社评

　　广州市常务副市长沈柏年昨日表示，要尽快建立公务员公共服务行为规范投诉机制，对违反《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》的，一定严肃查处。据悉，从8月至11月，广州市各级国家机关都将制定本单位的公务员服务行为规范与各项服务承诺、服务制度和本单位“有效投诉”确认办法，向社会公布。

　　可以看到，目前广州市的许多政府部门对于个人和企业的投诉都是非常重视的，今年3月份，广州还特地设立了“民营企业投诉中心”，加强对民企合法权益的保护。不过也要看到，这些措施是零散的，并没有进行系统化、制度化，许多程序安排、细节设计都有提升的空间。而现在提出“公务员投诉机制”的概念，无疑是一大进步，这同时也在全国开创了先河。

　　如果从制度分析的角度看待公务员投诉机制，我们可以看出该机制包括三大块。第一块要解决投诉渠道问题，即要解决怎样方便公民和企业投诉，怎样减少他们投诉的参与成本。在全国一些地区，目前针对公务员的投诉有这样一些难题，如一些政府部门的投诉电话和信箱根本没有设置，或者即使设置也无专人管理如同虚设；一些部门在到投诉时往往推三阻四，甚至“踢皮球”从一个部门踢到另一个部门，投诉人为此耗费了大量的时间和精力。因此，建立公务员投诉机制，设立畅通无阻的投诉渠道，让投诉的信息直达决策者和管理者，这是重要的前提。

　　解决了渠道，下一块就是投诉落实的问题，即投诉不仅要给予办理，还需要及时进行办理，办理的结果要及时告知投诉人。这样的过程看似简单实际操作起来却不易。如上海媒体前段时间调查发现，一些部门在收到投诉后，却没有任何音讯反馈；一些部门在收到投诉时表示要马上处理实际却按兵不动；一些部门即使处理也拖了很长的时间，这就导致虽然投诉得到了解决，当事人的权益却没能受到及时的保护。有的处理还仅仅对“事”不对“人”，对相关工作人员的惩戒措施常常不能及时到位。可以看到，落实的过程如果缺乏程序的规范和监督的话，投诉将很难保证公正的处理。

　　投诉落实后，最后一块就涉及到对投诉人的保护问题。可以看到，一些投诉不仅涉及到公务员个人，甚至还会涉及到某个部门的利益和荣誉，这很容易导致一些有执法权的行政部门在以后对投诉人进行报复。此外，由于错误的判断或者信息的缺乏，一些投诉人会“误”把事情的责任推向某个政府部门，这样的投诉是错误的但却非出自故意，如果这样的失实投诉使行政部门耗费了大量人力物力，甚至造成了损失，那该如何处理？所以，对投诉人需要一个保护机制，保护投诉人的合法权利，保护投诉人的积极性。

　　如上所述，公务员投诉机制需要对事前、事中、事后进行科学严谨的设计，我们看到了广州市在建立公务员投诉机制、完善公务员制度上的决心。这样的趋势也是民心所向，更是建立现代政府框架的必然要求，对此，我们充满了期待。

　　□本报评论员　于平

　　相关报道见Ａ07版