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徐鹏飞绘
编者按：构建和谐社会，需要方方面面的努力，这其中也包括金融业。今天，金融与百姓生活的联系越来越紧密，为千家万户带来了方便和快乐，但总的看，金融服务还有诸多不尽如人意之处，亟须增强服务意识，改进和创新产品，提高整个金融服务的水平、质量和效率。近日，本报记者在不同的几座城市采访和体验了不同的银行服务，希望通过这组报道真实地反映目前金融服务的一个侧面，也期待金融业紧紧围绕百姓最关心、最直接、最现实的需要，推出更多更好的个性化、人性化服务和产品。
银行网点增多，服务多样，但有些规定过于刻板——
服务应更灵活更有人情味
陈燕华 富子梅
“十一”长假后的第二天，记者探访了京城几家银行的服务网点，受访者大多盼望银行能不断改进服务，多从百姓的角度考虑问题，提供更有人情味的服务。
刘先生对国有银行的总体印象是人太多，速度较慢。“我住八里庄附近，那边人很多，往往是银行一开门就得排队，但有些窗口却总是立着‘暂停服务’的牌子。”
某公司白领杜先生在银行以定期定额方式购买基金。他说，各行代理的基金数量差别很大，多的有上百只，少的只有十几只。杜先生的工资卡是招商银行的，可招行却不代理他选中的基金，还得每月专门跑一趟其他银行才能买到。他希望各行之间能随时快捷转账，同城之间降低一些转账手续费，以方便客户。
许女士持光大银行的支票在商场购物，收银员说，5天后款项到账才能提货。许女士不解：同城之间资金为何不能当天到账？银行为啥不能跟上高科技的步伐，提供快捷服务？
如今，科技迅猛发展，通讯、信息手段丰富多样，但很多银行的规定和做法还停留在过去的水平上。在北京经济开发区打工的小张，想就近办一张储蓄卡。在开发区的一家工行网点，他按照工作人员要求先后填了两种表，出示了储蓄存折，正要交手续费，却被告知存折是结算账户，得去开户行办理。小张说，他到现在也不明白什么是结算账户，为什么结算账户就非要到开户行才能办储蓄卡？他在北京打工多年，辗转多处，开户行距开发区很远，根本没时间专门跑一趟，只好不办了。
对银行的刻板规定，家住小庄的李妈妈也深有感触。有一次，她想把自己的3张存折合并成1张，其中两张是6位密码，一张是4位密码。她一时想不起哪张是4位密码，问工作人员，但对方拒绝回答，就没办成。李妈妈很不解：“我只问密码是几位，又不问密码是什么，他为什么不告诉我？那仨存折都是我的，还带着身份证，为啥不能办？银行服务应该有点人情味才对。”李妈妈还希望银行能提供印刷的浮动利率表：虽有电子屏幕显示，但那屏幕滚动太快了，记不住。有张表拿着看，多好啊！
不少人向记者反映，银行的挂失手续太繁琐。媒体从业者小白说，他在厦门上的大学，毕业前，打算把厦门工行账号上的1000多元取出然后销户。没想到，密码“莫名其妙”地出错，最终账户被冻结。按照程序，他需先挂失密码，7天后本人再凭身份证到开户行办理解挂手续，之后才能把卡里的钱取出来并销户。但行程已定，办了密码挂失手续的小白最终没能取出那笔钱就离开了厦门：“那账号是我的，为什么挂失个密码非要等上7天呢？”
在上海的张浩看来，网上支付免去了许多奔波和排队之苦，可是也有不如意的地方——
方便中的小麻烦
本报记者 田 泓
今年30岁的张浩向记者讲述了自己的网上银行经历：
因为在网上开了个小店，需要网上支付，所以一定要去办个网上银行账户。
那天，我先去建行办卡。工作人员把我的身份证复印后，让我填好申请表，不一会儿就办好了卡，收了10元年费。但回家卖东西时发现还要去开通网上银行，于是又跑回建行。结果搞到一半，工作人员说线路不好，身份证号输进去，资料却出不来，让我隔天再去。第二天，我又去建行，但线路还是不好。工作人员在电脑上操作了半天，还打电话问过技术中心，仍搞不定。据他说，网上已有我的账号了，但后面的资料却输不进。
想着早点把店开出来，我决定另外换家银行办卡。我先后又去了一家国有商业银行、一家股份制银行。前者告诉我必须去支行办理，后者告诉我卡必须等10天才能拿，于是再度放弃。
这次我选择了工行。还算顺利，花了15元，当场就把银行卡办出来了，并开通了网上银行。晚上回家转账，发现我申请的是存折版的网上银行，只有查询功能，却不能转账和汇款。如要网上支付，还得办理一个电子口令卡。打电话问客服中心，说拿着卡和身份证可就近办理。
我再次来到工行。工作人员向我推荐一种叫Ｕ盾的电子密钥，说是可防止黑客盗窃键盘信息，支付功能更多，安全级别也更高，但要付60多元。我想，还不知这个网银好不好用呢，于是选了免费的电子口令卡。
回到家，登录工行网银，按照网上提示下载安全证书等软件，却总是不能完成安装。打电话问电脑行业的朋友，原来我的浏览器与工行网银软件不兼容。按照朋友在电话中的指导，我手忙脚乱终于把一切弄妥。
在随后两周内，我通过网上银行完成几笔在线交易。总得来说，还较方便。只是有时我明明输对了密码，系统却说密码不对；有时正用得好好的，系统也会提示出错，要重新安装。我也搞不清究竟是自己电脑的问题，还是工行网银系统的问题。
浙江的“小老板”们少不了跟银行打交道，也品味到其中的千滋百味——
创业贷款得降降门槛
江 南 胡雪良
童立是浙江省慈溪市立成电器厂的老板。10年前开始办厂时，一起步就遇到了资金紧张、周转不灵的问题。幸亏有亲友作担保，银行贷款解了他的燃眉之急。
“以前是上门找银行，现在是银行服务上门，市农村合作银行还给我们厂授信190万元。”童立笑着说：“近几年企业发展快起来，产值早就突破了千万元，我希望银行授信也能水涨船高。”
相比童立的经历，在浙江义乌国际商贸城做五金生意的胡新元，与银行打交道就没那么顺当了。
胡新元的经营模式是先向厂家付款买货，然后再卖给下游经销商。从商两年多，小生意还算红火。胡新元有个宏愿，要把五金工具卖向全球，但他的设想随即遇阻。
去年，一个美国老客户突然下订单，要求定购五金圣诞灯具，金额共200多万元。对创业不久的胡新元来说，这可是一个大单。联系了协作厂家后，对方表示，只要先支付50％的定金，即可交付车间生产，交货时间约在3个月后。
这就意味着，100万元左右资金要占用一个季度，而自己商位上的生意还得继续周转。胡新元的商位是向别人租赁的，在义乌也没有什么固定资产，没有财产可供抵押，贷不出款。
“我们还是从小生意做起，一步一个脚印慢慢发展吧。”胡新元带着些无奈感叹：“什么时候银行能降低门槛，让信誉良好的小工商业者也能授信贷款啊？”
信用卡消费让广州的张扬华又喜又愁——
刷卡环境待改善
本报记者 刘伯饶
张扬华在大企业做管理，每月收入过万元。即使是买饮料、零食，几十元的东西，她都会刷卡。卡刷得越多，积分就越多，还可免年费。
但信用卡也给张扬华带来了不安。一次，她到外地出差，不慎把钱包丢了，里面除了1000多元现金外，还有一张信用卡。她一下子懵了，赶快打报失电话，把卡停了。“当时心里真是忐忑，万一在丢失到报失这段时间，有人拿去刷卡，这个损失可就大了。”她告诉记者，这种情况经常发生，有的人损失惨重。张扬华算是“走运”，她没把身份证放在钱包里，卡也没被人刷过。
即使如此，张扬华还是有点怕，因为刷卡消费从来不用密码，只凭本人签名。“签名太容易模仿了，收银员也不是专业人员，很难辨别。听说信用卡诈骗案不少。如果刷卡时使用密码，这不等于在卡上加了一道安全锁吗？“
张扬华一位朋友由单位统一开办了信用卡，并获得了许多开卡大礼包。但没想到，办卡不到半年，信用卡就多出了几项原来没有的收费项目。银行人员解释，过去规定的优惠期已满，目前这些收费项目是近期新规定的，不在优惠政策范围内。
张扬华建议，现在银行信用卡销售攻势十分迅猛，还附送许多优惠政策和礼品，但银行不应仅仅把信用卡推销出去，还应向消费者清楚地解释年费、激活、借贷利息、月计复利、循环利息、罚息以及各项业务的手续费等事项，以免引起不愉快，甚至纠纷。另外，要扩大刷卡商户和网点，不断进行金融创新，满足持卡人需求。
电话银行省时省力，但还有要改进之处。记者亲身体验——
把银行揣进口袋
本报记者 鲍 丹
10月10日中午，记者突然收到一条中国移动发来的短信：“您的话费余额不足15元，为不影响正常通话，请即时缴费。”下午要外出采访，根本无暇去银行或移动营业厅缴费，还好有电话银行。临出门前，赶紧拨通工商银行客服电话95588，根据语音提示转到电话银行“缴费通”，直接从个人账户上划转200元至手机账号。采访途中，记者拨打1861中国移动客服热线查询话费余额，语音提示200元已到账。电话银行“缴费通”的方便、快捷，又一次保证了移动电话拨打通畅。
从2005年上半年开始，记者陆续尝试使用了账户查询、手机缴费、固定电话缴费、新业务咨询等电话银行服务项目，节省了大量前往银行、排队缴费的时间和精力。随着使用越来越频繁，记者进一步了解到，如需电话银行的缴费发票，可到银行分理处补打；如需交易记录的文字资料，电话银行免费提供传真。
然而，身边使用电话银行的人虽在不断增加，但仍为数不多。究其原因，一是未使用过电话银行，对其功能不太了解或对安全性抱怀疑态度；二是使用过电话银行，但认为其服务仍有待改进。
10月11日下午，记者在工行山西分行水西关分理处随机采访几位顾客，一位老者说：“没接触过什么相关宣传，银行也没专门介绍过，对电话银行我都不了解，怎么信它？”
“各个银行的电话银行客服电话以及服务功能都不一样，比如在工行山西分行的电话银行就不能缴煤气费和宽带数据费，几乎所有银行的电话银行都不能提供跨行转账。能否推出一部像银联ＡＴＭ机一样的统一电话？基本的服务项目也应尽快完善起来。”房地产开发公司经理刘先生说。 | |
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