我的笑容让你“听”见

　　在上海电信114查号中心，徐倩雯这个名字代表了普通话务员的一种精神、一份责任、一片真诚。很多接受过徐倩雯服务的人说：“她的声音里透着笑容、关怀和温暖。”今年刚满33岁的徐倩雯曾被评为全国信息产业系统劳动模范、中国电信集团公司服务明星、上海市三八红旗手……无数荣誉的背后，凝聚着她对岗位的那份认真和坚持。

　　话筒要离嘴1.5厘米

　　114话务员接电话时，话筒要离嘴1.5厘米。太远了，客户听不清；太近了，声音要失真。说话时间长了，遇到有些客户纠缠时，难免会有火气。徐倩雯的想法是，有火气，要克制，不能让声音有变化。作为一名话务员，十多年来，她的声音始终保持着特有的轻柔、平缓。她喜欢读散文，这让她练就了纯正的普通话，也使她以微笑对待每个用户。

　　有一天凌晨5点多，一位中年男子打来电话，怒气冲冲地表示要找某超市的投诉热线。几分钟后又来电抱怨，说提供的电话没人接，查得不准，要投诉114。原来，该男子喝了超市买的牛奶，肚子拉了一夜。按理说，超市投诉电话早上5点多没人接也很正常，但徐倩雯想到该男子毕竟折腾了一夜，心中有火气，就仔细地帮助他回忆昨天是否吃了啥容易拉肚子的其他东西，聊了好长时间。终于，该男子在电话中向徐倩雯道歉，说吃坏了肚子不能拿114话务员出气，没想到话务员这么有耐心。

　　自制20多本“小黄页”

　　很多人以为，上海滩的800多万个电话号码都能从114查号台搜索到，“其实有很多漏网之鱼，还有很多号码张冠李戴。”有一次，徐倩雯接到外地打来的一个查号电话，要查上海哈尔滨路上的鸿宾旅社的电话号码。徐倩雯打开数据库后，并没有找到。对方一听急了：“我爱人带着女儿来上海看病，就住在那里，不会错的，现在有急事找我爱人，万一找不到将会耽误孩子治病啊！”徐倩雯再从电话黄页上找，在旅社一栏里根本没有“鸿宾”的踪影。她急中生智，想起自己曾经路经哈尔滨路，记得这条路很短，整条路就两家单位，没有旅馆。会不会单位开了旅社没登记呢？徐倩雯打电话到第一家单位，没有；第二家是铁路局军事代表处，但电话里传来的女声却分明是：“你好，这里是鸿宾旅社，请问找谁？”徐倩雯大喜过望。当外地用户了解到小徐的查号经历时，激动得连声称谢……

　　担任114查号中心话务员的十多年来，徐倩雯已积累了20多个电话号码本。上海每天有几千家新的公司开张，又有几千家公司关停并转，电话号码天天在变，电脑资料库跟不上这的变化，“别人喜欢看新闻、看小说，我却喜欢看广告。”她将广告中的单位地址、电话等资料一一摘抄到小本本上，一旦用户查号用电脑搜索不到时，小本本就能发挥作用。

　　孕妇求救也打114

　　“某某路段的哪家餐馆好？”“买年货到哪里便宜？”对于不少上海市民来说，114查号中心还有另外一个名字：号码百事通，无论什么号码找不到，找“114”肯定没错。“正因为这样，‘114’承担着比查号更多的社会责任。”徐倩雯这样认为。

　　徐倩雯至今还清楚记得发生在一个大年夜的事。“114吗？我在长兴岛开往上海市区的船上。我这里有位产妇要生了，快帮我找个救护车，要送医院，来不及啦！”大年夜里，正在值班的徐倩雯接到求救电话，马上拨打120联系急救，等船靠近上海吴淞码头，焦急的家人一眼看到了120急救车。第二天，产妇家人特意给114打来母子平安的电话，感谢话务员雪中送炭。

　　徐倩雯有句常说的话：“我的使命，不只是为大家带来查号的方便，要用心奉献更多价值，例如：快乐、惊喜、温情、好运……”她提倡的“三心”、“四多”工作法，即“工作前宽心，工作中用心，工作后留心”，“多听、多练、多记、多问”的工作法，如今已在话务中心广泛推广；她举办的“塑造美丽声音”课程讲座，让更多话务员学会了微笑工作。选稿:包晶晶来源:劳动报作者:王枫

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