，截至2024年7月，至少有14个城市已建立超过100个“骑手友好社区”。“骑手友好社区”意味着推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区、建设骑手驿站，以期共同探索兼顾社区秩序、用户体验、骑手便利的综合治理方案。
出品：南都数字经济治理研究中心
采写：南都记者黄莉玲返回搜狐，查看更多
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