龙志兵：北京大学法律系毕业，曾任北京市消费者协会投诉部副部长，现任北京市消费者协会组宣部主任

　　人物侧记 “我已习惯被谩骂”

　　在北京消费者协会已工作了十三年的龙志兵告诉记者，在为消费者排忧解难的同时，她感到自己的灵魂和精神也得到净化和升华，并为自己能有机会从事这样一项有意义的工作而感到骄傲和自豪。

　　为了能让消费者的投诉早一天得到解决，龙志兵经常把投诉信带回家，利用晚上或星期天的时间进行处理。每逢春节、国庆节长假，也是提前一天到传达室将投诉信取回家处理，以保证这些信在上班后准时发出。每年“3·15”期间，投诉信大幅度上升，每天都有近百封信等她登记、处理。为了不让信件积压，更是为让写信人早日得到回音，她每天加班到晚上九十点钟才离开办公室。外出处理投诉时，冬天顶着刺骨的寒风，夏天冒着炎热的高温，不辞辛苦地骑着自行车为消费者四处奔忙。遇到通情达理的经营者还好，一旦遇到不理解消协工作的经营者，轻了给几句冷言冷语，重了推推搡搡，甚至有的还张口谩骂。

　　龙志兵说：“经营者的这种态度，我见多了，也早已习惯了。”

　　信报记者吴焕

　　屈指算来，龙志兵在北京市消费者协会已经度过了十三个春秋。她说，这十三年是她人生中最精彩的篇章。龙志兵在北京市消协投诉部工作期间，亲手处理的投诉不下万件，为消费者挽回的经济损失达上千万元。

　　众所周知，消费者协会投诉部每天要接待大量的投诉、咨询，用“没有硝烟的战场”来形容最贴切不过。龙志兵在北京市消费者协会投诉部任职期间，每天不是处理投诉信就是赶写材料，或者做统计报表，有时一干就是一个通宵。至于外出处理投诉，一辆自行车就是她的交通工具。有一天竟然骑车14个小时，解决了11起投诉！

　　首次调解就赶上“大件”纠纷

　　来到北京市消协后，龙志兵调解的第一起投诉是因录像机外观质量引发的纠纷。那时，录像机可是个稀罕物，算是家中的“大件”。

　　投诉者是位中年男子，他花4000余元购买了一台录像机，放在自行车后小心翼翼地驮回家。岂料，到家后他突然发现录像机机壳后侧有被敲打过的痕迹，当即携机返回了商店。但是商店却不认账了，咬定是他在路上骑车时摔的。他被气得直哆嗦。4000多元，在当时对一个家庭来说，可谓是一笔巨资啊。

　　接到投诉的第二天，龙志兵就到商店了解情况，同时提出了三点疑问：一是从消费者购机到反映有问题，前后不过两个小时，而这两个小时基本上是用在路途中，消费者没有修机的时间；二是如果录像机是消费者驮运中摔的，不可能只是外观有问题，机芯也应当有问题；三是录像机上的痕迹明显不像是新的。在这种有理有据的分析下，商店终于承认了过错，同意给消费者退货。

　　当龙志兵把这个消息告诉投诉者时，这位中年男子不禁潸然泪下。就在这泪水中，龙志兵心中油然升起一种神圣的责任感。她说，这种责任感从此成为她工作的动力。

　　为一个案子“跑”了近一年

　　在帮助消费者解决难题的过程中，龙志兵还尽量让他们感受到消协的关怀。

　　谷大妈的老伴在北京一家医院做手术时，由于医护人员的疏忽，导致其老伴腹腔大出血，12小时内被迫实施两次手术。第二次手术输血时，老人又被感染上了乙肝病毒，受尽了痛苦。谷大妈与医院交涉多次，但医院不仅推脱责任，还将另一位患乙肝的女病人的化验单错放在其老伴病历中。无奈之下，谷大妈来到消协投诉。

　　龙志兵立即与医院联系，但医院却以病人身份特殊为由，拒绝消协的调解。但是龙志兵并没灰心，多次与医院联系无果，最后连谷大妈都不好意思了，直说“实在不行就算了吧”。

　　此时龙志兵仍不灰心，经过她长达近一年的努力，医院终于向谷大妈一家道歉了，并一次性补偿谷大妈老伴6万元。谷大妈非常感动，买了一条金项链执意要送给龙志兵，但被龙志兵婉言谢绝，这令谷大妈逢人就夸消协真给百姓办实事。