一封值得回味的道歉信

　　管理学家汤姆·彼得斯在其著作中讲了个故事：有一次，他的一个朋友买回一只烤鸡，第二天打开包装后发现鸡肉已变质。于是他拿着鸡回到商店，得到了赔付。随后他又给生产烤鸡的集团公司老总写了一封投诉信。一周后，顾客收到了老总的亲笔道歉信，信中不仅有真诚的歉意和一张确保他能在任何店铺都能免费领取一只该公司烤鸡的证明，还礼貌地请他回答几个有关细节问题：你是在哪里买到那只鸡的？何时买的？你认为是什么原因导致的？退货时销售人员具体和你说了些什么？两天后公司的行政人员给他打来电话，认真听取了他对上述问题的回答。

　　这是一件并没有传奇色彩的故事，但却有一个很给人以启示的结局。那就是买卖双方本有可能发生冲突的事情，结果由于公司周到的工作，不仅将矛盾化解，而且还赢得了一位忠诚于自己产品的顾客。可以说，这家公司所做工作的每一个细节都能深入到顾客的心窝子里去，第一，它不仅没有让顾客造成任何的直接损失，而且还得到双重补偿；第二，它不仅没有对顾客回家后是否及时将烤鸡放进冰箱等问题进行质疑，而且给了顾客充分的尊重；第三，通过对购物过程细节的了解，让顾客感受到该公司对产品质量和服务质量的关注程度。仅仅这样一次交往过程，这家公司就做了十分成功的思想工作——把一个很有可能对自己产品失去信心的顾客变成永久性顾客，这不算是十分成功的思想工作么？

　　这件事情的处理，对于我们做思想工作也很有启示。思想工作是具体的，它不仅要看我们说什么，更要看做什么。首先对人要给予充分的尊重。不管错误是否在对方，大可不必兴师动众地对对方有可能出现的过失行为提出质疑，不妨先检查一下自己是否做得不周，在不违背原则的前提下主动把错误承担下来。如果错误不在对方，自己主动承担错误则让人觉得真诚可靠；如果错误在对方，你承认了错误，对方会为之愧疚。其次要态度积极。为一只烤鸡，作为集团老总也许用不着自己给顾客回亲笔信，但他却坚持自己回，并跟踪落实。这让顾客不能不为之感动，而感动就意味着信服。不否认，我们许多领导干部面对群众反映的问题也能亲自出面解决，但也有一些领导该需自己出面解决的问题却一味交给部属处理，这样解决问题的效果显然要差些。再次就是要着眼解决实际问题。做思想工作绝不能忽视利益原则，特别是在部属做出奉献和牺牲的情况下，就更应该通过各种不同方式进行物质上的补偿，切实帮助解决实际问题。思想上的问题从根本上讲大多是利益问题，由利益问题而引起的思想问题应尽可能地从利益角度着手解决，无视利益而仅仅空洞说教，则往往无济于事。

　　从这件事中，我们还能看到一个更重要的方面。那就是和谐的关系要靠和蔼与友善的态度来处理，责备、指责、愤怒和回避，都不是解决问题的办法。要相信，生活中绝大多数人是通情达理的，许多谚语诸如：“人敬我一尺，我敬人一丈”、“你投我以桃，我报之以李”等等，就是传统文化和人们道德观的具体表现。生活中的一些矛盾的形成和激化，并非像我们想像的是因为某些人“多事”，而往往是我们处理问题的方法还不够恰当，如果始终以忠诚、守信、和蔼和友善的态度来处理问题，那么我们就能像上述公司那样，把事情处理得十分圆满，在彼此之间形成相互信任的关系。