郭特华 客户信任重于一切

　　在男性云集的基金公司CEO群体里，身为女性，郭特华正以其特有的柔韧将中外股东对资产管理的理解调剂成一种极具效率的合力，稳健、开放而又不失节奏感。2006年，工银瑞信大获丰收：公司业绩和规模双双进入行业前十，连续获得2006年基金管理公司金牛奖、新秀奖、最受投资者信赖基金公司、十大品牌基金公司、最佳研究团队等多项荣誉。

　　全力打造客服系统

　　北京朝阳门内大街一座普通的商务大厦里，记者见到了郭特华。对于这一年的成绩，以及刚刚获得的和讯网中国基金业最佳掌门人荣誉，郭特华只字未提，近期她感受更多的是“受人之托为人理财”所肩负的责任，还有为广大客户提供优质理财服务的使命感。“基金行业是提供投资理财服务的行业，我们不仅需要通过良好的投资管理为顾客创造财富增值，还需要通过专业、细致的服务让投资人享受投资过程，实现理财目标。”在公司资产管理规模得到快速增长后，郭特华思考更多的就是如何进一步加强投资与服务，回馈工银瑞信近100万投资人的信任。

　　成立仅两年，工银瑞信的投资者数量已经接近100万，其中，99%为个人投资者。这种增长速度对公司客服系统、人员匹配以及服务质量提出了很大的挑战。“我们当前已经着手进行系统扩容，包括进行网站系统升级、信息系统升级、客服人员扩募等各项基础性工作。”在基金业被投资者热捧的集体冲动中，郭特华将客户服务提高到一个前所未有的高度，她反复强调，公司的品牌和客户的信任重于一切。业绩排名虽然重要，但不是唯一的，从长远的角度，没有一家基金公司能够保证业绩排名永远第一，从这个意义上来说，能够为投资者带来持续、稳定的业绩更重要，用细致的沟通和周到的服务换取投资者满意和信任更重要。

　　今年，除了在投研团队继续加大投入，郭特华表示，公司的另外一个工作重点就是提升客户服务品质，打造标准化、流程化服务体系。截至目前，工银瑞信已经快速构建了包括语音电话（包括4008195588全国统一客服热线）、资讯提供、电子邮件、短信平台、网络互动、投资者交流活动等9大服务内容组成的较为完善的服务体系。此外，据郭特华介绍，工银瑞信还将推出积分回馈等计划，并聘请投资者担任荣誉顾问，为改善公司服务出谋划策。

　　在公司内部，郭特华常传达的一个观点是，服务的手段和创新很容易被模仿，但服务的质量却代表着公司的实力，难以复制。而改善服务质量的重要举措就是加强流程化、标准化管理，提高员工专业素质。“工银瑞信客服目前已经形成了一整套完善的流程体系，大到系统建设、服务标准，小到沟通技巧、言谈举止，都有规范和流程来控制。公司对上岗员工的选拔和培训都非常的严格，保证员工有良好的专业素质和标准化服务水准。目前，客服中心已有两人获得注册理财规划师（CFP）和注册客户服务经理（CCSM）资格。”工银瑞信客服中心负责人赵紫英告诉记者。

　　国际上对基金公司的评价有一个通行的“4P”标准，Philosophy（理念）排在首位，其次是People（团队）和Process（流程），最后才是Performance（业绩）。只有运用正确的投资理念，依靠专业的团队协作和流程化管理产生出来的业绩才是有说服力的，才是可复制的、可持续的。郭特华表示，工银瑞信自成立伊始就树立了“稳健投资、长期投资、价值投资”的理念，重点发掘具有可持续竞争优势的、且其竞争优势未被股价充分体现的股票。“强调定量与定性分析相结合，以研究支持决策是工银瑞信长期坚持的工作理念，我们注重定量分析的系统化，通过宏观、策略、行业和公司等全方位的研究对投资提供有利支持，依靠团队协作，致力于为客户实现资产长期稳定增值。”

　　致力于长期稳健的业绩增长

　　在与外方股东合作方面，郭特华更强调制度引进。“我们不仅与瑞士信贷超过400人的全球投资理财专业团队积极互动，用国际视野来投资。更重要的是我们引入了瑞信独有的股票估值与分析系统HOLT，建立了科学的投资决策流程和完善的投资管理制度。”郭特华说。

　　一年来，工银瑞信的业绩表现良好。公司首只基金———工银瑞信核心价值基金排名股票型基金第7名，并先后荣获晨星4星评级和银河证券基金评价中心5星级评级，公司旗下的其他基金业绩也均有不俗表现。同时，该公司旗下基金绝少波段操作，工银核心价值基金在164只股票型基金（指数基金剔出）中的资产活跃度（0.66）排名倒数第二（根据联合证券分析报告），充分体现出该公司长期投资、价值投资、稳健投资的理念。

　　谈到自己的团队，郭特华倍感自豪。“我们采取投资决策委员会领导下的团队投资管理模式制。工银瑞信对基金经理从不做短期的考评，不依靠简单的定量，而是将短期和长期综合考评，将1年到3年的业绩表现结合，让基金经理有更长期的眼光和心态致力于资产的长期稳健增长。”她认为，人才是基金管理公司最可宝贵的资源，拥有一支优秀、稳定的团队，是公司为投资者提供稳定业绩和优质服务的重要保证。一年来，工银瑞信采用国际化、市场化方式招募大量海内外人才。

　　投资者教育立体化全方位

　　在采访过程中，郭特华多次强调基金公司合规运作与风险管理、保护基金份额持有人利益、加强投资者教育的重要性。“在投资者热情高涨的时候，基金行业更要坚持受托人谨慎义务的原则，做好风险提示，引导投资人长期、正确的投资理念。”郭特华对于当前一些非理性基金投资表示担心，“听说一些老年人把毕生积蓄都用来投资基金，还有人贷款买基金，带着不切实际的收益预期。这种做法是不妥当的，基金投资是有风险的，投资人应该根据自己的风险承受能力和合理收入预期来选择基金管理公司和基金。历史业绩不代表未来，2006年的业绩不可复制，投资人对此需要有充分的认识。”

　　郭特华呼吁，理性投资者是基金行业稳定发展的基石，“基金行业要保持健康发展，需要理性的机构投资人，更需要理性的投资者。去年下半年，我们的资产管理规模发展很快，很多没有买过基金的人成为了基金持有人。我们发现，很多投资者对基金的基本概念缺乏了解，也有很多投资者不知道该如何选择适合自己的基金。这让我们意识到把合适的产品卖给合适的人，做好投资者教育和沟通工作的紧迫性和重要性。”

　　去年底，工银瑞信启动了堪称业界规模最大的“财富伴你行”大型理财交流活动，以每年不少于百场的规模在全国范围内展开。区别于以往类似活动仅针对北京、上海、广州、深圳等核心城市，该活动把交流范围辐射到二、三线城市。郭特华表示，公司今年还将推出基金理财知识普及类定期刊物，在媒体上开辟理财专栏，配合公司网站设立的理财和投资者交流园地，立体化全方位开展投资者教育工作。

　　打造一流管理模式

　　工银瑞信的员工私下里讲，公司管理非常的民主和人性化，公司倡导内部沟通交流，员工合理化建议基本上能够很快得到反馈和实施。而另一种对公司管理的评价来自行业主管部门：工银瑞信执委会的会议纪要内容特别丰富，公司重大事项的讨论、决议并执行几乎一一记录在案。“决策不能一个人说了算。稳健要靠一系列的制度、流程来支撑。”在郭特华看来，流程是公司文化的基本体现，是公司理念的呈现。她能做的就是最大限度地满足员工对职业生涯的期待，从而确保每个人都有自己的风格但整体文化不失和谐。

　　在结束采访时，郭特华表示，公司将继续按照打造一流管理、汇集一流人才、开发一流产品和提供一流服务的要求，扎扎实实做好每一步工作，使公司发展成为稳健、可信赖的基金公司。郭特华希望通过团队齐心协力，通过营造温馨和谐的工作环境，让每一个员工在工银瑞信提供的平台上实现自我价值，让工银瑞信成为优秀人才愿与之共同发展的公司。通过员工的共同努力，能够最大程度回馈投资者的信任，让每一个工银瑞信的投资者享受投资过程，实现财富增值。

　　郭特华简历

　　郭特华，工银瑞信基金管理有限公司董事、总经理，博士。16年金融从业经历，7年基金从业经验，历任中国工商银行资金计划部、资产托管部处长、副总经理。