无论是搞高科技还是擦皮鞋,服务质量是在市场竞争中立于不败之地的根本保证。一项来自零点调查&指标数据的最新调查显示,服务业满意度不平衡,个体服务挑战大行业——擦皮鞋服务击败民航、教育等,各类服务满意度城乡差异巨大。
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文/表 记者 程维
擦皮鞋服务满意度击败民航
在最满意的服务行业中,除银行、电信外,大部分行业中选率都在6.5%以下,供电服务的认可度排第三,而邮政服务、警务服务、大型商场/商店服务、街头擦皮鞋、保险、公交服务紧随其后,中选率介于3%~5%之间。
从全国看,几个主要公共服务业都不尽如人意,医院服务、环卫治理、基础教育服务、社会保障提及率都很低,不足3%的认可程度,显示人们对其服务的不满意程度较高。
从最不满意的服务行业选择来看,分布没有满意行业那么集中。中选率超过10%、最不满意的前三位的服务行业是,医院服务、环卫治理、公交服务。这三个行业的低中选率也折射出人们生活的三个抱怨:看病难、生活环境质量不高、交通拥挤。
在最满意的服务行业评比中,街头擦皮鞋排在第九位,只比排在第五位的供电服务相差2.2个百分点,和商场/商店、警务服务的质量中选率几乎是一样的。
小卖部服务的满意度中选率虽然也不高,只有1.8%,但这已经胜过了主要的公共服务。医院服务的中选率是1.7%,而教育、环卫、社保等服务行业的中选率都在1.5%左右,就业服务的中选率只有0.2%,排在最后一名。
服务业城乡发展差异大
研究显示,城乡服务也在发展程度、居民关注内容和期望方面有巨大的差异。
首先,服务业的发展程度有巨大差异;在城市中,入选过最满意行业的服务行业有24项,城镇有19个服务行业,农村只有17个服务行业。从最满意行业的选择集中程度来看,城市居民选择集中程度小,最高的银行业有19%人选择,还有11%说不清楚。而农村居民对行业满意程度集中程度高,近3成的人认为银行业的服务是最满意的,16%的人对电信服务感到满意之外,其他的服务行业中选率都低于7%。这些都说明在城市的服务业已非常发达和多样化,而农村的服务除了基本的银行、电信外,其他服务业从使用经验和满意程度来说都是处于发展的阶段。
其次,城乡居民关注的服务内容有巨大差异。农村和城镇居民更关注基本的服务,比如电力、邮政;而城市居民则更加重视享受型的服务,比如旅行社、保险、商超和交通等。
第三,城乡居民对服务的期望有差异。例如从教育水平和绝对条件来说,农村和城镇的基础教育水平要低于城市。而在基础教育的满意度中选率方面,城市的基础教育满意程度反而很低,这无疑和人们的期待有关系的。
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