麦当劳的“５９秒服务”满足了ＳＡＲＳ期间顾客尽量减少面对面交往时间的特殊要求。 |
出去吃饭的人少了，去商场购物的人少了，去泡吧的人也少了……ＳＡＲＳ袭来，让消费服务业在一夜之间遭遇了“门前冷落”的尴尬，不少中餐馆甚至选择了关门。可是，在这个非常的时期，也有企业逆风飞舞，麦当劳因“59秒服务”赢得了消费者的信赖；烤肉季因分餐制保证了生意的红火……它们为什么能独辟蹊径，在萧索的市场中找到生存之道？记者在采访中发现，这些企业都无一例外地启动了“互动”服务。
转自搜狐
转自搜狐
“59秒服务”的典型意义
转自搜狐
ＳＡＲＳ一开始，一向红火的餐饮业便遭受了第一轮打击。从车水马龙到门可罗雀似乎只发生在一夜之间。但我们也在普遍的清淡中发现了许多例外，麦当劳的“59秒服务”可以看做非典期间典型的互动性策略调整。记者在安定门麦当劳餐厅看到，员工的柜台前多了几台红色计时器。一旦顾客讲明自己的需求后，员工将按下柜台前的红色计时器，在59秒内将顾客所点的食品汇集齐全。如果超时，麦当劳必须送一个免费的圆筒冰淇淋给顾客……
转自搜狐
“我们这项活动将持续到5月底。”据北京麦当劳有关人士介绍，这是为了让惠顾餐厅的顾客在非常时期缓解心里的压力，真正感受到麦当劳充满活力的服务。他们认为，这项服务对麦当劳本身也是一个挑战。但在这个非常时刻必须得有应对的措施，并最终从这项互动服务中得到回报。事实上效果的确如此，“59秒服务”适应了ＳＡＲＳ期间人们尽量减少交往，尤其是面对面交往的时间的特殊需求。
转自搜狐
转自搜狐
分餐、外卖——特殊需求的“救命稻草”
转自搜狐
推出这种互动服务的企业还不止麦当劳。记者走访时发现，ＳＡＲＳ期间北京的餐饮呈现出奇特的现象，洋快餐的生意远远好于中式餐饮。肯德基的套餐，必胜客的外送比萨，乐杰士的健康分餐，使得他们的生意不减反而更火。这种适应特殊时期人们减少外出机会的销售方式，既满足了消费需求，也成了餐饮业从消费需求中分离出的挽救自身命运的“救命稻草”。在需求拉动和竞争压力之下，京城少数中餐馆也不断转变经营方式，食品外卖和分餐制成了不少中餐馆对抗ＳＡＲＳ的利器。眉州东坡酒楼、鸿宾楼、烤肉季等餐馆也纷纷推出适合家庭烹制的半成品菜、桌菜、套菜等，成了京城为数不多保证红火局面的中餐馆。
转自搜狐
中国烹饪协会有关人士认为，一场ＳＡＲＳ疫情将可能导致餐饮业重新洗牌，一些暂时关张的企业可能再也不会开门。如何与消费者沟通和互动不知不觉间成了餐饮企业能否站稳脚跟的决定性因素之一。
转自搜狐
转自搜狐
互动带来满意和双赢
转自搜狐
从市场经济学角度看，企业和消费者就是卖者与买者的关系，怎样刺激买者的欲望、怎样让买者的欲望顺利地转化成购买行为，成了卖者赢利的关键。
转自搜狐
北京乐杰士餐饮有限公司总经理李凡认为，企业与消费者之间互动的核心就是“让消费者满意”。“在ＳＡＲＳ流行时期，消费者最顾虑的是就餐环境是否干净、食品是否卫生，而我们这里早就实行分餐制。”据他介绍，乐杰士拥有3万多名会员，作为餐饮企业，他们一直与会员加强联系，及时地搜集顾客来就餐时最需要解决的问题，最大程度地做到让消费者满意。
转自搜狐
“我想有了这次经历，北京大小企业肯定会有经验来应对突发事件。”北京饮食协会会长何之绂则认为，突如其来的ＳＡＲＳ让包括京城大小餐馆在内的商业企业都经受了不小的考验。据了解，除了餐馆采取了新的经营方式外，北京各大商场都推出了“一站式”服务，并在商场门口增加消毒用品专柜。这也是针对“顾客有消费需求，但不愿在商场过多停留”的特点而采取的新的营业方式，有的商场因此扭转了ＳＡＲＳ时期的被动局面。信报记者朱伟东
转自搜狐
转自搜狐
消费的价值
转自搜狐
未来学家托夫勒十多年前这样描述信息社会的信息需求：消费者走进哪一家商店，来到哪一个货架，目光在不同商品上停留的时间长短……都被无所不在的网络系统记录下来，传送到生产厂家和销售商的电脑系统，他们将依据这些信息对生产和采购做出调整。所以，一些消费者可能会产生这样的疑问：“厂家和销售商是不是该为这些信息给消费者付费呢？”
转自搜狐
事实上这种付费已经开始了，比如带有各种奖励性质的消费调查。对厂商来说，这种以小搏大的游戏是值得的。从生产和消费的链条来说，消费始终是最终的也是惟一的目的，掌握了消费需求，生产安排只是程序上的问题。在任何以市场为主导的经济社会里，这都是千古不变的道理。
转自搜狐
在我们这样一个从计划向市场转型的经济背景下，消费的作用正一点一点地在经济生活中凸显，来自消费者的力量正在经济运行的各个环节中加强和体现。在一个被ＳＡＲＳ横斩了一刀的特殊状态，大部分消费处于抑制状态，接触减少，不急需的消费行为被抑制，厂家和销售终端都面临困境。在这种情况下，谁能根据消费者在这一特殊状态下的消费需求而及时进行调整，谁就能最大限度地减小损失。所谓“互动”，并不是企业的良心发现（不排除企业的责任感），而是挽救自身危机的需要。同时，也是来自消费者力量的体现，消费者的力量在特殊背景下被放大的体现。
转自搜狐
精明的厂商不会仅仅把这种推动经济的原始动力当做一时的应急措施，事实上，寻找消费者的这种影响力，正在成为企业发展最核心的工作之一。
转自搜狐
王子鹏
转自搜狐
| 
-- 给编辑写信