近日戴尔“换芯事件”正式得到法院的受理，一场原本应该及时处理和解决的危机事件却让戴尔与消费者最终对簿公堂。从事件演变的过程及以往戴尔在中国发生的多起危机事件来看，戴尔在中国的危机处理制度明显存在弊端。

　　事件起因是，今年6月中旬一位购买戴尔Inspiron640M笔记本电脑的消费者在一个笔记本交流论坛中发帖子，表示自己发现CPU背面的产品型号并不是当初下订单时的T2300，而是T2300E。据悉，intel酷睿T2300比intel酷睿T2300E处理器多了一个虚拟技术的功能，而且两者之间的价格相差30美元左右。

　　该消费者所发的帖子很快引起了购买戴尔同类型笔记本消费者的响应，记者从该论坛中发现，响应者已达数百名。

　　在此期间，戴尔公司的反应却显得比较被动，并未积极主动地解决危机。

　　戴尔方面一开始表示，出现“换芯事件”的原因是当时T2300处理器已被Intel公司停产，其产品空缺由T2300E顶替。戴尔在广告及网页宣传上存在失误，未将处理器及时标注为T2300E。但戴尔公司为消费者提供的产品，其性能没有差异，因此，戴尔公司只会向业界说明缘由，不会有其他的行动，也暂时不会考虑对消费者进行价格补差。

　　戴尔公司的反应自然引起消费者的不满，全国各地有类似情况的消费者互相联系，表达了共同起诉戴尔公司的愿望。各地的消费者协会也收到了相关的投诉。

　　随后，戴尔(中国)有限公司曾就“换芯门”事件，给上海和浙江两地消协正式回函：“自英特尔公司于6月3日发布T2300E处理器后，戴尔公司进行相应过渡，从T2300过渡到T2300E。在咨询英特尔公司后，英特尔公司告知戴尔公司，‘E’并不是处理器命名的必选项，因此戴尔公司对相应文档没有及时调整，戴尔公司对由此给消费者带来了歧义和误解深表歉意。”

　　随着媒体的关注，戴尔“换芯事件”受到广泛关注。据有关媒体报道，戴尔有关方面曾表示可以向相关消费者退款，并对媒体公开了退款的程序。但据记者了解，这并不是戴尔中国公司针对此款产品的公开召回及退款说明。而且大部分消费者并不接受戴尔的退款，纷纷表示要戴尔公司退一赔一。

　　上海的消费者张敏以个人消费者的身份正式起诉戴尔公司涉嫌商业欺诈，要求戴尔公司退一赔一。7月26日，张敏的代理律师上海朝华律师事务所的马建荣收到了卢湾区人民法院正式受理他诉戴尔(中国)有限公司商业欺诈一案的立案通知书。

　　8月6日，马建荣接受记者采访时表示，目前戴尔公司应该收到了法院的通知书，按照程序，戴尔公司可以就此次案件出具答辩状，但马建荣表示目前并未看到戴尔有相关的举动，也未看到戴尔公司就此事所做的任何官方正式回应。

　　马建荣表示，他们还没有收到具体开庭时间的法院通知书，案件具体审理情况还存在变数，例如戴尔公司有可能以涉及商业机密为由要求进行非公开审理等。

　　据悉，目前在上海让马建荣代理此类案件的消费者有20多人，马建荣表示先在上海的几个区县进行起诉，看案件审理的情况再决定如何处理其他类似的案件。

　　不管案件如何审理，当戴尔与消费者一起站在法庭上的时候，戴尔实际上已经输了。

　　《国际金融报》 ( 2006-08-07 第03版 )