市民咨询投诉可打“12345”

　　市政府将统一44个部门热线电话号码

　　市民咨询投诉可打“12345”

　　深圳商报记者陈晓薇

　　本报讯把市政府几十个部门公开的咨询投诉电话一个一个都记住，你做得到吗？估计大多数市民都会摇摇头。

　　记者昨日从2007年第一期《市政府公报》获悉，市政府将整合44个政府部门公开电话的资源，启用全国统一的12345政府热线电话号码，实行24小时人工接听，对市民咨询投诉事项集中解答、转办、督办。这项工程目前已开始启动，计划于3月份正式建设，有望于今年年底前投入试运行。

　　筹建统一政府便民电话平台

　　据了解，目前我市各政府部门都是自行公布本部门的热线电话，市民不仅会被这些部门几十个不同的号码弄得无所适从，而且还常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。

　　为筹建全市统一的政府便民电话服务平台，日前出台的《关于深圳市人民政府12345公开电话系统建设的实施方案》提出了高标准、分阶段建设深圳市人民政府12345公开电话系统。

　　该系统是市政府处理行政机关职能的非应急事务的公开电话服务平台，主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。市政府公开电话系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会便民服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。

　　监察举报刑事侦查电话依旧

　　根据《实施方案》，市政府公开电话系统建设的最终目标，是整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域；为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80％以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。现阶段目标是整合我市大部分政府部门公开电话资源，基本解决政府公开电话难记难打的问题。市政府公开电话系统运作的前两年，15秒内电话接通率达50％左右，以后逐步提高；电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80％的政府部门，为将来全部整合政府公开电话奠定基础和提供发展空间。

　　《实施方案》指出，该系统的建设目前只是整合市教育局等44个部门和单位的公开电话及人工接听坐席，这些部门不再接听市民来电。

　　监察举报、刑事侦查等涉及保密的电话不予整合；劳动、社保、工商、交通、地税等部门公开电话暂不整合；各区区长专线电话暂不整合。

　　建资料库规范来电处理程序

　　如何做到一个号码就能应答包罗万象的政府事务？《实施方案》为此提出建立政府事务常见问题电脑资料库，要求各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府公开电话系统使用。

　　根据《实施方案》的设计，该系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到80％以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。

　　投诉或批评建议性质的市民来电，市政府公开电话系统按照《信访条例》的规定及“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

　　据悉，该系统今年3月至9月为建设阶段，在政府公开电话系统建设项目正式启动及机构编制到位后，力争6个月内公布并启用12345政府公开电话号码，投入试运行。