编辑同志：

　　去年底我在光明家具四平路店花了9600元购买了一套柞木家具（包括床、四门衣橱和二门书橱），前些天我发现四门衣橱门上大面积起壳，再仔细一检查，床档上的柞木贴皮也大面积鼓起（由于该部位平时被床单遮盖不易察觉）。我立即致电光明家具售后服务部门反映情况，工作人员上门检查后承诺来为我换三扇橱门并修复床档，但此后我几次致电光明家具催促修理一事，对方或称目前“没货”，或称该产品已停产，要我再等个“十天半个月”。请问，他们这样做有道理吗？

　　读者 孙志青

　　记者调查

　　记者将此事向光明家具售后业务部反映后，公司很重视，当日便与读者孙女士取得了联系，并就家具换货一事进行了沟通。公司售后业务部蔡小姐告诉记者，由于光明家具总厂在黑龙江省伊春市，而上海只是分店，因此备货较少，孙女士要求更换和修复的柞木家具均需联络伊春总厂发货，所以耽误了一些时间。事实上，上海分店的工作人员在对孙女士的家具进行检查后即与总厂联系了发货事宜，但因未能及时与用户沟通而造成了误会。如今需更换的产品已在运输途中，抵达上海后公司会立即派人上门为孙女士进行更换和检修。对于工作人员在服务中出现的疏漏，公司也向孙女士表示了歉意。

　　应该说，光明家具公司要从遥远的伊春总厂向上海调货、发货，的确需要一定的时间，这就需要客服部门主动与用户沟通，将实际情况耐心向用户讲明，相信会得到用户的理解。这件事也再一次提醒众多商家，售后服务工作容不得半点敷衍和马虎，面对客户碰到的问题，商家都应积极、诚恳地与对方沟通，本着负责的态度及时加以解决。

　　本报记者 邬定发 见习记者 潘嘉