自集中供暖制度诞生起，用热户和供热单位之间的纠纷就没有停止过。一方嫌热费太高，一方嫌成本难保；一方抱怨自己没有得到优质服务，一方又说“我亏本给你供热你还挑三拣四”……

　　济南市洪楼南路上的永大百花园小区住着大约200户居民。济南市规定11月5日开始供暖，但直到12日，这里的住户仍没见一丝供暖迹象。记者走进小区时，一些老人正在小区里晒太阳。居民纷纷向记者抱怨：“已经交了供暖费，为什么不给我们暖气？这里有许多单位的退休职工，还有不少小孩，这么冷的天，怎么受得了？”家住2号楼的胡女士说：“供暖公司想什么时候停暖就什么时候停，完全不顾我们的感受。有的居民嫌暖气不热，有的房子没住人，因而没交费。人家的要求也是合理的，不能因为这样就停我们的暖气吧？”原济南黄金公司的宁大爷则说：“用户交了钱就应该得到相应服务，供暖公司的具体困难应该由他们自己着手解决，否则，我们将联名对他们提起诉讼。”

　　据了解，济南公共服务热线从10月31日开通，截至11月10日，共受理4268件投诉案，其中涉及供暖问题的有1642件，占38．47％，停热催费与交费无热是此类纠纷中人们议论最多的。

　　面对责难，负责给百花园小区供暖的济南开发区热力公司一肚子苦水。据他们统计，该小区2001年欠采暖费36287．89元，2002年欠234185．24元。根据济南市政府办公厅《关于对双清期间应预交的采暖费实行统一收缴的通知》，他们只能对这个小区停止供热，直到采暖费收上。一位工作人员解释说：“暖气也是商品，交钱才能买到货。现在欠费够多了，都像他们那样，我们就没法经营下去了。”

　　据悉，各地老居民楼的集中供暖管道大多是单管串联式的，用户在享受同质的供热服务时，被牢牢地捆在一起。“供热部门只对单位，而不对单户居民办理用热或停热手续。一般是由单位或物业出面与供热企业签订合同。”济南市供热处负责人介绍说。

　　这种只面向集体的收费方式，是造成“一家欠费、全楼停暖”等“株连”现象的重要原因。一方面居民无法自主选择是否加入集体供暖，另一方面，某个小区里有少数几家没有交取暖费，而供热单位是和作为一个整体的单位或物业公司签订合同的，不方便向欠费居民个人追讨时，就把惩罚对象扩大到全体居民。交费的和没交费的都坐在同一条船上，自然受牵连。居民不乐意，供热方还有口难辩。

　　济南市供热办负责人称：“居民对此意见最大。但这主要是设施的整体性造成的，在全面完成‘分户计量’改造之前，很难改变这种局面。”

　　山东省建设厅热力管理办公室主任花景新告诉记者：“供暖实行市场化以来，供热公司是政府授权的特许经营企业，具有垄断经营性质。但是，在面临供暖纠纷问题时，本着造福全民的宗旨，只要供热公司收缴的取暖费达到一定比例，即使还有欠款，也要供热。当然，这会给热电公司的资金周转带来负面影响。”

　　山东建工学院空调与制冷工程系副主任刁乃仁分析说：“供暖纠纷问题的关键在于供热体制跟不上供热市场化的步伐。过去是福利性供热体制，在供热方式上搞‘一刀切’。现在供热公司开始市场化经营，供暖收费无可厚非。但在供热末端，暖气的使用情况如何，是供热方与用热方都难以说清的。这样一来，纠纷就容易出现了。因此，解决问题的关键还在于推进供热体制改革，让居民做到多用多交、少用少交，不用不交，合理付费。”

　　另有经济专家指出，现行的供暖体制下，用户完全处于一种弱势地位。供热企业依仗他们的垄断优势，在消费者面前总摆出一副居高临下的态度，供暖企业缺乏竞争，暖气还没有像其他商品一样商品化。具有垄断性质的供暖方式要改革，更重要的是，实行分户计量后也要引入竞争机制，这样由市场定价格，由用户选择自己满意的供热单位，才能使供暖企业朝着良性方向发展。

　　据了解，黑龙江大庆市的供热行业已经开始推行特许经营制度，一家民营企业获得了一个小区为期一年的供热特许经营权，它和另一家民营企业从大庆市热力公司接管了208万平方米的供热面积，8个供热站和一些供热管线，与国有供暖企业展开竞争。（据新华社济南11月17日电）

　　（作者 苏万明 王娅妮 ）