“优质服务”不能靠和国资委签署承诺

　　邢飞

　　“对于客户免费体验的业务，必须经客户确认才能为客户订购”、“在航班延误时，每30分钟向旅客通报一次航班动态信息”……春节将至，一条条针对老百姓的贴心服务让这个新年充满“暖意”。本周二，国资委旗下14家知名央企联合发出倡议，今年全面开展“优质服务年”活动。

　　作为消费者,我们真心地为此拍手叫好，因为14家“窗口企业”一个小小的努力，将会影响老百姓日常生活的点点滴滴。

　　然而，在国资委的善意中掩饰不住些许尴尬。透过世界任何一家受人尊敬的大公司成功的轨迹，我们不难发现，成功的背后都是靠优质服务千方百计地“讨好”消费者的。不过,遗憾的是,世界上任何一家伟大企业的优质服务都不是靠和谁签署承诺，而是在激烈的市场竞争中的必然选择。

　　在美国航空业就流传这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起眼儿的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。

　　而目前我们绝大多数大型国企集团，并没有直接参加与跨国公司在全球市场的竞争，他们离真正的优质服务还有很大距离。因为做得不够，所以才要倡导，这也是国资委发起“优质服务年”活动的原因。

　　提供优质服务，本来就是企业的分内事，现在却要靠行政力量标榜作秀，这在本质上背离了市场经济的商业精神，显示出我们的企业在国际竞争力上的差距。>