54名乘客滞留机场 “拒登”拷问沟通机制(图)

　　1月17日下午，54名滞留旅客先后走出海口美兰机场候机厅。这是其中16名改签乘坐18日航班的天津旅客准备乘坐机场大巴到海口入住酒店。记者宋国强摄

　　海口晚报网1月18日讯：1月17日下午4时办完转签手续后，郭龙长长地舒了一口气，18日晚上9时55分，他和另外15名乘客就可以飞回天津了。此时，距离16日晚原定的起飞时间已整整过了19个小时。

　　17日凌晨，由于奥凯航空公司从海口飞往天津的BK2844航班延误了3个多小时，54名乘客不满航空公司的态度拒绝登机，滞留海口美兰国际机场。直到傍晚6时，所有乘客才同意转签航班离开海口。

　　17日天下午2时许，记者赶到美兰机场时，机场服务队正在协调奥凯航空与乘客的关系。此时，54名乘客全部都滞留在隔离区，只有部分乘客同意转签奥凯的其他航班返回天津。

　　郭龙所在的天津河北区环卫局旅游团共16人，1月12日来海南环岛游。16日晚，他们准备搭乘9时55分起飞的BK2844航班飞回天津。郭龙说，当晚抵达机场后，航班已改为次日凌晨1时20分起飞。当时飞机迟迟未到，乘客中又有4名高烧病人，许多乘客不时焦急地向机场服务员询问航班情况及要水喝。直至次日凌晨1时20分，机场广播才通知乘客登机，此时部分乘客情绪激动拒绝登机。而前来交涉的航班工作人员的表现态度也令乘客大为不满。“如果当时航空公司道个歉，我们马上就登机了。”郭龙说。

　　由于双方僵持下不，导致航班再次延误，直至3时01分才起飞。165名乘客中，只有111名登机飞回天津，其余54名乘客拒绝登机，夜宿美兰。郭龙说，该航班工作人员表示回天津后再商量，幸好机场提供了方便面、茶水及医务人员，他们便在隔离区度过了难眠的一夜。

　　由于奥凯航空在美兰机场未安排地面保障人员，机场服务队便承担起航空公司与乘客的沟通桥梁。机场方面有关负责人说，航班首次延误是由于机械故障，再次延误却是乘客拒绝登机造成。民航总局规定“航空公司因自身原因造成的航班延误超过4小时必须给予乘客补偿”，当时奥凯承诺每名乘客赔偿100元，但乘客仍拒绝登机。在此过程中，机场不停地与双方进行沟通，尽量缓和气氛。

　　经过机场协调，部分乘客同意转签回天津。但新的问题又来了，由于执飞海口至天津的航空公司只有奥凯一家，空余的客座数量有限。经安排，9名乘客改签今天下午4时05分的航班返回天津，16名乘客改签明晚的航班，另有2名乘客改签20日的航班。下午5时，记者离开机场时，仍有27名乘客滞留机场。

　　近年来，因延误而造成的乘客与航空公司的纠纷并不少见。美兰机场有关负责人认为，主要是乘客与航空公司双方彼此缺乏信任，乘客对航空公司的误机理由有质疑，航空公司也担心乘客的要求得寸进尺。乘客需要维权，但也需要理智，不要因为个体的过激行为而干扰机场及其他乘客登机的秩序。航空公司与乘客之间，亟需建立健全一种有效的沟通机制和快速反应机制。

　　海南杜宇律师事务所的杜宇律师认为，民航总局虽规定“航空公司延误航班必须补偿”，但由于各航空公司赔偿的标准都不一样，该规定是没有法律效力的。目前，乘客遇到航班延误时，可依据《客运合同》、《消费者权益保护法》和《民法通则》而求助法律途径，但往往在举证上“卡壳”。由于延误后航空公司的后续工作难以及时跟进，如安排乘客休息、提供餐饮等，往往导致双方矛盾进一步升级。（记者高虹宋国强）

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　　晚上8时，记者电话联系美兰机场有关部门得知，经过机场方面的协调，余下的27名乘客已于傍晚包车前往三亚，搭乘今晚10时40分奥凯航空的航班返回天津。

　　1月15日，在三亚凤凰机场，30余名旅客因不满飞机延误与机场服务拒绝登机，夜宿机场。经多方调解，16日凌晨，22名旅客搭乘南方航空公司飞机飞离三亚，同日晚上，10名旅客也飞离三亚。

　　点评

　　1月15日，三亚凤凰机场30余名旅客拒绝登机滞留机场，17日海口美兰机场又发生同类事件。原因都是因飞机延误和相关服务及沟通不到位，引起旅客不满。

　　这两个航班延误均发生在晚上，每每这时旅客归心似箭，旅途疲惫，飞机晚点会给旅客带来诸多不便。虽然飞机延误会有各种原因，安全飞行是第一要素，如果是客观原因，在航空公司和机场方面做好沟通和安抚服务的情况下，旅客应该是会通情达理的。

　　这两件事发生在春节客流高峰期和冬春旅游旺季已到来之际，应算是给有关部门提了一个醒———贴心做好服务才是根本。(肖霞)（来源：海南日报）