奇瑞:用服务的方式卖车

　　“激昂05”，净增10万辆，跃居市场第七；“奔腾06”，再次净增10万辆，杀入车市四强，奇瑞近两年销量业绩和市场地位的增长着实令人乍舌。然而，很多人没有注意到的是，在销量业绩和市场地位扶摇直上的同时，奇瑞的服务能力同样绘出了一条垂直向上的增长曲线——《中国汽车报》主办的“首届中国汽车服务品牌星级评选”中，奇瑞获得最高奖——四星级奖章；而根据J.D.Power调查，奇瑞公司的售后服务用户满意度指数增幅位列行业前三名。

　　“买车，实际上就是买服务；从未来的市场趋势来看，汽车企业不仅是制造型企业，更应当是服务型企业！”奇瑞汽车销售公司总经理李峰的话语掷地有声。

　　在所有汽车企业中，奇瑞可以说是最具“服务情结”的一个，总经理尹同耀甚至将“奇瑞奇瑞、修车排队”这几个字工工整整地记到了笔记本的扉页上，每日自警。

　　而现在，奇瑞已经构建了1个总库、3个中心库和15个中转库，将备件配送距离半径缩短至500公里范围以内。谁也无法否认，奇瑞曾经为中国汽车行业贡献了一个很重要的理念：“用自主的方式造车”；如今她又为中国汽车行业贡献了一条理念：“用服务的方式卖车”。

　　服务“复制客户”

　　奇瑞汽车各类车型的价格，在其对应的细分市场，都极具竞争力。正是价格方面这种压倒性的优势，很容易给人一种印象——奇瑞汽车是由于性价比高的原因才畅销的。

　　然而，奇瑞汽车销售公司副总经理秦力洪认为这并不全面。

　　“不可否认，降价在短期内对销量的促进作用非常直接、非常显著；但是，长远来看，服务才是真正的促销力，因为它可以‘复制客户’。”秦力洪指出，“如果降价能给我们带来一个客户，那么服务则可以带来10个，甚至更多。”

　　在奇瑞看来，服务不仅仅是销售、维修、保养，更是口碑的播种机，是潜在客户的挖掘机。通过服务环节，可以消弭消费者的误解、偏见，化不满为口碑；通过服务环节，可以捕捉消费者的潜在需求，改进和开发产品，开拓新的市场；通过服务，可以直接了解到消费者对产品价格的真实反馈，制定出更具前瞻性和攻击性的价格策略。

　　奇瑞能够连续两年复制“净增10万辆”的惊人业绩，服务能力的飞跃显然功不可没。

　　奇瑞06年的“快·乐体验”

　　“服务，是营销工作的起点。”正是因为认识到这一点，奇瑞在国内企业中第一个对服务进行品牌化管理，发布了“快·乐体验”服务品牌；建立了从服务价格、服务效率、服务质量到顾客对服务的体验和满意程度的服务体系；对8600多种备件价格全线下调，最高降幅达60%；同时还在全国建成了13个备件分库，实施了备件24小时供货工程、100家样板服务工程、客户抱怨闭环管理工程，开通了方便手机用户的400客服热线，等等。

　　在介绍“快·乐体验”几个字的含义时，秦力洪指出：“快”是传递奇瑞服务的快捷、高效；“乐”是代表奇瑞服务为用户带来的满意和开心。

　　实际上，这两个字同样可以用来形容奇瑞自己06年业绩的总结：“快”代表奇瑞服务能力以及由此带来的销量的增长速度；“乐”代表着国家、消费者以及奇瑞对自主品牌高速成长的评价。

　　“‘奇瑞奇瑞，修车排队’，以前这么说，那是对我们的鞭策；现在倘若还有人这么说，我认为就是在诽谤了。”在问及目前奇瑞的服务能力时，上海一家经销商的负责人信心十足地说。