近日,消费者张先生向澎湃质量观平台(https://tousu.thepaper.cn)投诉称,他在Agoda全球在线网站预订酒店时,选择了16岁以下儿童免费入住的房型并得到了平台的确认,但抵达酒店后孩子被拒绝入住,酒店要求额外支付费用或另开房间。张先生多次尝试联系Agoda平台寻求解决方案,至今未获回复。律师表示,在此事件中,Agoda平台未能确保消费者顺利入住酒店,已构成违约,应承担相应的违约责任。
张先生曾询问儿童入住情况,被告知0到16岁儿童可以免费入住。受访者供图
消费者投诉:
张先生介绍,他因为有家庭出行需求,近期与妻子带着两个孩子前往荷兰旅行,他特地在Agoda平台上预订了一间16岁以下儿童免费入住的酒店客房,共住4晚,总计花费4917.84元。
在预订过程中,张先生多次通过Agoda平台沟通确认入住信息,包括儿童免费入住的相关政策,被告知16岁以下儿童可以免费入住后,才付钱预订了阿姆斯特丹的Met Hotel酒店。张先生说,航班起飞前发邮件再次确认相关入住信息尤其人数,但酒店没有回复。
张先生提供的截图显示,他在Agoda平台咨询时,向对方说明了带有两个孩子,一个10岁,另一个12岁,询问对方是否可以入住。得到回复称,根据酒店的儿童价格政策,0-16岁儿童可以免费使用现有床铺,因此,可以预订合适的房间类型让两个成人和两个孩子入住。然而,当晚8点抵达酒店后,张先生被告知无法入住,除非再开一间房间,并且前台工作人员现场表示:之前的邮件有看到但是不想回,有问题需要找Agoda平台,他们无法提供入住服务。
为此,张先生多次致电Agoda,多次交涉后仍未顺利办理入住。张先生说:“当时晚上近9点,我们带着孩子非常无助,只得再找其他酒店入住,并在Agoda平台与客服沟通,同意可再找酒店,后续他们负责再协调。”事后,张先生多次跟Agoda平台沟通要求退款,但困难重重。Agoda平台工作人员表示,只能承担部分费用,即退回订单金额的10%,人民币491.78元。平台对他表示,这笔费用系平台方提供以表达歉意,此前支付的住宿费,酒店仍会全额收取。
张先生表示无法接受,希望酒店方能够全额退款,共计人民币4917.84元。目前,对他的诉求,Agoda平台和酒店均未给出满意的答复。
张先生起飞前发给酒店的确认邮件。受访者供图
企业回应:
接到张先生投诉后,澎湃新闻记者多次致电Agoda平台,均未获有效回应,客服称无权对上述问题做出答复。
张先生表示,目前他以订单信息身份联系的Agoda平台,对方电话始终处于无人接听状态。
公开信息显示,Agoda平台是Booking Holdings集团的子公司,总部位于新加坡,在全球25个国家设有分部,其网站和应用程序提供酒店预订服务,同时也提供预订机票和活动体验等服务。
张先生酒店的预订订单。受访者供图
律师说法:
对此,陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为,根据《民法典》及《电子商务法》的相关规定,Agoda平台作为电子商务平台经营者,有义务要求入驻商家提供真实信息并进行核验登记。同时,在消费者与平台建立服务合同关系后,平台应确保消费者能够享受到商家承诺的服务。因此,在此事件中,Agoda平台未能确保消费者顺利入住酒店,已构成违约,应承担相应的违约责任。
律师进一步强调,对于平台而言,应压实主体责任,主动作为,加强对入驻商家的监管和引导,为消费者营造一个公平、透明的网络交易环境。同时,建议消费者在遭遇类似问题时,积极维护自身权益,通过法律途径寻求解决之道。
截至目前,Agoda平台尚未就此事作出进一步回应。澎湃新闻将持续关注此事的进展。返回搜狐,查看更多
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