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“您好，欢迎使用公交李素丽服务热线……”当您拨通96166的电话号码时，李素丽亲切的声音就会在耳边响起。李素丽这是干吗呢？ 李素丽从90年代初开始成为北京公交的一面旗帜，她用一颗滚烫的心架起一座与乘客相互理解的桥梁，把平凡的售票工作升华为一种艺术化的服务。1993年，李素丽获“五一劳动奖章”，并获“全国优秀售票员”称号；1996年被评为“全国三八红旗手”、“全国职业道德标兵”。 当了18年售票员的“老劳模”李素丽如今是北京公交服务热线的负责人，在新的岗位上续写真情奉献的新篇章。 1999年12月，北京公交服务热线正式开通，24小时为市民出行、换乘提供交通信息服务。领导上把这条热线交由李素丽负责，希望李素丽式的服务从一个点变成一条线。李素丽不含糊，她与23位服务热线的姐妹们倾注满腔热情打造了北京公交的又一块服务品牌，到今年4月18日，共接来电1923893件。 热线开通第七天的晚上，一位乘客咨询去西城区少年科技馆的线路，接线员小胡在电脑里没有查询出结果，乘客大声嚷嚷说：“你们干什么吃的？李素丽热线就应该百问不倒！”……这件事情发生后，李素丽和全体接线员都意识到，没有过硬的业务知识就不可能提供乘客满意的服务。 打那儿后，李素丽带头和接线员们利用工余时间走访了700多条公交线路，公交每次开通新线或调延旧线，接线员都要走访，记下沿途医院、学校、宾馆、商厦、景点等的准确位置。北京公交线路越开越长，姑娘们的走访也越来越远。如今，她们每人都记了上万字的出行笔记。 一次，接线员哈颜妹接到一位乘客电话，询问一位老太太办的骨科医院在什么地方？小哈记得好像在双桥附近，可又不能肯定。于是她几经了解、查找，终于找到了该院地址，迅速告知了那位乘客。那位乘客深受感动，连声致谢。 李素丽知道，作为一个信息平台的负责人，仅有公交业务知识还远远不够。如今，李素丽除继续在市委党校攻读硕士研究生外，还报考了北方交大的信息工程专业。在她的带动下，十几名热线工作人员走进了成人大专班，学习心理学、社会学、电脑等专业知识；特别是英语，热线的同志已经学习了两年。如今，每位服务员都能用较熟练的英语解答问题。一次，一位外国友人来电话说他在动物园，要去北海怎么乘车？接线员用流利的英语回答了外宾，外宾非常满意，夸赞中国的服务员英语说得好。 一位老劳模，一个无私奉献的优秀群体，李素丽服务热线已被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”称号。她们的真情正通过公交热线这一服务品牌源源不断地传递给越来越多的人。 北京日报 记者涂露芳 通讯员张桂芳
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