文 | 游喜
据大河报报道,近日,聊城市12345市民热线服务外包一事,引发网友热议。
聊城市公共资源交易中心显示,中标企业为山东陌一劳务有限公司,中标金额为16665264.00元。此前该项目招标公告显示,该项目为政府采购项目,专门面向中小企业采购,预算金额为1673万元,合同履行期限为1年。
一些网友质疑,政府这一重要公共服务职能,为何要外包给劳务公司。有人直言,很多地方的12345是典型形式主义,正事一点不办,最多算是一个线上咨询系统,问事还可以,但凡是想投诉解决问题,一打一个不吱声,不如干脆取消算了,还能省下相当一大笔财政开支。
在这些人看来,12345市民热线作为连接政府与市民的重要渠道,承担着解答咨询、受理投诉、解决问题等重要职能,政府部门应当直接负责市民热线的运营管理,以确保问题能够得到及时、有效的解决。他们担心外包公司的工作人员专业性不够、责任心不足,政府外包是为了方便甩锅,以后出了什么问题就可以怪外包人员不了解情况。
资料图,来源:视觉中国
持此观点的人,混淆一个重要的事实,政府外包的是热线接听服务,并非治理责任。12345市民热线相当于医院的分诊台,主要是将群众反映的问题收集整理,再反馈给相关负责部门处理。如果后者处理不给力,12345话务员就算是政府编制人员,专业性和责任心再强,也很难解决问题。
事实上,在全国范围内,12345热线实施政府购买服务并不罕见。政府将这一服务外包,其背后有多重考量。
一方面,外包可以引入市场竞争机制,通过专业公司的运营和管理,提升服务效率和质量。就拿广西南宁市来说,2020年,南宁市本级安排1201.22万元,用于实施12345热线政府购买服务项目,经公开招投标,中标金额1199.8万元。政府购买服务后的一年里,共接听群众有效来电406174个,有效来电数量较之前增加2.38倍,月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%。
事实证明,专业的劳务公司在人员管理、服务流程优化等方面,有一定的经验和优势。通过市场化的考核机制,业务员能够更快地响应市民诉求,提高热线的接通率和处理速度。
另一方面,外包还可以降低政府运营成本。政府部门自身运营热线,需要投入大量的人力、物力和财力。通过外包,政府可以节省在人员招聘、培训、管理等方面的投入,将有限的资源用于更需要的地方,在一定程度上减轻财政负担。
现在各地政府都非常重视12345服务,如果想要通过这条途径密切联系群众,切实解决问题,前提是保障群众来访都能得到有效记录,这就需要更大的接听量,安排更多的话务员,如果单靠政府内部自己的人力是不可能实现的。
资料图,来源:视觉中国
外包的优势显而易见,而部分网友对外包的反感并非毫无缘由。现在市民遇到问题,习惯第一时间拨打12345,若问题得不到妥善解决,个人很难直接对接相关部门,只能把气撒到12345这里,借助政府外包12345服务一事,表达对职能部门服务质量的质疑。
所以,这些网友真正不满的并不是接电话的人,也不是外包这种形式。他们期待政府能够提升治理能力,认真对待个体的诉求并妥善解决。如果相关负责部门能够以实际行动赢得民众的信任,让12345市民热线真正成为民众信赖的沟通渠道,发挥其应有的作用,大概也就没人在乎接电话的人是谁了。返回搜狐,查看更多
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