96369，让你轻松回家走

　　孙春青即将退休离开她热爱的工作岗位。　李俊辉　摄

　　从长途汽车总站设立咨询订票热线算起，孙春青主任已经在热线工作了12年。12年间，热线从四部普通电话发展到先进的电脑ＩＰ语音系统，接话量从每天20多个上升到现在的1万多个。

　　“拨打96369，轻松快乐往外走”，济南长途汽车总站的订票咨询热线已经成为社会知名度最高的服务电话之一。从1995年至今，孙春青见证了长途汽车总站热线电话的成长历程，也见证了十几年间公路春运的变迁。2月5日，在繁忙的工作间，孙主任回顾了自己十几年的热线生涯，话语间充满了眷恋。

　　电话多了500倍

　　济南长途汽车总站被誉为“中华第一站”，旅客发送量、发车班次和售票收入已经在全国公路客运站中连续七年排名第一，日均发送旅客近5万人次，高峰时能到10万人次。巨大的客流量也让长途汽车总站的“96369”订票热线成了最繁忙的热线之一，春运期间更是如此。从1月28日开始，长途汽车总站的热线工作人员就从6个人一班增加到17个人一班，约增加了两倍，每天的接话量也超过了1万个。

　　1995年，原来做售票员的孙春青调到了刚成立的热线工作室。当时整个部门只有4个人，四部普通座机。到1998年，热线电话用上了电脑，是最原始的386。到2004年，又换成了ＩＰ语音系统。硬件设施的改进带来了工作效率的提升，让孙主任感慨颇多。

　　“热线刚开始设立的时候，每天电话量只有20多个。那时候一天接几十个电话就累得胳膊很疼。现在一个话务员一天的接话量都能达到800多个了。要是还用普通电话，根本无法想象。”孙主任说，用普通电话的时候，要一边接电话，一边用手写下旅客说的信息，弄得手忙脚乱，疲惫不堪。有时候两个电话同时打进来，在解答一位顾客问题的时候，会被另外一位顾客听到，误以为是报给他的，还因此发生过矛盾。

　　孙主任说，外地来的旅客还经常把热线当成“万事通”，询问济南市甚至省内的旅游景点，让帮着介绍宾馆饭店，乘车路线什么的。有些粗心的旅客把东西落在了车上，也打热线让帮着找……热线工作人员的工作内容早已经超越了单纯的订票咨询，成了车站对外联系的大窗口。“我们对话务员作全面的业务培训，以满足旅客日益多样的服务要求。并定期把热线中了解到的情况和旅客反映的问题向各个部门反馈。”

　　感谢家人的理解

　　热线一年365天不停，越是节假日越忙。春运是一年中客运量最大的时候，加班更是经常的事。12年来，孙春青几乎没有在家过过一个完整的除夕，平常周末更是很难有时间陪家里人。说起这些，孙主任觉得欠孩子很多，欠家里人很多。

　　“接送孩子都是他的活儿。”孙主任说，平时她们一个月才能休息一天。家里的很多事情都由爱人包办了。女儿小时候学琵琶，周末和晚上去上课，孙主任几乎没有陪她去过。节假日也很少能陪女儿出去玩，时间一长，孩子和妈妈的感情也变得比较生疏。“现在孩子大了，能理解我了。小时候都不大愿意理我。”孙主任的女儿今年上大三了，学的是音乐专业。

　　工作忙，孩子照顾不到，家里的老人也很少顾及。说起老人，孙主任说她特别感激，他们为了自己的工作，受了不少累。“家里人对我的支持太大了。”

　　热线最需要热心

　　热线每天要接听数以百计的旅客问询，不但要提供详尽的信息服务，还要面对一些顾客的抱怨甚至辱骂。

　　孙主任说，赶上天气不好的时候，班车耽误，心急的旅客咨询就会特别多，很多人因为回不了家就会迁怒于热线员，一些人打电话过来劈头就是一顿训斥。这时候话务员一定要耐心解释，说明情况，提供必要的引导，帮助。

　　在热线工作中，语言艺术也很重要。在热线工作室的规章上记者发现，光是对接听电话的工作规程就规定了23条，后边还列出了20个常见问题的解答方案，规范用语等。小到来车站接人的旅客接不到人如何回答都有详细说明。孙主任说，这都是她们在多年的工作中不断总结出来的。

　　“热线就是为旅客服务，我们多接一个电话，回答得准确些，细致些，就能让旅客减少等待时间，能及时地回家。”孙主任用饱含感情的语气说道。