本报记者 曹刚 撰文 周馨 摄影
每天上下班，忙碌的“地铁族”常和他们擦肩而过，但对于这些“最熟悉的人”，我们却有些陌生。今天，就请大家跟随我们去体验轨道交通站务员的工作和生活。
小袁：消耗的不是体力，而是精力
清晨6时50分，小袁顶着寒风出门，暗自庆幸：“总算睡了个懒觉。”他在轨道交通一号线北延伸段当站务员，上早班时，每天5时起床。这天和同事换班，多睡了一会儿。
推一把，多挤进一个人也好
小袁7时20分到岗，恰逢早高峰，延长路车站人山人海。
“有时，一扇车门只能挤进1个人。我们不推乘客一把，门根本关不上。”说完，他戴上手套，加入“推人大军”。
值班站长、区域站长、志愿者、站务员，共十来个人，每天早高峰都在重复同一个动作——“推”。从7时30分一直忙到9时30分。小袁这才发现中指隐隐作痛，刚才只顾推人，不知何时被车门夹到。
“原则上，尽量让每个乘客上车。”小袁说，“不少人主动要求我推他一把。也有个别女乘客不让推，说我占她便宜。现在规定戴手套推，以免不必要的麻烦；还有的人不能推，如老人和体弱多病者，尽量劝他们等下一班车。”
两个收获，一是增肥二是戒烟
去年上岗前，小袁刚从职校毕业。他以为，站务员每天站着，还能经常走动，应该有助于减肥。结果干了不到一年，重了5公斤。
“如果你想增肥，就来当站务员吧，大多数同事都比进来的时候胖。”他无奈地解释，这个工作，看似轻松，其实很累，消耗的不是体力，而是精力。上班时，走动空间有限；下班后，筋疲力尽，懒得运动；再加上早班晚班轮流转，作息不规律，腰围就像气球一样越吹越大。
虽然减肥失败，他却得到了意外收获：戒烟成功。“有些同事，烟戒了10年戒不掉，站务员干2年，自动戒掉了。”地铁站内严禁吸烟，站务员经常劝说乘客不要吸烟，自己必须以身作则。
难忍3件事：聒噪、枯燥、烦躁
和“推一把”这种力气活相比，小袁更难忍受的是3件事。
聒噪
三教九流，汇聚车站，耳边经常闹哄哄。
连列车也聒噪起来。进站刹车，发出刺耳的噪声，“起码95分贝”。
枯燥
“工作不怕繁重，就怕单一，每天重复同样的事。”
列车入站前，面向车头。时刻注意站台动态，不允许任何人超过黄线半步。
入站时，面向车身。招呼大家先下后上，有序乘车。
离站时，面向车尾。行注目礼，直至列车消失在视线中。
全程保持立正姿势。
烦躁
小袁在露天站台工作，冬冷夏热。“冬天像冰窖，冷风刮到脸上，火辣辣的。”他摸了摸耳朵上的2个大冻疮，低声说，“夏天像蒸笼，虽然闷热，身上却没汗，因为汗一出来，就马上蒸发了。”
尽管气候恶劣，但小袁还是喜欢在地面上的站台工作。“地下站台更让我烦躁。环境封闭，空气不流通，站半个小时就会头昏、胸闷。”
“衣食歇行”，感觉还不错
衣
制服笔挺、皮鞋锃亮，小袁显然很在乎这套行头。“个人形象，不能马虎。”说话时，他习惯性地摸了摸胸口的吊牌，上面写着“优质站务员”。每月奖金100元，“数目不多，荣誉不小。”
食
中午12时，小袁津津有味地吃着午餐：“今天吃番茄炒蛋，味道蛮好。”
值班室有冰箱和微波炉，站务员都从家里带饭。早上时间紧，只能隔夜烧好。但从他的笑容中，一点看不到隔夜菜的影子。
歇
工作期间，严禁睡觉，站台没有像样的歇脚之处。按规定，连椅子也不允许坐。
每天下午1时左右，最难熬。头晕眼花，瞌睡虫不停地骚扰。这时必须挺住，不能睡着。“列车不睡觉，我们也不能午休。站台上到处都有摄像头，没法偷懒。”
行
凭工作证可免费乘坐轨道交通，这项福利，给站务员出行带来不少方便。但决不能开后门，把证件借给亲戚朋友，否则会被剥夺“行”的权利，并接受罚款处理。
老吴：做夜班，从夜里忙到天亮
晚上7时30分，小袁和老吴交接班。
老吴是小袁的师傅，已经做了11年站务员。他这天值夜班，从晚上7时30分到第二天早上7时30分。除了迎送列车，漫漫长夜，老吴还需要干些什么呢？
服务员 首问责任
晚高峰过后，站台上逐渐冷清，老吴被派到大厅的进出口通道蹲点，当服务员。服务内容很广：乘客迷路了，找他；不会使用车票，找他；遇到车票金额不足、票面损坏等突发情况，都可以找他。
直到末班车开出，他都一直坚守岗位，而且有问必答。
“面对乘客的问讯，我们每个站务员都负有‘首问责任制’，必须给出让他们满意的答案。”老吴坦言，有些问题自己确实不知道答案，就问同事、问朋友。实在回答不了，也要说声抱歉，请求对方谅解。
但大多数情况下，问题都很简单。比如“去人民广场怎么走”，他每天就得回答几百遍。
调解员 最怕投诉
深夜11时30分，末班车驶出车站。老吴突然遭到一个女乘客的投诉。
起因是这名乘客错过了末班车。“她买票进站后，一直在‘煲电话粥’，连末班车也没注意。等她挂了电话，一抬头，看到站台空空荡荡，就把脾气发到了我身上。”
老吴有些委屈地成了临时调解员。“乘客明知理亏，还要投诉我，说我态度不好。我们是服务性行业，‘态度决定一切’，乘客发火就算再莫名其妙，我也只能忍。”
老吴先赔礼道歉，帮她退票，还掏钱给她打车回家，这才平息事端。
“还有一次，一个男乘客在椅子上睡着了，错过末班车，要投诉。我也是这么解决的。”老吴说，最怕乘客投诉。有些乘客心情不好，找不到具体理由，就说“你们态度不好”。
巡逻员 清场关门
送走末班车后，老吴立即开始清场，当起了巡逻员。
“有些人喜欢玩捉迷藏，我必须巡视全场，把他们找出来，请出车站。”老吴总结，深夜滞留站内，主要是两类人。
“一些是流浪汉，想借这块‘宝地’睡觉。另一些是小偷，看中了地铁里的商铺，企图先躲在暗处，趁关门后再出来行窃。”
清完场，关好门，他回到大厅，接受下一个任务。
票管员 称票数钱
午夜12时过后，老吴再次“变身”，成为临时票管员。配合同事一起，做两件事。
第一，计票。清点全天车票，计算营业额。“我可不是一张一张数，那样速度慢，还容易出错。我点票，直接用电子秤过磅，按分量算张数，精确到克，1张也错不了。”
第二，数钱。取出自动售票机内所有现金，按币种分类、清点金额、记账。
点完3000多张票和1万多元钱后，已过凌晨2时。
清洁工 清扫刷油
随后，清洁工老吴登场。拎一桶机油，拿一把刷子，走下站台。蹲下身为3米多长的道岔刷油，做保养。顺便在轨道上清理垃圾。
2时50分，清扫完毕，回值班室休息。聊天、看书、发呆，就是不能睡着。半夜里，常有检修车经过，站务员必须提着信号灯，到站台迎接，双方交接凭证。“万一打瞌睡，就可能错过一段轨道检修，第二天就要卷铺盖走人。”
送走检修车，已接近5时，再休息半个小时，头班地铁即将过站。
忙了一通宵，阵阵倦意袭来。越接近下班时间，越累，只能硬挺着，一直挺到早上7时30分。
焦点关注
站务员眼中的地铁不文明现象
抽烟
小学生也知道：公共场所禁止吸烟。但我每天都能看到乘客在地铁车站里抽烟。立即劝阻他们，是我的职责。但是我的权力也仅限于口头劝告，因为我是服务人员，没有执法权。如果个别乘客很固执，不扔掉烟头，我也拿他没办法。
乱扔垃圾
我天天看到有人乱扔垃圾，尤其是早高峰时段。不少人边吃早饭边赶路，结果把牛奶盒、面包屑、餐巾纸撒了一地。我跟在后面捡都来不及。专门有一个清洁工，每天早上都累得够呛。
跨越黄线
在站台上，不可侵犯的就是那根黄线。我平均每分钟至少来回看一次，一旦看到有人稍微跨过半步，对不起，只好吹响哨子，制造一点噪声给你听听。足球场上的巡边员，工作状态大概和我差不多。
先上后下
每当车门打开，我总要唠叨一句：“先下后上，两边上车，中间下车，请遵守秩序。”说得自己都烦了，其实我也不想这么啰唆，但偏偏有些乘客不配合，门一开就往里面冲，“吃相”很难看。结果“挤上加挤”，有时候还要影响其他乘客下车。
记者手记
新年愿望：理解万岁
老吴说，8节长的新车就要投入使用了，比现在的列车长2节，载客量更大。小袁说，新车造得很快，造一部用一部。
问他们新年愿望是什么？回答不是“列车更长些、车次更多些、拥挤更少些”，而是4个字：理解万岁。
的确，要在短时间内解决上海轨道交通的拥挤问题，不现实。我们的站务员朋友很现实：既然无法改变全局，就不妨从我做起，做一些力所能及的事情。他们理解乘客焦急的心情，也期待乘客回报以理解和宽容。比如，下车快一点，上车慢一点，牢骚就会少一点。
当今社会，工作压力普遍较大，碰到拥挤，可能就会压不住火气。这些站务员中的许多人原先在纺织厂、自行车厂、公交车修理厂上班，下岗后再就业，勤勤恳恳，爱岗敬业。既然他们能笑对人生，那么在擦肩而过时，我们何不多点耐心，多些笑容？
在站务员的指挥下，乘客们排队候车
早高峰时，轨道交通2号线人民广场站人流如潮，站务员要把乘客推一下，车门才关得上
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